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Fan expérience dans LE MONDE

10 conseils pour remplir son stade en 2018 par Mark Bradley

Comment remplir son stade en 2018 ? Une question importante à laquelle Mark Bradley répond en quelques idées.

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Remplir son stade est la volonté ultime de nombreux présidents, stadium managers ou encore responsables billetterie. Mais comment faire pour remplir une enceinte lorsque les résultats ne suivent pas ? Ou même lorsque les résultats suivent. 

L’expert anglais du fan engagement et créateur de The Fan Experience Company, Mark Bradley a dévoilé 10 conseils pour remplir son stade en 2018.
Selon lui, il existe 10 éléments essentiels que les clubs doivent saisir :

1. Faire de l’engagement des supporters une priorité

2. Parler aux supporteurs

3. Mesurer l’engagement des supporters

4. Reconnaître que la composition de votre base de fans évolue

5. Reconnaitre ses réussites

6. Tirer le maximum de vos équipes en charge des relations avec les supporters

7. Se mettre dans la peau d’un fan

8. Chercher à être différent

9. Ne pas se laisser distancer

10. Demander pourquoi (chercher l’interaction)

Dix conseils que nous analysons ci-dessous

Sa réflexion est très intéressante puisqu’elle est basée en très grande partie sur l’expérience et le ressenti du fan.
Selon lui, tous les experts sont d’accords pour affirmer que l’engagement de sa communauté est important mais aucun ou presque ne le mesure. C’est quelque chose que l’on dit mais que l’on n’applique pas.
Les fans ont un besoin de comprendre le club et ses dirigeants. Ils ont ce besoin de savoir qui ils suivent et pourquoi. C’est assez logique finalement.

Il met en lumière un fait réel et assez étonnant dans l’atmosphère qui règne dans le football : “Si un président de club s’avance vers les supporters pour dialoguer, vous verrez très rapidement les stewards du club approcher. Ceci participera à la création d’une ambiance conflictuelle.

Autre idée évoquée que nous retrouvons également en entreprise : la passion de travailler pour son club. Mark Bradley propose de faire voter les supporters pour élire le steward ou l’agent du mois. Dans un objectif de créer du lien humain entre les fans et le club. Car si la relation entre les équipes du stade et les fans est positive, il est fort probable que ces derniers auront une tendance à revenir plus fréquemment. Ils auront plus de facilité à revoir les membres du club avec qui ils sont en bon terme.

@AP

Les fans aux couleurs de leur club

Pas de fan typique d’un club, mais différentes profils

Il n’y a pas de fan typique d’un club. Il y a différents groupes. Alors, quelles sont leurs caractéristiques ? Qu’est-ce qui représente la valeur pour chacun d’entre eux ? C’est un signe de l’attitude propre à chacun clubs. Beaucoup d’entre eux se félicitent de l’augmentation de leur communauté sur les réseaux sociaux mais très peu ont utilisé ces médias sociaux pour demander à leurs fans ce qu’ils pensent ou ce qu’ils ressentent.

L’objectif est de connaitre par exemple la raison du non-renouvellement des abonnements, la raison pour laquelle un fan irrégulier a commencé à venir plus souvent. Ou encore dans quelle mesure les supporters recommanderaient-ils le club à des personnes qui n’ont jamais mis les pieds au stade. Ce sont de grandes étapes vers la durabilité et la croissance.

Vous souhaitez voir des femmes dans votre stade ? 

Concernant la féminisation du public, là encore, l’expert anglais possède une logique affûtée. Les clubs veulent séduire les femmes mais n’ont pour la plupart aucune femme qui s’exprime pour le club. L’idée est là de construire un personnage féminin à mettre en avant qui s’adresserait à des femmes. D’ailleurs, il ne me semble pas qu’une mascotte soit de « sexe » féminin dans nos clubs français.  

@Youtube

Des fans du PSG Hand

Le résultat sportif ne doit pas être la promesse faite au supporter

Il faut dissocier dans l’esprit du fan, l’expérience liée au résultat de son équipe et l’expérience au stade. Cette dernière n’a aucune variable incontrôlable, le résultat du match si. L’expérience stade passe par un accueil chaleureux du personnel, une courtoisie omniprésente, une surprise avec la rencontre d’un joueur ou d’un membre du club, une personnalisation des fans les plus assidus et plus encore.

Dans le club de NBA américain Oklahoma Thunder, lorsque les employés du club sont aperçus en train de véhiculer les bonnes pratiques de savoir-vivre, ils sont immédiatement récompensés par des superviseurs qui leur offre des jetons qui peuvent être échangés ensuite contre réductions dans les magasins locaux ou des cadeaux à la fin de leur temps de travail. Il est fort probable que cette approche particulière pourrait être perçu comme étant trop « américaine » et trop surveillée pour certains.

 

“ Le prix ne doit pas être un obstacle pour les fans, mais c’est l’engagement qui a le plus d’influence sur leur retour ou non. Bien sûr, gagner va les faire revenir aussi, mais vous ne pouvez pas contrôler cela. “

Mark Bradley

 

Créer un lien fort et humain entre le club et les supporters

Les clubs ont tout intérêt à dédier une ressource humaine pour les relations avec les fans. Par conséquent, cette personne sera plus susceptible de comprendre comment le club est perçu et où sont les lacunes. Ce rôle est primordial pour la conduite du changement.

Imagineriez-vous un instant préparer un plat pour vos convives sans jamais le gouter en amont ? Inconcevable n’est-ce pas. Et bien pour l’expérience proposée dans un stade c’est tout à fait pareil. En NBA, les hauts fonctionnaires testent l’ensemble du parcours du fan, en commençant par la navigation sur le site et les réseaux sociaux en passant par l’accessibilité et ce jusqu’au stade et au match.

Bien sûr tout cela demande un investissement incroyable, mais pour séduire, il faut être différent. Les clubs ont intérêt à développer chez eux ce que l’on ne trouve nul par ailleurs. À essayer des choses nouvelles, inédites, loufoques. Il faut créer la rareté et rendre son club unique en son genre (sans même parler des résultats sportifs).

Le digital, vraie opportunité mais attention

La digitalisation des stades est une étape importante de l’expérience du fan, même si ce qui le transcende n’est pas entre ses mains mais devant ses yeux. Cela dit, le monde change rapidement et les clubs ne peuvent pas se permettre d’être laissés pour compte. Plus de 50% des gens naviguent maintenant sur des smartphones ou des tablettes et s’attendent toutefois à pouvoir trouver tout ce dont ils ont besoin.
Un club connecté communique plus efficacement. Les millennials réduisent peu à peu leur fréquentation sur Facebook en faveur d’Instagram et de Snapchat. Egalement, de plus en plus de clubs forment des équipes eSport, il y a là une opportunité à saisir.

Comme expliqué plus haut, les clubs doivent réfléchir à la façon dont ils vont construire une stratégie qui va au-delà de la victoire car n’étant pas un élément maitrisable.

Des conseils intéressants à associer aux pratiques communes 

Toutes ces idées évoquées par Mark Bradley peuvent s’ajouter à des techniques déjà utilisées par les clubs tels que le Yield management qui régule le montant des places en fonction de la demande. Mais cependant, plusieurs experts indiquent qu’il peut être dangereux de faire d’une offre ticketing une semblable offre d’une compagnie aérienne.
L’offre proposée et sa segmentation restent des valeurs sûres et obligatoires pour être attractif en 2018.

Vous pouvez retrouver l’ensemble de ces conseils dans l’article du fcbusiness.co.uk.

Passionné de foot, puis passionné des sports avec un S, je suis devenu petit à petit un fan des gens qui vont au stade tous les weekends avec écharpe et maillot sur les épaules. J'admire leur investissement et je pense vraiment que les clubs doivent encore leur donner tant. Pour finir cette présentation, on a ajouté des phrases motivantes parce que nous sommes des personnes motivées, voici la mienne : "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

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Fan expérience dans LE MONDE

La finale, bien plus qu’un match de football, une ferveur nationale

Demain, ce sera l’ultime occasion de vivre l’un des moments les plus marquants d’une vie. La finale de la coupe du monde avec l’équipe de France de Football.

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Le peuple français sur les Champs-Elysées pour fêter la victoire des bleus.

Mardi dernier, vous étiez surement comme nous, devant votre petit ou grand écran en train de vivre la demi-finale de l’équipe de France de Football avec famille ou amis. La France a gagné sa place pour jouer la victoire finale mais aussi beaucoup plus.

 

Dans les appartements, maisons, bars, restaurants et autres lieux publics, il y avait des airs de fête nationale mardi dernier. Jusque tard dans la nuit, les festivités ont continué dans plusieurs villes de France et du monde.
Certains ont déjà connu cette ambiance festive qui donne l’impression que nous sommes tous unis derrière une seule et même passion, le football. Pour d’autres, c’est une première et c’est une sensation incroyable.

La génération 3 finales de Coupe du Monde

Je fais partie de cette jeune génération passionnée de football qui a la chance de dire : j’ai vécu 3 finales de Coupe du Monde en moins de 20 ans.

France 98 et la victoire au Stade de France pour la 1ere Coupe du Monde des bleusLe Parisien

France 98 et la victoire au Stade de France pour la 1ere Coupe du Monde des Bleus

En 1998, j’avais 8 ans. Un peu jeune pour tout comprendre à l’époque, mais je me souviens parfaitement de ce moment de la finale, du lieu où je me trouvais et des personnes qui m’accompagnaient. Vous aussi sans doute, c’est un exercice que beaucoup ont aimé raconter sur les réseaux sociaux le 12 juillet dernier pour les 20 ans de cette fabuleuse épopée. Et 1, et 2, et 3 zéro !

La malheureuse finale de 2006 face à l'Italie

La malheureuse finale de 2006 face à l’Italie

En 2006, l’épopée 1998 était encore dans les mémoires. D’autant plus que le retour de Zidane accompagné par Makelele, Thuram et les autres fut un clin d’oeil mémorable. Ce mondial fut beau, intense, avec des rencontres de folie, comme ce match incroyable face à l’Espagne ou encore face au Brésil et ce show de Zizou pour sa dernière compétition sous le maillot bleu, blanc, rouge.

Mais malheureusement, la fin ne sera pas aussi belle qu’une roulette de notre emblématique numéro 10. Il terminera sa carrière en bleu sur un coup de tête qui assommera plus d’un fan (dont moi même pendant plusieurs jours). Cette malheureuse fin pour l’équipe de France mais aussi et surtout pour le joueur et l’homme qu’est Zinedine Zidane restera pour beaucoup comme une période triste du football.
Après cette fameuse finale perdue du 09 juillet 2006, 2 bonnes semaines de troubles m’ont été nécessaires pour comprendre la situation. Mais comme dans toutes mauvaises histoires, nous nous relèverons.

AFP PHOTO / CHRISTOPHE SIMON

L’équipe de France 2018

La relève, justement parlons en. En 2018, ces jeunes joueurs prometteurs évoluant tous dans les plus grands clubs européens nous offrent un récit, enfin plutôt leur récit, que nous suivons avec passion depuis le début. Mardi soir, nous avons vécu un moment fort après la victoire face à la Belgique. Un moment qui ressemblait à 1998, puis à 2006.
C’est étonnant de voir que l’engouement populaire prend vraiment à partir de la demi-finale. Les collectivités locales commencent à mettre en place des espaces pour voir le match, les pessimistes commencent à acheter leur maillot et les non-fans de football ou de sport rejoignent peu à peu les bars et autres lieux publics pour vivre ces moments.

Dimanche, ce sera bien plus qu’une finale

Hasard du calendrier, la finale de la Coupe du Monde tombe le lendemain de la fête nationale française. Mais il semble que celle-ci soit relayée au second plan pour cette année. Car demain dimanche, la vraie fête nationale aura lieu (enfin nous l’espérons). Les rues seront la propriété de la population, la joie sera le seul sentiment que l’on arborera. Croisons les doigts.

Je suis partagé entre l’impatience et la patience, je souhaite connaitre le dénouement mais je n’ai également pas envie que tout cela s’arrête. Les discussions à refaire le match à la machine à café, la passion partagée entre les générations, la joie, les sourires.

Mardi soir, je n’ai pas seulement vu une victoire des Bleus de l’équipe de France, j’ai vu bien plus que cela. Le seul fait de porter le maillot de l’équipe de France (peu importe son année, sa marque ou sa couleur) c’était défendre la même cause, c’était afficher fièrement son sentiment d’appartenance. Bien qu’en France le patriotisme ne soit pas légendaire, mardi dernier il était présent et c’était beau à voir.
J’ai vu un mélange des cultures et des générations, j’ai vu le partage d’une même fête, en chantant, dansant, s’enlaçant ou se félicitant.

Le football est une fête intergénérationnelle@SandozProd

Le football est une fête intergénérationnelle

Seul le football ou le sport de façon générale procurent ces émotions, même si cela retombera, dans quelques jours ou quelques mois, avant la prochaine grande animation sportive que le pays tout entier portera.
Alors profitons-en, que l’on soit en Russie comme Adrien, en France ou n’importe où dans le monde, dimanche ce sera la dernière occasion de profiter de ces moments. Choisissez bien les amis qui vous accompagnerons. Car les souvenirs que nous construirons demain resterons gravés pendant longtemps dans la victoire comme dans la défaite.

Après tout, certains diront que ce n’est que du football, mais en réalité c’est bien plus que ça.

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