Suis-nous
data-war-room-san-francisco.jpg data-war-room-san-francisco.jpg

Fan expérience aux Etats-Unis

Précurseur de l’analyse de données, le Levi’s Stadium s’offre une Data War Room

Les San Francisco 49ers se sont dotés d’un outil inédit en matière d’analyse de données en temps réel en vue d’améliorer l’expérience en jour de match.

Publié

le

Le Levi’s Stadium en Californie, s’est équipé de la première salle d’analyse de données en temps réel, nommée ‘Data War Room’. Un véritable levier d’action pour l’amélioration de l’expérience fan, rendu possible grâce à la technologie.

 

L’analyse de la data ou “data analytics” dans le sport n’est pas une nouveauté ! Mais jusqu’à présent elle était principalement tournée vers une exploitation des données sportives, statistiques, pourcentage de possession, équipe type de la journée basée sur des algorithmes de prédiction, traqueurs en tout genre et analyses vidéos. Pour en savoir plus sur l’historique et l’évolution de la data analytics, nous vous conseillons la lecture de l’excellent article de Charles Salvanet pour Ecofoot.fr.

Depuis peu, les clubs se tournent vers un nouveau type de data, plus “back office”, côté business, en dehors des terrains.

Historiquement, le développement de l’analytics s’est d’ailleurs fait avant tout au travers d’initiatives isolées prises par des clubs précurseurs, d’autres les ayant ensuite copiés en constatant leur succès.

Charles Salvanet, Ecofoot.fr 

La Data côté expérience jour de match

Les San Francisco 49ers ont toujours porté une grande attention à la satisfaction de leurs fans. Depuis 2014, pendant chaque match, les fans peuvent répondre a une enquête de satisfaction simple, “Happy or Not” en appuyant sur les boutons smiley de couleurs comme on peut les voir dans de plus en plus de lieux publics. Cela permettait au staff du club d’identifier en temps réel et sur un lieu donné l’état d’humeur des fans. 

analyse-donnees-data-war-room@49ers

Collecte des avis des fans au stade avec le système ‘Happy or Not’

Ce concept a d’ailleurs fait l’objet d’une Friday Idea de Fanstriker.
Ces enquêtes ont été très utiles au club puisqu’elles ont permis de mettre en place 150 améliorations différentes de la fan expérience en jour de match depuis leur mise en place.

Le passage à la vitesse supérieure

Cette saison, les 49ers se sont offerts la Rolls des outils de mesure de data en temps réel. Et ils ont placé la fan expérience au cœur de leur analyse.

Une loge complète avec vue sur le terrain a donc été aménagée en Data War Room : une pièce remplie d’écrans et de moniteurs diffusant des graphiques et diagrammes en temps réel. Ces données permettent d’analyser l’ensemble des opérations en jour de match : l’affluence, les parkings, l’offre de restauration, le merchandising, la billetterie et les réseaux sociaux.

La première Data War Room au sein d’un stade est créé au Levi’s Stadium

Cette analyse est rendue possible grâce à la technologie d’ERP de SAP dont vous avez peut être déjà entendu parlé dans de nombreuses autres industries comme un logiciel de gestion de ressources.

“La technologie de SAP offre à notre franchise un grand pouvoir en matière d’analyse de la data en vue d’améliorer l’expérience de nos visiteurs en temps réel au Levi’s Stadium.”

Moon Javaid, 49ers’ vice president of business strategy and analytics

En plus de cette War Room, les employés du club peuvent consulter en temps réel sur leur mobile les données stratégiques visuelles et propres à leur fonction, peu importe où ils se trouvent.

Ecrans geants de la Data War Rom des 49ers @49ers

Ecrans géants de la Data War Rom des 49ers

Mais concrètement, en quoi cela améliore-t-il la fan expérience ?

Si les informations collectées dans la Data War Room démontrent par exemple qu’un des parkings se rempli plus vite que prévu, le personnel peut modifier les panneaux de signalisation pour diriger les fans vers d’autres parking avant qu’il ne soit plein. Idem pour une queue a une certaine entrée du stade. Le staff peut également déployer rapidement une équipe de nettoyage ou de réparation si un incident est remarqué sur les moniteurs.

Grace à cet outil, les 49ers pourront surement plus facilement contrôler les 100 000 M2 autour du périmètre du Levi’s Stadium, les 3 500 collaborateurs (dont la plupart sont des volontaires ou travaillent à temps partiel), 15 000 voitures, 70 000 fans, 600 points de ventes et 50 WC à chaque match.

La course à la collecte, l’analyse et l’utilisation de la data est lancée depuis déjà un petit moment au sein des clubs. En 2013, la création de la SociOL Room, dédiée a l’analyse des datas en temps réel sur les réseaux sociaux avait déjà fait du bruit. Quel club sera le prochain ?

Lors du lancement officiel de la Data War Room cette semaine, les San Francisco 49ers ont invité d’autres franchises et démontré l’utilité de leur outil inédit qui semble avoir fait des envieux !

Cet article était-il intéressant ?
Votre retour est le meilleur moyen d'améliorer nos contenus.
Oui, c'était intéressant0
Non, pas vraiment intéressant0

Passionnée, supportrice et grande curieuse, j'ai à cœur de partager ma vision des événements. Convaincue du rôle central que les fans ont à jouer dans le développement du sport, je suis ravie de pouvoir mettre en lumière les bonnes pratiques qui peuvent servir d'exemple et d'inspiration à tous grâce à Fanstriker. Passionate, curious by nature, and a true fan, I like to share my vision about sport events. I am convinced that fans have a considerable part to play to develop the sport economy. Through Fanstriker I aim at bringing to light the best practices that can serve as an example or an inspiration.

Fan expérience aux Etats-Unis

Les commerciaux des Wizards rappellent leurs fans après le limogeage de leur président

Les fans des Wizards de Washington DC fuyaient les tribunes car mécontents de leur président après 16 ans de direction. À son éviction, les commerciaux rappellent les fans.

Publié

le

Parfois, le public ne se déplace plus au stade en raison d’un désamour avec l’équipe ou un membre du club. Le coach et le président sont alors en tête de liste. 

 

Les réseaux sociaux sont de bons outils d’analyse pour évaluer la satisfaction des fans envers la structure ou une personnalité qui la compose. Nous l’avons vu avec le cas du coach de l’Olympique Lyonnais Bruno Genesio. Ce dernier se fait largement critiquer sur Twitter et les différents supports digitaux alors que ses résultats ne sont pas forcément si négatifs. Le problème avec les supporters lyonnais est certainement plus profond et lié à la personnalité de l’entraineur.
L’histoire que nous allons vous raconter dans cet article est relativement plus forte que l’aventure Genesio à Lyon.

16 ans de présidence, ça laisse des traces (et pas toujours les plus belles)

Aux États-Unis, une situation similaire à celle de l’entraineur lyonnais est arrivée à son terme il y a quelques semaines. Le 2 avril dernier, Ernie Grunfeld, président et manager général des Wizards de Washington DC, une équipe évoluant en NBA, est limogé après… 16 ans à la tête de la franchise américaine.

Pendant toutes ces années, il a été la cible des fans de la franchise.
Umoh, un ingénieur qui a grandi à Washington et vit aujourd’hui à Baltimore est même à l’initiative d’un site web : www.fireerniegrunfeld.com ; littéralement “virez Ernie Grunfeld”. Un site sur lequel le fan rédigeait chaque semaine ou presque un article mettant en avant l’incompétence du président du club. Il a même listé toutes les mauvaises décisions qu’Ernie a pu prendre pendant ces 16 années. 

D’autres fans ont entrepris des initiatives diverses, des T-shirts imprimés avec le hashtag #FireErnie, des pancartes, des pétitions, etc. Les idées fut nombreuses. 

Reddit

Des fans des Wizards avec les pancartes #FireErnie

Mais l’action la plus forte était surement celle des fans qui avaient tout simplement arrêté d’aller voir jouer l’équipe à la Capital One Arena (20 356), la salle omnisports de l’équipe de Washington, située dans le quartier de Chinatown. La situation était donc devenue complexe entre ces fans et le club. 

https://twitter.com/advitambasket/status/1113692275027132416

Un départ et un message des commerciaux aux fans

Mais heureusement, le jour tant attendu par les nombreux fans des Wizards arriva le 2 avril dernier. C’est à cette date que le président Ernie Grunfeld est contraint de quitter le club au plus grand bonheur des fans qui pensent même à un poisson d’avril tardif. Leurs réactions étaient à la hauteur de la durée de leur attente. 

“On dirait que nous avons gagné un titre (…), aujourd’hui est un jour joyeux pour tous les fans de Wizards.”

Ari Neugeboren, un étudiant de 20 ans fan des Wizards. 

À l’image d’Ari, les fans ont vécu cette nouvelle comme une véritable libération, comme un titre, comme un soulagement. Ils ont senti une nouvelle fraicheur pour leur club.

La réaction du club, notamment des commerciaux est un exemple à suivre. Après cette news, l’équipe commerciale de la franchise de NBA en a profité pour rappeler les fans mécontents. En effet, plusieurs fans ayant indiqué leur mécontentement sur les réseaux sociaux ou directement lors de leur dernier contact avec le service commercial avant l’éviction de Grunfeld, il était simple et évident pour ces derniers de reprendre un contact plus positif.

“Vous avez vu la nouvelle ? Vous pouvez revenir au stade…”

Comme le rapporte le Washington post, l’équipe de commerciaux grands publics a donc repris contact avec ces fans de cette façon : “Selon notre système, la dernière fois que vous avez parlé à un représentant, vous avez dit que vous ne seriez intéressé par nos offres qu’une fois Ernie Grunfeld viré. Je ne sais pas si vous avez vu la nouvelle, mais il a été viré plus tôt dans la journée. Je voulais donc vous demander si certaines de nos offres pouvaient vous intéresser ?”

Voilà comment le club a su utiliser une situation complexe et l’éviction attendue de son président pour signaler aux fans qu’ils pouvaient dorénavant revenir au stade pour assister aux matchs. 

Une action simple et intelligente applicable à tous les clubs. C’est aussi ça la force des commerciaux : saisir les opportunités pour relancer leurs fans et prospects.
Malgré une saison terne, les prochains matchs des Wizards devront connaitre une belle animation en tribunes. 

Cet article était-il intéressant ?
Votre retour est le meilleur moyen d'améliorer nos contenus.
Oui, c'était intéressant0
Non, pas vraiment intéressant0
Continuer la lecture

Social media

Follow us sur Twitter

Nouveautés