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Fan expérience dans LE MONDE

Le Camp Nou nous ouvre les portes de sa Fan Experience

Fanstriker a testé la Camp Nou Experience, la visite du musée et du mythique stade du FC Barcelone ! Retour en images sur la Fan expérience.

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Camp Nou Stade

Temps de lecture environ 5 minutes

Fanstriker a testé la Camp Nou Experience, la visite du musée et du mythique stade du FC Barcelone ! Retour en images.

 

Nous vous parlions il y a quelques semaines du futur musée de l’OL comme d’une idée intéressante pour impliquer ses fans. Il était donc de notre devoir de faire un détour par le légendaire Camp Nou et son musée dédié au club catalan qui nous a récemment fait vivre de (trop) fortes émotions suite à la remontada des blaugranas contre le PSG en quart de finale de la Ligue des Champions. 

Un peu d’histoire 

Le musée du Barça est tout simplement historique. Situé au sein du stade de 99 000 places, il a été inauguré en 1984 et attire chaque année près de 2 millions de visiteurs. De loin le musée footballistique le plus fréquenté d’Europe ! 

Place à la visite  

Arrivés en métro depuis le centre-ville, le trajet jusqu’au stade n’est pas vraiment indiqué ni intuitif pour les non habitués. Mais voilà, lorsqu’on aperçoit enfin l’impressionnant mastodonte de béton, plus de place au doute ! On file droit, avec un mélange d’excitation et d’intimidation… The show must go on !

Stade Camp NouLaure GRUFFAT | Fanstriker

Arrivée au Camp Nou

Passage obligé par la caisse et l’achat du billet qui pique un peu (25€ pour l’entrée plus 1,5€ de frais pour ne pas l’avoir acheté sur internet et 5€ d’audioguide…) mais bon, on le sait, quand on est fan, on ne compte pas !
Voici donc de nouveaux précieux billets à ajouter à la collection.

Entréé Camp Nou Laure GRUFFAT | Fanstriker

Entrée du Camp Nou

Les fameux sésames en poche, nous suivons les indications pour démarrer la visite, c’est parti pour 3 500 m2 d’espaces à découvrir sur plusieurs niveaux dans tout le stade.

L’accès à l’enceinte et au musée se fait par une longue passerelle sur laquelle des membres du staff nous accrochent un bracelet autour du poignet et nous mitraillent de photos sur fond vert comme si nous étions déjà dans la peau de Messi ou Neymar… original et fûté ! Immersion immédiate et possibilité de repartir avec des photos personnalisées à la fin de la visite.

Photo Camp NouLaure GRUFFAT | Fanstriker

Stand photo à l’entrée du stade

Nous entrons enfin dans le vif du sujet. Une grande salle plongée dans l’obscurité qui présente de manière chronologique l’histoire du club catalan, une myriade de coupes, des archives vidéo, des objets collectors, un espace dédié à Messi et ses ballons d’or… Plutôt classique : des vitrines, de la lecture et peu d’interaction avec le visiteur.

Une petite touche d’originalité tout de même pour la section dédiée aux programmes de développement du Barça, la communauté de fans à l’international et la présentation des autres équipes (oui, oui, le FCB est aussi ultra performant dans d’autres sports) : handball, basket, hockey sur gazon, hockey sur glace, futsal et section féminine. Intéressant !

TrophéesLaure GRUFFAT | Fanstriker

Trophées du musée du FCB

Mais voilà, on sait pertinemment qu’au bout de ce couloir sombre, nous attend l’entrée dans l’arène du mythique stade et la possibilités de se sentir comme un socios dans l’eau (référence à notre petit poisson d’avril du week end) ! Alors on avoue, on passe à côté de certains panneaux explicatifs pour sortir en prendre plein les yeux.

Panorama Camp NouLaure GRUFFAT | Fanstriker

Panorama du stade depuis les tribunes

Il n’y a pas à dire, c’est comme à la télé ! Même s’il manque les joueurs sur le terrain et la foule en délire… Il est bien beau le stade Blaugrana. Pour rendre l’expérience totale, nous avons même droit à un fond sonore de supporters chantant « El Cant » à tue tête et de commentateurs sportifs déchaînés.

Place ensuite à la découverte des espaces sportifs et un véritable circuit dans les entrailles de la bête : zone mixte, salle de conférence de presse, tribunes média, vestiaire extérieur (à notre grand regret, la bande à Neymar tient à garder secret l’endroit où elle prend sa douche), la chapelle et le tunnel des joueurs menant à la pelouse. On s’y croirait vraiment ! 

Espaces sportifsLaure GRUFFAT | Fanstriker

Vestiaire, salle de conférence de presse et zone mixte du Camp Nou

Nouveau panorama du stade, cette fois-ci depuis l’aire de jeu. Grandiose ! Nous avons même le droit de nous asseoir sur le banc des joueurs, prêts à entrer sur le terrain au prochain coup de sifflet.

Entrée sur le terrain depuis le tunnel des joueurs

A la 90e minute, il faut regagner la sortie, mais pas sans passer par le restaurant du stade, les coursives empruntées par les spectateurs, le labyrinthe d’escaliers et de couloirs (un peu vieillots quand même) et une dernière salle de musée ciblée sur les entraîneurs, le centre de formation de la Masia ainsi que le projet de rénovation du stade avec maquette qui promet d’agrandir et de couvrir le stade d’ici 2022. 

FCB, roi du marketing

A la sortie, passage obligé pour récupérer nos fameuses photos. On avoue s’être attendus à la même expérience qu’à la sortie de Space Mountain, où on cherche sa photo sur les écrans, juste pour rigoler. Mais c’était sans compter que nous nous trouvions au sein de l’empire du football marketing et nous avons littéralement été bluffés ! C’est un superbe album photo très quali qui nous a été remis, avec nos photos déjà imprimées et remis sans attente par une hôtesse du club.

Album photo Camp NouLaure GRUFFAT | Fanstriker

Album photo souvenir de notre visite

La fin du parcours traverse inévitablement la boutique du club qui s’étend sur deux étages immenses. Subjectivement, l’une des plus belles boutiques dédiée à un club de football jamais visitée. Des articles originaux et inédits, comme la possibilité d’acheter un carré de pelouse de la saison de son choix, un grand rayon dédié aux articles femmes, une très large gamme de vêtements et goodies aux couleurs blaugrana et l’expérience fan poussée jusqu’au bout avec la possibilité de personnaliser son maillot et de voir toute la chaîne de flocage en live et sous-nos yeux. De quoi repartir chez soi avec des étoiles dans les yeux et le souvenir de ses rêves dans la poche !

Boutique du Camp NouLaure GRUFFAT | Fanstriker

Boutique du Camp Nou

L’heure du bilan 

Après un tel « match », il faut forcément faire le point. Le FC Barcelone, en plus de proposer une expérience inédite et de qualité à ses fans, est parvenu à construire un véritable modèle économique lucratif autour de son musée. Chapeau !

Mais puisqu’on est un peu tatillons chez Fanstriker, nous avons quand même regretté le manque d’originalité et d’interactivité dans le musée qui n’a par ailleurs pas pensé aux “novices” ou non fans du Barça. Nous avons également été très déçus par l’audioguide qui n’ajoute pas grand chose à la visite (alors qu’il coûte 5 euros, soit 1/5 du billet). Enfin, l’impression, même s’il faut reconnaître qu’elle est souvent très bien déguisée, que l’on veut toujours nous vendre quelque chose peut être un peu pesante. 

Au delà de ça, nous recommandons cette visite qui offre une véritable expérience personnalisée et immersive du début à la fin du parcours. La possibilité d’accéder à de vrais espaces utilisés par le staff ou les joueurs est certainement la partie phare qui permet aux fans de se mettre dans la peau de leurs idoles et de vivre des moments vraiment uniques. Pour parfaire l’expérience, on a vraiment envie de revenir pour assister à un match !

Le petit point qui fait la diff’ 

La période à laquelle nous avons fait la visite (vers 12h00 en mars/avril) était idéale puisqu’il y avait peu de monde, la visite était fluide et parfois même “exclusive”, un vrai régal.

N’hésitez pas à partager avec nous ce que vous avez pensé de votre Camp Nou expérience où même d’un autre musée dédié à un club sportif ! 

Passionnée, supportrice et grande curieuse, j'ai à cœur de partager ma vision des événements et d'en apprendre toujours plus sur l'écosystème sportif à travers le monde. Convaincue du rôle central que les fans ont à jouer dans le développement du sport, je suis ravie de pouvoir mettre en lumière les bonne pratiques qui peuvent servir d'exemple et d'inspiration à tous grâce à Fanstriker.

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Fan expérience dans LE MONDE

10 conseils pour remplir son stade en 2018 par Mark Bradley

Comment remplir son stade en 2018 ? Une question importante à laquelle Mark Bradley répond en quelques idées.

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Remplir son stade est la volonté ultime de nombreux présidents, stadium managers ou encore responsables billetterie. Mais comment faire pour remplir une enceinte lorsque les résultats ne suivent pas ? Ou même lorsque les résultats suivent. 

L’expert anglais du fan engagement et créateur de The Fan Experience Company, Mark Bradley a dévoilé 10 conseils pour remplir son stade en 2018.
Selon lui, il existe 10 éléments essentiels que les clubs doivent saisir :

1. Faire de l’engagement des supporters une priorité

2. Parler aux supporteurs

3. Mesurer l’engagement des supporters

4. Reconnaître que la composition de votre base de fans évolue

5. Reconnaitre ses réussites

6. Tirer le maximum de vos équipes en charge des relations avec les supporters

7. Se mettre dans la peau d’un fan

8. Chercher à être différent

9. Ne pas se laisser distancer

10. Demander pourquoi (chercher l’interaction)

Dix conseils que nous analysons ci-dessous

Sa réflexion est très intéressante puisqu’elle est basée en très grande partie sur l’expérience et le ressenti du fan.
Selon lui, tous les experts sont d’accords pour affirmer que l’engagement de sa communauté est important mais aucun ou presque ne le mesure. C’est quelque chose que l’on dit mais que l’on n’applique pas.
Les fans ont un besoin de comprendre le club et ses dirigeants. Ils ont ce besoin de savoir qui ils suivent et pourquoi. C’est assez logique finalement.

Il met en lumière un fait réel et assez étonnant dans l’atmosphère qui règne dans le football : « Si un président de club s’avance vers les supporters pour dialoguer, vous verrez très rapidement les stewards du club approcher. Ceci participera à la création d’une ambiance conflictuelle« .

Autre idée évoquée que nous retrouvons également en entreprise : la passion de travailler pour son club. Mark Bradley propose de faire voter les supporters pour élire le steward ou l’agent du mois. Dans un objectif de créer du lien humain entre les fans et le club. Car si la relation entre les équipes du stade et les fans est positive, il est fort probable que ces derniers auront une tendance à revenir plus fréquemment. Ils auront plus de facilité à revoir les membres du club avec qui ils sont en bon terme.

@AP

Les fans aux couleurs de leur club

Pas de fan typique d’un club, mais différentes profils

Il n’y a pas de fan typique d’un club. Il y a différents groupes. Alors, quelles sont leurs caractéristiques ? Qu’est-ce qui représente la valeur pour chacun d’entre eux ? C’est un signe de l’attitude propre à chacun clubs. Beaucoup d’entre eux se félicitent de l’augmentation de leur communauté sur les réseaux sociaux mais très peu ont utilisé ces médias sociaux pour demander à leurs fans ce qu’ils pensent ou ce qu’ils ressentent.

L’objectif est de connaitre par exemple la raison du non-renouvellement des abonnements, la raison pour laquelle un fan irrégulier a commencé à venir plus souvent. Ou encore dans quelle mesure les supporters recommanderaient-ils le club à des personnes qui n’ont jamais mis les pieds au stade. Ce sont de grandes étapes vers la durabilité et la croissance.

Vous souhaitez voir des femmes dans votre stade ? 

Concernant la féminisation du public, là encore, l’expert anglais possède une logique affûtée. Les clubs veulent séduire les femmes mais n’ont pour la plupart aucune femme qui s’exprime pour le club. L’idée est là de construire un personnage féminin à mettre en avant qui s’adresserait à des femmes. D’ailleurs, il ne me semble pas qu’une mascotte soit de « sexe » féminin dans nos clubs français.  

@Youtube

Des fans du PSG Hand

Le résultat sportif ne doit pas être la promesse faite au supporter

Il faut dissocier dans l’esprit du fan, l’expérience liée au résultat de son équipe et l’expérience au stade. Cette dernière n’a aucune variable incontrôlable, le résultat du match si. L’expérience stade passe par un accueil chaleureux du personnel, une courtoisie omniprésente, une surprise avec la rencontre d’un joueur ou d’un membre du club, une personnalisation des fans les plus assidus et plus encore.

Dans le club de NBA américain Oklahoma Thunder, lorsque les employés du club sont aperçus en train de véhiculer les bonnes pratiques de savoir-vivre, ils sont immédiatement récompensés par des superviseurs qui leur offre des jetons qui peuvent être échangés ensuite contre réductions dans les magasins locaux ou des cadeaux à la fin de leur temps de travail. Il est fort probable que cette approche particulière pourrait être perçu comme étant trop « américaine » et trop surveillée pour certains.

 

“ Le prix ne doit pas être un obstacle pour les fans, mais c’est l’engagement qui a le plus d’influence sur leur retour ou non. Bien sûr, gagner va les faire revenir aussi, mais vous ne pouvez pas contrôler cela. “

Mark Bradley

 

Créer un lien fort et humain entre le club et les supporters

Les clubs ont tout intérêt à dédier une ressource humaine pour les relations avec les fans. Par conséquent, cette personne sera plus susceptible de comprendre comment le club est perçu et où sont les lacunes. Ce rôle est primordial pour la conduite du changement.

Imagineriez-vous un instant préparer un plat pour vos convives sans jamais le gouter en amont ? Inconcevable n’est-ce pas. Et bien pour l’expérience proposée dans un stade c’est tout à fait pareil. En NBA, les hauts fonctionnaires testent l’ensemble du parcours du fan, en commençant par la navigation sur le site et les réseaux sociaux en passant par l’accessibilité et ce jusqu’au stade et au match.

Bien sûr tout cela demande un investissement incroyable, mais pour séduire, il faut être différent. Les clubs ont intérêt à développer chez eux ce que l’on ne trouve nul par ailleurs. À essayer des choses nouvelles, inédites, loufoques. Il faut créer la rareté et rendre son club unique en son genre (sans même parler des résultats sportifs).

Le digital, vraie opportunité mais attention

La digitalisation des stades est une étape importante de l’expérience du fan, même si ce qui le transcende n’est pas entre ses mains mais devant ses yeux. Cela dit, le monde change rapidement et les clubs ne peuvent pas se permettre d’être laissés pour compte. Plus de 50% des gens naviguent maintenant sur des smartphones ou des tablettes et s’attendent toutefois à pouvoir trouver tout ce dont ils ont besoin.
Un club connecté communique plus efficacement. Les millennials réduisent peu à peu leur fréquentation sur Facebook en faveur d’Instagram et de Snapchat. Egalement, de plus en plus de clubs forment des équipes eSport, il y a là une opportunité à saisir.

Comme expliqué plus haut, les clubs doivent réfléchir à la façon dont ils vont construire une stratégie qui va au-delà de la victoire car n’étant pas un élément maitrisable.

Des conseils intéressants à associer aux pratiques communes 

Toutes ces idées évoquées par Mark Bradley peuvent s’ajouter à des techniques déjà utilisées par les clubs tels que le Yield management qui régule le montant des places en fonction de la demande. Mais cependant, plusieurs experts indiquent qu’il peut être dangereux de faire d’une offre ticketing une semblable offre d’une compagnie aérienne.
L’offre proposée et sa segmentation restent des valeurs sûres et obligatoires pour être attractif en 2018.

Vous pouvez retrouver l’ensemble de ces conseils dans l’article du fcbusiness.co.uk.

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