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Fan expérience dans le monde

Chatbot, le nouveau meilleur ami des fans ?

Etat des lieux de l’utilisation des chatbots dans le monde du sport par les clubs et les ligues en France et à l’étranger.

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Une expérience fan est principalement jugée au stade ou à l’arène le jour d’un événement sportif. Il ne faut néanmoins pas oublier qu’elle se joue aussi au quotidien en ligne. Notamment sur les plateformes de messageries où les clubs font de plus en plus appel à des animateurs automatisés : les chatbots.

 

Pourquoi utiliser un chatbot dans le sport ?

Sollicités par de nombreuses informations à travers les médias sociaux et traditionnels, il peut être difficile pour les fans de suivre toute l’actualité sportive en temps réel. Malgré les notifications, les stories ou les publications de nos équipes préférées, nous n’avons pas toujours sous la main le contenu souhaité au bon moment. Le chatbot permet de pallier à ce problème.

Voilà maintenant plusieurs années que les chatbots ont envahi les plateformes de messageries en ligne comme Messenger ou Skype. Dans le monde du sport, de nombreux clubs et ligues ont déjà adopté ce robot pour lancer des conversions automatisées avec leurs fans. L’intérêt pour eux est de maintenir un dialogue constant et de s’assurer que le fan dispose de toutes les informations dont il a besoin.

Prenons l’exemple de la NBA. La National Basketball Association est un pionnier dans l’utilisation des chatbots. Sur Messenger, la ligue permet d’une manière très simple à ses fans de choisir les contenus qui les intéressent. En tapant le nom d’un joueur ou d’une franchise, le chatbot de la NBA fournit ce qu’il faut en matière de highlights.Chatbot de la NBA

Chatbot de la NBA

Avec la possibilité de s’abonner à un joueur ou à une équipe, ce chabot facilite la consommation d’informations des fans de NBA. Après chaque match, c’est un contenu vidéo complet et qualitatif qui est envoyé. Un contenu que le fan n’a pas à aller rechercher.

Autre que des contenus vidéos, un chatbot peut bien évidemment envoyer des données plus classiques comme des statistiques, scores, calendrier, etc. C’est le cas du bot “Par amour du rugby“, animé par la Société Générale. Le partenaire historique du TOP 14 propose des contenus 100% rugby pour tout savoir sur la journée à venir. Ce chatbot donne également les résultats d’une équipe précise que l’on peut renseigner au début de la conversation.Chatbot de la Société Générale et TOP 14

Chatbot de la Société Générale et TOP 14

 

Comment engager ses fans à utiliser un chatbot ?

Une fois le chatbot créé, plusieurs stratégies peuvent être employées pour le promouvoir et inciter les fans à l’utiliser. Ici, deux exemples récents venant du monde du football : l’Équipe de France et Arsenal.

À l’occasion de leur retour à la maison après leur triomphe en Russie, l’Équipe de France présentait en amont du match face aux Pays-Bas son expérience fan connectée : l’assistant FFF.

Tout autour du Stade de France, c’est tout un dispositif d’affichage qui a été installé pour mettre en avant ce chatbot. Trois étapes seulement sont nécessaires pour l’installer sur Messenger et débuter l’expérience. Difficile pour les fans présents de passer à côté et de ne pas se laisser tenter par cette technologie.

Chatbot de l'Equipe de France

Une fois le code scanné, l’Équipe de France nous plonge dans le match du jour. En effet, plusieurs informations utiles sont communiquées par le chatbot pour tout savoir sur la rencontre : heure d’ouverture des portes, météo, plan du stade, composition des équipes et même des explications sur ce qu’est l’UEFA Nations League (peut-être l’information la plus importante ce jour-là).

Chatbot de l'Equipe de France

Chatbot de l'Equipe de France

Avec son chatbot, l’Équipe de France met l’accent sur l’expérience fan au stade. Les Champions du Monde offrent aux spectateurs un outil clé en main avec des contenus à disposition pour répondre à d’éventuelles interrogations et pour patienter avant le coup d’envoi. L’assistant FFF est une activation qui rend plus positive la visite d’un fan au Stade de France et sa visibilité incite à l’utiliser.

Autre exemple pour réussir la promotion de son chatbot, Arsenal.
Le club de Premier League a lancé le mois dernier son bot officiel sur Messenger, Telegram, Slack et Skype. Pour faire le buzz autour de sa nouveauté, les Gunners ont décidé d’humaniser leur robot en le nommant “Robot Pires”. En utilisant l’image de son ancien joueur et aujourd’hui ambassadeur Robert Pires, Arsenal rend ce chatbot accueillant et sympathique.

Très réussi, Robot Pires fournit de nombreuses informations sur le club. On y retrouve des stats sur les joueurs, le calendrier de l’équipe ou bien les dernières news. En jour de match, le bot envoie également une notification à chaque but. Ce qui est très utile pour suivre l’évolution d’une rencontre à distance. Et bien évidemment, toutes ces données sont transmises par la légende d’Arsenal.

Senior Content Manager d’Arsenal, Tom Hines vise toujours à rendre plus divertissante l’expérience des fans en jour de match qu’il soit au stade ou non. “Avec Robot Pires, les fans ont le sentiment d’avoir une relation personnelle avec le club. L’Intelligence Artificielle n’a jamais été aussi importante chez nous. Elle offre aux fans une expérience personnalisée” explique-t-il.

La personnalisation, voilà peut-être le facteur clé de succès pour le chatbot dans le sport. Permettre aux fans de choisir les contenus qu’ils vont recevoir, c’est leur offrir le sentiment d’avoir leur propre expérience. Plus un fan se sent reconnu et plus son engagement envers le club sera fort.

On peut sans aucun doute s’attendre à voir d’autres chatbots arriver sur la planète sport dans les mois à venir. Humanisation, contenu, temps réel, personnalisation… les possibilités sont nombreuses pour rendre cette expérience digitale attractive.

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Chargé de SEO & SEA dans une agence de voyage sportif, je suis un passionné du Sport Digital et de la Fan Experience. Chez Franstriker, j'ai pour objectif de faire grandir le projet et d'écrire de temps en temps sur les activations digitales des uns et des autres dans le monde du sport.

Fan expérience dans le monde

Les assistants vocaux dans le sport sont-ils le futur de l’expérience fan ?

Les assistants vocaux sont de plus en plus tendance. Découvrez comment ces assistants virtuels sont et seront utilisés afin d’améliorer l’expérience fan.

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Les assistants vocaux dans le sport

Il y a quelques semaines, la FIFA s’est interrogée sur comment tirer parti des assistants vocaux, cette nouvelle technologie qui se démocratise dans d’autres secteurs que le sport. De ce fait, l’autorité dirigeante du football mondial a lancé un hackathon. Nous nous sommes donc penché sur l’existence d’idées mêlant expérience fan et technologie vocale.

 

Le vocal, l’une des technologies qui va s’étendre largement d’ici les prochaines années selon plusieurs experts. Les possibilités sont nombreuses et cela nous laisse déjà rêveur pour améliorer notre quotidien dans la vie mais aussi au stade…
Les nouvelles technologies sont généralement une aubaine pour l’expérience fan. En effet, que ce soit la réalité virtuelle avec la PSG Experience au Paris Saint-Germain, la réalité augmentée, les hologrammes, les bots conversationnels et autres, ils commencent à arriver dans les clubs afin d’améliorer l’expérience du spectateur. Mais quid des assistants vocaux ?

Suivre les matchs, obtenir les résultats, connaitre des statistiques

Tout d’abord, les assistants vocaux tels qu’Alexa chez Amazon ou Google Home permettent aux utilisateurs de rester au contact de l’information la plus fraiche. Pour les fans de sports c’est la possibilité de suivre les résultats de leur équipe favorite presque sans action, en quelques mots. Ces assistants permettent également bien plus que cela.
En effet, il est possible en quelques secondes d’obtenir des statistiques précises instantanées et ou historiques. Pour les fans de baseball, il existe par exemple l’application Baseball Reference Alexa qui permet d’avoir des statistiques depuis 1871. Parmi les questions que le fan peut poser via cette application, il peut demander quel est le joueur le plus âgé ou le plus jeune en MLB, ou encore les trois meilleurs joueurs en strike outs en 1904…
À l’occasion des Jeux Olympiques d’hiver 2018 de Pyeongchang, France Télévision avait mis en place un système d’assistant vocal. Ce dernier nommé LiA permettait de donner les résultats en direct, le classement des médailles 24h/24. Un petit plus pour ne rien manquer de la compétition.

Ce système a aussi été mis en place par Arsenal FC. En effet, Arsenal est devenu dès 2017 le premier club de Premier League à utiliser les compétences d’Alexa afin d’améliorer l’expérience de ses fans. Via Amazon Alexa, les fans des Gunners résidants au Royaume-Uni et aux Etats-Unis peuvent ainsi avoir accès aux commentaires, aux statistiques, ou encore au score du match en live.

En France, c’est le FC Nantes qui fut le pionnier de cette technologie avec l’assistant Google. Développer par la start-up nantaise, BOTNATION AI. Le petit plus est que les fans interagissent directement avec les joueurs nantais. Mais il est aussi possible de répondre à un quiz sur l’histoire des Canaries, d’obtenir les résultats et les dernières actualités en disant simplement “OK Google, parler avec le FC Nantes”. Ce nouveau moyen de communication avait été mis en avant l’été dernier en révélant une des nouvelles recrues du club.

Un assistant vocal pour l’expérience matchday ?

Demain, les assistants vocaux pourront permettre aux fans de ne rien manquer d’un match. Plus besoin de se déplacer au stand de restauration pour commander ou remplir son verre, plus besoin de prendre le risque de manquer une action. Nous n’aurons même plus à regarder notre smartphone, nos yeux resterons sur ce qui compte le plus, le jeu.

Côté data, les données que les clubs vont pouvoir récolter seront précieuses afin d’améliorer et de personnaliser l’expérience de ses utilisateurs. Ceci est notamment déjà mis en place en MLB dans l’entre des Seattle Mariners. En effet, dans les espaces VIP du stade, il est possible de commander de la nourriture mais aussi bien de changer de chaîne TV ou de mettre de la musique grâce à l’assistant vocal Amazon Echo.

Autre exemple de l’usage du vocal, l’application nommée Catch Sports lancée par Turner Sports permet au fan à la maison de demander à Alexa des recommandations sur quel match regarder et sur quelle chaine celui-ci est diffusé.

Elargir son audience notamment en éduquant les néo-fans

Les assistants vocaux sont précieux en particulier dans la recherche d’informations (statistiques, résultats…). Mais ils peuvent aussi permettre d’améliorer l’expérience d’un fan novice en lui permettant de comprendre les règles et mots techniques liés à un sport. Ainsi, pour les play-offs de football américain en 2019, la NFL a permis aux nouveaux fans d’apprendre les termes spécifiques en demandant directement à Alexa. Cela permet de cibler une nouvelle audience telle que les non-américain. Rappelons que la NFL délocalise des matchs au Royaume-Unis chaque année pour élargir son audience en Europe notamment.

À l’inverse, nous pouvons voir dans le documentaire Sport Reporter “American History XV” diffusé il y a quelques mois sur Canal+ (accessible sur le replay mycanal.fr), que pour éduquer les américains présents au stade lors d’un match de Major League Rugby (MLR) et qui ne connaissent peut-être pas très bien ce sport proche mais différent du football américain, que le speaker explique les coups de sifflet de l’arbitre en direct. Les assistants vocaux permettent d’éduquer une audience plus large puisqu’il n’est pas nécessaire d’être au stade. Être devant son écran de télévision ou son smartphone suffirait.

Benjamin Stoll, le responsable de la stratégie digital du Bayern Munich voue un bel avenir aux services d’audio live. Ces services permettent de toucher les déficients visuels mais offrent aussi une nouvelle expérience aux fans.

“Actuellement, nous mettons en place une fonctionnalité sur nos sites web et dans notre application qui lit les articles et le site comme un service vocal. Un service qui répond donc à un besoin pour les malvoyants, mais offre également un nouveau service de commodité à tous les fans.”

Le vocal, pour offrir une expérience vraiment complète

Dans les sports automobiles et particulièrement en Formule 1, il est bien connu que les données statistiques sont d’une importance capitale dans la compétition pour les écuries. Mais elles le sont également pour les fans. James Cough, récent vainqueur du F1 Innovation Prize, a imaginé un Virtual Smart Assistant délivrant des datas personnalisées via une commande vocale et gestuelle. Le but est de permettre aux fans d’avoir accès à toutes les données qu’ils désirent, pas seulement pour voir ce qui se passe durant le course mais aussi comprendre ce qu’il voit. De la pédagogie liée à l’expérience. Plus le spectateur comprendra ce qu’il vit, plus il s’y intéressera.

“Grâce à mon application, je veux que les autres fans aient un aperçu de l’intérieur d’un sport qu’ils aiment. J’espère que mon idée permettra aux fans d’avoir accès à toutes les données qu’ils veulent, et qu’ils pourront les utiliser non seulement pour voir ce qui se passe, mais aussi pour comprendre pourquoi. Cela devrait permettre à un plus grand nombre de personnes de s’impliquer dans le sport.”

James Cough, vainqueur du F1 Innovation Prize

Cette innovation pourrait permettre à la F1 de transformer ses spectateurs occasionnels en véritable experts. Comme expliqué par Ross Brawn, le directeur technique et sportif de la F1, la Formule 1 souhaite démocratiser l’accès à la Formule 1 pour les fans en facilitant la compréhension des termes techniques notamment.

“Nous voulons faire tomber les barrières de la langue et du savoir-faire technique pour que plus de gens dans le monde entier puissent s’immerger dans le plus grand spectacle sportif du monde.”

Ross Brawn, directeur technique et sportif de la F1

C’est une nouvelle étape dans l’engagement des fans en Formule 1. Lewis Hamilton, quintuple champion de Formule 1, a notamment déclaré “les gens s’interrogent toujours sur le poids, le degré d’activité physique, la difficulté… Mais si vous pouvez utiliser les données pour vraiment expliquer ces paramètres et pourquoi c’est si difficile, je pense que cela va naturellement rendre les gens plus excités…”
Vinod Kumar, directeur général de Tata Communications (co-organisateur du F1 Innovation Prize), a quant à lui affirmé que cela allait permettre aux fans d’être encore plus impliqués dans le sport. Nous le croyons aussi.

L’assistant vocal pourrait aussi être utilisé dans le but d’améliorer l’expérience des fans déficients visuels. L’audio-description au stade existe déjà mais n’est pas présente dans toutes les enceintes. Les assistants virtuels pourraient permettre une meilleure accessibilité aux événements sportifs pour les personnes déficientes visuelles par exemple.

Le vocal laisse envisager de nouvelles façons de proposer du contenu à ses fans, en l’informant davantage sur l’événement sportif auquel il assiste. Développer cette technologie va très certainement enrichir l’expérience des spectateurs tout en les rendant plus investis. Nous pouvons imaginer que s’ils sont plus investis, ils auront tendances à s’engager davantage, à venir au stade plus fréquemment. Peut-être le plus gros avantage à long terme pour l’organisateur.

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