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Le staff d'Atlanta Hawks au Philips Arena Le staff d'Atlanta Hawks au Philips Arena

Fan expérience aux Etats-Unis

La définition du SMILE par le staff des Hawks d’Atlanta

Les Hawks d’Atlanta encouragent leurs équipes à sourire le plus souvent possible car rien n’apporte plus de bonheur et de joie qu’un sourire.

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En matière de service client, les américains bénéficient d’une bonne longueur d’avance sur les français voire les européens. Avec ces petits détails qui font les grandes satisfactions. 

 

L’importance du détail, c’est certainement ce qui fait la différence entre une bonne et une moins bonne expérience client. Cette semaine, nous sommes tombés sur une annonce de recrutement pour rejoindre le staff des Hawks d’Atlanta à la Philips Arena. 
Une annonce intéressante car elle met en avant la philosophie du staff américain. Une philosophie qui se concrétise en 5 lettres S.M.I.L.E. (sourire). Ainsi, le staff des Hawks est encouragé à sourire le plus souvent possible car rien n’apporte plus de bonheur et de joie qu’un sourire.

La Philips Arena à Atlanta@Hawks

La Philips Arena à Atlanta

Décryptons la philosophie SMILE du staff des Hawks d’Atlanta 

Chaque lettre du mot SMILE signifie une idéologie à suivre pour les membres de l’équipe :

  • S – SOUTHERN HOSPITALITY – Hospitalité du sud
Vous serez toujours traité avec gentillesse et respect, reflet de nos racines du sud et des communautés dans lesquelles nous vivons.
  • M – MAKE A MOMENT – Créer le moment
Nous nous efforçons constamment de créer des expériences qui dureront toute une vie pour nos fans et pour les équipes.
  • I – INDIVIDUALS MATTER – Les individus comptent
Tout commence par les individus qui composent notre équipe. Chaque membre apporte une contribution importante à la réalisation de notre promesse d’être la meilleure salle de sport et de divertissement à Atlanta.
  • L – LISTEN & LEARN – Écouter et apprendre
Chaque voix compte. Nous nous efforçons de collecter et d’écouter activement vos commentaires et d’améliorer continuellement l’expérience de nos employés et de nos invités.
  • E – EMPOWERMENT – Autonomisation 
Nous savons que les membres de notre équipe se soucient de servir nos invités. Chez Philips Arena, nous facilitons les choses en fournissant à tout le personnel les connaissances, les outils, la confiance et le support organisationnel nécessaire pour gagner en autonomie.
 

“Nos fans nous ont dit que la partie la plus importante de leur expérience en matchday ou de l’événement est l’interaction qu’ils entretiennent avec les membres de notre équipe.”

Atlanta Hawks

 
La satisfaction du personnel est donc la priorité pour l’équipe d’Atlanta. C’est en effet cette satisfaction qui profitera demain à l’expérience des fans. Si les salariés se sentent heureux et écoutés, ils auront certainement plus de faciliter à satisfaire l’expérience des clients. 
Ces enseignements SMILE nous rappellent les 10 conseils pour remplir son stade par Mark Bradley.
Des conseils qui ont tous un point commun : le lien avec la relation humaine entre les salariés du club et les fans. 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience aux Etats-Unis

Une course de bébés à la mi-temps d’un match de basketball

Une course de bébés à quatre pattes à la mi-temps d’un match de basketball, une animation simple qui n’est pas inédite aux États-Unis.

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Organiser une “baby race” à la mi-temps d’un match de basketball, c’est l’animation hilarante que nous avons pu voir sur les parquets de basket aux États-Unis. Ce n’est pourtant pas inédit dans ce pays.  

 

Engager les plus petits c’est l’assurance d’engager également les parents. C’est ce qu’a proposé un club de basketball américain en ACC (la conférence universitaire de la côté Ouest des États-Unis).

Des bébés et une animation hilarante

Le vendredi 15 mars dernier, le championnat universitaire de basketball ACC aux États-Unis a proposé sa première “baby race” pendant la mi-temps du match entre Pittsburgh et Boston College.
Au total, ce sont 6 parents qui ont positionnés leur bébé sur une ligne de départ sur le parquet. Chaque parent était placé de chaque côté de ligne, un présent au départ pour “lancer” la course et un second à l’arrivée pour encourager et accueillir leur enfant.
La distance à parcourir par les jeunes pousses représentait la moitié de l’ensemble du parquet de basketball.

L’effort est peut-être encore plus important pour les parents que pour leur enfant. Ils doivent “pousser” leur athlète pour finir en tête.
Le public joue lui aussi un rôle important en encourageant les bébés. L’arrivée est d’ailleurs très encouragée par les spectateurs.

Pour réduire le risque lié à une durée trop importante, les enfants avaient 3 minutes maximum pour rejoindre la ligne d’arrivée. Ce type d’activité peut en effet durer assez longtemps selon le niveau de compréhension des participants.

Le principe des “baby races” est assez fréquent dans le sport américain. Fin 2018, les Pacers (NBA) organisaient déjà une course sur leur parquet pendant la mi-temps. C’était cette fois-ci 8 bébés qui concouraient avec le même principe. Chaque bébé avait un numéro allant de 1 à 8 et portait un maillot de la franchise américaine.

Dans certaines franchises de NBA, l’animation est mieux préparée que pour d’autres. Chez les Bulls de Chicago, chaque enfant a la chance d’être présenté avec ses parents comme un joueur de l’équipe. Sa photo, son numéro et son nom sont diffusés sur l’écran géant.

Récemment le même concept a été organisé par les Green Bay Gamblers (championnat USHL) dans le Wisconsin… sur la glace d’un match de Hockey sur glace. Une protection avait été installée pour que cela puisse être possible. Et ici encore, les enfants portaient tous un tee-shirt aux couleurs du club avec le logo.

Hormis celle de Pittsburg qui est présentée par l’assureur New York life (il nous a fallu chercher durement pour trouver qui était sponsor), ces animations ne semblent pas sponsorisées. Pourtant nous pourrions imaginer qu’une marque concernée par l’univers des bébés du type Pampers puissent créer ou sponsoriser cette animation. D’autant plus que les couches pour bébé qui représentent un certain coût pour une famille pourraient être le gain pour la famille qui l’emporte. Cela serait une opportunité d’attirer un nouveau public, plus familial.

Des animations à coût zéro ou presque

Cette animation fait partie des actions pouvant être réalisées en ne représentant presque aucune dépense.
Dans un environnement qui s’oriente vers l’ultra digitalisation du sport et de la façon dont nous le consommons, il faut parfois des choses simples et de petites idées pour réaliser une animation qui touche les fans.

L’animateur est aussi l’un des acteurs principaux de la réussite d’une animation. Dans l’exemple des baby race, le speaker donne autant d’énergie qu’il pourrait le faire pour commenter une action de jeu. De plus, ces actions avec les enfants laisserons de beaux souvenirs partagés en vidéo, que l’enfant pourra revoir une fois adulte. Cela scellera un lien plus fort avec la franchise ou le club concerné.

Il y a quelques jours, nous partagions sur les réseaux sociaux une vidéo d’une course similaire à Sacramento en NBA à quatre pattes entre des papas et la mascotte avec leur enfant sur le dos.

Le risque de ces animations est finalement assez faible pour le club ou l’organisateur. Le seul risque majeur est peut-être celui de se ridiculiser sur les réseaux sociaux si ce n’est pas à la hauteur. Cependant, les dépenses engendrées restent très faibles par rapport à une animation sponsorisée et développée par une agence de communication ou d’événementiel. Le jeu en vaut la chandelle.

S’il n’y a donc qu’une chose à retenir de cet article : pensez aux choses simples et tentez le.

 

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