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Le staff d'Atlanta Hawks au Philips Arena Le staff d'Atlanta Hawks au Philips Arena

Fan expérience aux Etats-Unis

La définition du SMILE par le staff des Hawks d’Atlanta

Les Hawks d’Atlanta encouragent leurs équipes à sourire le plus souvent possible car rien n’apporte plus de bonheur et de joie qu’un sourire.

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En matière de service client, les américains bénéficient d’une bonne longueur d’avance sur les français voire les européens. Avec ces petits détails qui font les grandes satisfactions. 

 

L’importance du détail, c’est certainement ce qui fait la différence entre une bonne et une moins bonne expérience client. Cette semaine, nous sommes tombés sur une annonce de recrutement pour rejoindre le staff des Hawks d’Atlanta à la Philips Arena. 
Une annonce intéressante car elle met en avant la philosophie du staff américain. Une philosophie qui se concrétise en 5 lettres S.M.I.L.E. (sourire). Ainsi, le staff des Hawks est encouragé à sourire le plus souvent possible car rien n’apporte plus de bonheur et de joie qu’un sourire.

La Philips Arena à Atlanta@Hawks

La Philips Arena à Atlanta

Décryptons la philosophie SMILE du staff des Hawks d’Atlanta 

Chaque lettre du mot SMILE signifie une idéologie à suivre pour les membres de l’équipe :

  • S – SOUTHERN HOSPITALITY – Hospitalité du sud
Vous serez toujours traité avec gentillesse et respect, reflet de nos racines du sud et des communautés dans lesquelles nous vivons.
  • M – MAKE A MOMENT – Créer le moment
Nous nous efforçons constamment de créer des expériences qui dureront toute une vie pour nos fans et pour les équipes.
  • I – INDIVIDUALS MATTER – Les individus comptent
Tout commence par les individus qui composent notre équipe. Chaque membre apporte une contribution importante à la réalisation de notre promesse d’être la meilleure salle de sport et de divertissement à Atlanta.
  • L – LISTEN & LEARN – Écouter et apprendre
Chaque voix compte. Nous nous efforçons de collecter et d’écouter activement vos commentaires et d’améliorer continuellement l’expérience de nos employés et de nos invités.
  • E – EMPOWERMENT – Autonomisation 
Nous savons que les membres de notre équipe se soucient de servir nos invités. Chez Philips Arena, nous facilitons les choses en fournissant à tout le personnel les connaissances, les outils, la confiance et le support organisationnel nécessaire pour gagner en autonomie.
 

“Nos fans nous ont dit que la partie la plus importante de leur expérience en matchday ou de l’événement est l’interaction qu’ils entretiennent avec les membres de notre équipe.”

Atlanta Hawks

 
La satisfaction du personnel est donc la priorité pour l’équipe d’Atlanta. C’est en effet cette satisfaction qui profitera demain à l’expérience des fans. Si les salariés se sentent heureux et écoutés, ils auront certainement plus de faciliter à satisfaire l’expérience des clients. 
Ces enseignements SMILE nous rappellent les 10 conseils pour remplir son stade par Mark Bradley.
Des conseils qui ont tous un point commun : le lien avec la relation humaine entre les salariés du club et les fans. 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience aux Etats-Unis

Le LA Galaxy va organiser une soirée spéciale “Lakers”

Une soirée dédiée à l’équipe de basketball de la ville. Le Los Angeles Galaxy va organiser la Lakers Night pour son prochain match à domicile.

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La Lakers Night organisée par le LA Galaxy

Organiser un match de soccer (football) qui a pour thème une équipe de basketball de la ville. C’est la démarche du LA Galaxy.

 

Dans une même ville, il est rare que des clubs de sports différents s’associent ou se rassemblent pour des actions communes. Aux États-Unis, la pratique est plus courante. Il n’est pas rare de voir qu’un club d’un sport d’une même ville réalise la promotion d’un club d’un autre sport. Ou encore que deux clubs proposent mutuellement des offres commerciales communes. 

Une équipe de football qui fait la promotion d’une équipe de basketball 

Le dimanche 15 septembre prochain, les spectateurs du Dignity Health Sports Park (27 000 places), l’enceinte des Los Angeles Galaxy, l’une des deux équipes de MLS de la ville va organiser la “Lakers Night”. Une soirée dédiée à la franchise de NBA, qui est l’une des plus titrées de l’histoire de la compétition. 

Au cours de cet événement où le LA Galaxy affrontera le Sporting Kansas City dans le cadre du championnat de Major League Soccer, plusieurs activations et animations seront réalisées pour fêter l’histoire couronnée de succès des Lakers. Les “Lakers Girls”, les cheerleaders du club de basketball feront leur apparition au cours de la soirée. Ainsi que l’ancien joueur, sept fois champion NBA, Robert Horry.
La Fondation du LA Galaxy mettra aux enchères 27 maillots collectors dédicacés et inspirés par les Lakers, avec les noms et les numéros de chaque joueurs aux couleurs de la franchise de NBA (violet et doré). Des maillots que porteront également les joueurs pendant ce match. 
Les fans peuvent d’ores et déjà faire une offre pour l’achat de l’un de ces maillots dédicacés par SMS à un numéro spécifique ou directement en ligne.
Les 10 000 premiers fans qui entreront dans le Dignity Health Sports Park ce dimanche pourront se voir offrir gratuitement une house de smartphone collector LA Galaxy x Lakers.  

 

Une ville, des clubs, plusieurs sports et différents fans

Dans de nombreuses villes du monde, les clubs professionnels sont nombreux. Ils pratiquent parfois le même sport et évoluent dans les mêmes championnats. Outre ces structures sportives, où la concurrence peut être évidente et légitime, il est malgré tout possible de créer des connexions et synergies entre plusieurs organisateurs d’événements sportifs. 

Une association entre un club de football et un club de rugby ne serait pas inimaginable. Avec une offre billetterie commune par exemple pour chaque club. Pour l’achat d’un billet de match pour le club A, une place offerte pour le club B. 

Le club Parisien du PSG a déjà réalisé par le passé des offres liées entre les places pour son équipe de football et des places pour son équipe de handball. Ce fonctionnement est relativement plus facile puisqu’il s’agit du même club. 
D’autres exemples existent également chez nous, en France, mais ces initiatives sont encore peu présentes. Des idées exploitables pour s’associer autour d’un objectif gagnant-gagnant dans les tribunes de son stade. 

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