Suis-nous
La chambre de Rok et Koolette dans les coursives de l'AccorHotels Arena La chambre de Rok et Koolette dans les coursives de l'AccorHotels Arena

Fan expérience en France

EHF EURO 2018 : Analyse de l’expérience fan lors de la finale

Observons ce que la finale de l’EHF Euro 2018 reservait aux fans de handball à l’AccorHotels Arena à Paris ce weekend de décembre.

Publié

le

Dimanche nous étions à l’AccorHotels Arena pour suivre la finale de l’EHF Euro 2018. Une finale qui opposait l’équipe de France à celle de la Russie.  

 

Quelle chance nous avons en France de pouvoir vivre de grandes compétitions sportives internationales ! L’Euro 2016 il y a deux ans, la Ryder Cup en septembre dernier ou encore la finale de la Coupe Davis il y a quelques semaines. Et encore, le meilleur reste à venir.

C’est donc le handball féminin qui faisait l’actualité ce mois-ci avec l’EHF Euro 2018 qui se déroulait dans 5 villes en France. Un événement majeur du sport féminin qui semble avoir été très suivi selon les dernières statistiques que l’organisation nous partageait au soir de la finale. Une compétition remportée par les françaises qui deviennent pour la première fois championnes d’Europe.

Nous suivons l’organisation du tournoi depuis plus d’un an maintenant avec la mise en place de plusieurs activations pour les fans intéressantes (quizz, playlist musicale, soirées, concours de mascottes, etc.) bien en amont des matchs.

Au delà d’encourager les bleues dans leur quête du titre européen, notre mission du jour était donc d’observer et d’analyser l’expérience qui était proposée aux spectateurs pour cette finale.

L’ambiance, l’attente principale du public

Environ 2 heures avant le match, nous sommes allés prendre la température et poser quelques questions au public présent concernant leurs attentes pour cet événement. Parmi les réponses entendues, l’ambiance fait partie des premiers objectifs pour les fans. Vient ensuite une victoire française bien évidemment.
Ces échanges nous ont permis de récolter de bonnes idées qui plaisent aux fans avec l’hymne national avant la rencontre, la kiss cam, la théâtralisation de l’arrivée des joueuses dans l’Arena ou encore une animation avec des drones. Mais aussi des retours intéressants avec notamment la présence trop imposante de la musique dans l’animation du public pendant ce tournoi.
Des témoignages que vous pouvez découvrir dans la vidéo ci-dessous.

L’AccorHotels Arena, la salle des grands événements

L’AccorHotels Arena avait déjà accueilli quelques matchs et la finale du mondial de handball masculin 2017, un événement où nous avions pu rédiger une petite analyse. Cette analyse va nous permettre d’évaluer la différence entre les deux événements.

Contrairement au mondial masculin, l’AccorHotels Arena n’accueillait pas de matchs de poule pour l’EHF Euro 2018. Seules les demi-finales et les finales (petite et grande finale) s’organisaient à Paris.

Le parcours du spectateur dans les coursives

Vous ne vous souvenez peut-être pas mais pour le mondial masculin il y a plus d’un an, nous avions été interpellés par l’organisation en matière de sécurité à l’entrée de l’enceinte. En effet, le nombre de personnes pour assurer la fouille au corps des femmes n’était pas assez suffisant pour fluidifier le nombre de spectatrices présentes. Leur attente était donc très longue par rapport aux hommes. Mais cette fois-ci le problème semblait être réglé, car des portiques de détection était installés comme dans un aéroport.

Les portiques à l'entrée de l'enceinte

Une fois à l’intérieur, le public était exposé à une première boutique. Au total, nous avons compté 3 boutiques, dont la principale qui se situait dès l’entrée. L’offre produit était relativement variée, du t-shirt au ballon en passant par le drapeau et le maillot de match. Une offre spécifique incitait les visiteurs à augmenter leur panier d’achat à hauteur de 85€ pour bénéficier d’un t-shirt femme Handballissime offert.

La boutique officiel et principale de l'événement

La boutique officiel et principale de l’événement

Lors de notre passage, les boutiques étaient pleines et malgré les espaces étroits, le public patientait tranquillement avant de pouvoir passer en caisse.

L'une des deux boutiques dans les coursives

L’une des deux boutiques dans les coursives

Dans les coursives, cela ressemblait beaucoup à ce que nous avions découvert lors du dernier événement handball à l’AccorHotels Arena. Les points de restauration étaient suffisamment nombreux, divers et répartis dans l’espace.

Des bénévoles (ils étaient 1 300 mobilisés pendant la compétition) maquillaient gratuitement les spectateurs volontaires aux couleurs de leur pays. D’autres assuraient la distribution de ballon “tap-tap” gonflables et divers goodies. Un stand permettait au public de repartir avec l’affiche officielle de l’événement.

Des bénévoles maquillaient les spectateurs volontaires

Des bénévoles maquillaient les spectateurs volontaires

Le tableau de l’ensemble des matchs de la compétition était visible dans les coursives. Ce tableau indiquait le résultat de toutes les rencontres. C’est simple mais toujours pratique si l’on n’a pas suivi l’ensemble de la compétition.

Le tableau complet des rencontres visible dans les coursives

Le tableau complet des rencontres visible dans les coursives

L’organisation proposait elle aussi des animations et activités. Avec une animation que nous retrouvons très régulièrement maintenant, le photobooth n’a pas échappé à la règle pour cette finale. Nous en avons compté 3 à disposition des fans. Celui-ci permettait de réaliser sa photo souvenir devant le logo de la compétition.

Le photobooth de l'EHF Euro 2018

Le photobooth de l’EHF Euro 2018

L’une des originalités était sans doute la chambre de Rok et Koolette avec plusieurs dessins réalisés probablement par des enfants.
Les deux mascottes se baladaient régulièrement dans les coursives à la rencontre du public.

La chambre de Rok et Koolette les mascottes de la compétition

La chambre de Rok et Koolette les mascottes de la compétition

Outre les Playstations en libre service, les marques partenaires proposaient elles-aussi des animations plus ou moins originales, Welcome Fans (l’activation fans par AccorHotels), Caisse d’Epargne ou encore Coca-Cola.

Le photobooth Welcome Fans

Le photobooth Welcome Fans

Le photobooth Caisse d'Epargne

Le photobooth Caisse d’Epargne

Welcome fans proposait de son côté deux animations plutôt intéressantes avec un espace “Free power zone” pour recharger son smartphone gratuitement via des bornes en libre service.
Une bonne initiative de la part de cet acteur mais qui nous a semblé manquer d’un petit quelque chose.

Le stand pour recharger son téléphone mobile gratuitement

Le stand pour recharger son téléphone mobile gratuitement

En effet, la zone disposait d’un grand écran TV mais qui n’était pas en état de marche. Nous ne savons pas si cela était volontaire pour éviter que les personnes restent trop longtemps ?! Mais d’après nous, c’était bien dommage de proposer une belle idée sans optimiser son action avec un écran fonctionnel.

C’est une opportunité manquée pour une marque de véhiculer un message, d’engager les fans où d’inspirer par d’autres moyens, car pendant ce temps où leur téléphone recharge, leur attention est elle disponible.

Le stand pour recharger son smartphone et l'écran éteint

Le stand pour recharger son smartphone et l’écran éteint

Autre animation très intéressante proposée par Welcome Fans, un blind test musical. Sauf que là encore, il a manqué d’optimisation pour parfaire cette animation. Avec le bruit sur le lieu, il était très difficile d’entendre la musique du blind test. Il aurait fallu ajouter un casque audio pour améliorer l’expérience qu’offrait cette animation sympathique.

L'animation Blind Test par Welcome Fans

L’animation Blind Test par Welcome Fans

L’une des animations les plus intéressantes est à mettre au crédit de Coca-Cola. Un espace qui éduque les visiteurs au tri des déchets tout en leur permettant de jouer pour remporter des places à l’AccorHotels Arena. La vidéo ci-dessous montre le principe. L’utilisateur pose sa bouteille dans l’espace dédié avec le code barre dans le bon sens, la machine l’analyse et aspire la bouteille. Si la personne est gagnante, elle trouvera un jeton qu’elle devra aller échanger au bar Coca-Cola contre ses places.

La machine qui permet de jeter sa bouteille en plastique et de tenter de gagner des places

L’accès aux toilettes pour femmes n’était pas simple, une longue attente était souvent de rigueur sur certains points. Cependant, en circulant nous avons pu observer des toilettes femmes totalement libres. Il aurait peut-être été nécessaire de positionner quelqu’un pour assurer la fluidité de ce passage aux toilettes en informant les visiteuses des autres accès de façon à libérer la circulation du public dans ces espaces.

L'une des files d'attentes pour les toilettes femmes

L’une des files d’attentes pour les toilettes femmes

Notons que quelques stands assuraient déjà la promotion pour le prochain tournoi européen masculin et féminin en 2020.

Deux speakers, une best-practice

Pour cette finale entre la France et la Russie, l’AccorHotels Arena avait fait salle comble avec un match à guichets fermés (14 060 spectateurs). Et nous pouvons dire que l’ambiance était au rendez-vous et le public était très engagé.
L’ambiance a été grandement boostée par les deux speakers présents pour animer la soirée. Un français, (Max qui anime la majorité des événements sportifs majeurs à Paris) et un anglophone. Ils communiquaient donc en français et en anglais.

Nous l’avions déjà partagé avec vous dans de précédents articles mais avoir deux speakers est selon nous une vraie best practice pour tous les événements sportifs. Et pour pousser la chose encore plus loin, l’idéal serait d’avoir un speaker en tribune ou en coursive au contact du public et un second speaker en bord terrain.

Une animation constante des speakers et de la musique pendant le match

Ce que nous retiendrons du match, sera sans doute l’animation continue des speakers et de la musique pendant le match. À l’inverse du Tennis ou du Football le speaker peut parler pendant le match pour pousser/guider les fans. Il est même possible de diffuser de la musique. Une musique d’ailleurs très entrainante et dynamique.

Tout juste avant de débuter le match, une vidéo des deux capitaines des équipes a été diffusée dans la salle. Les joueuses sensibilisent le public au respect des arbitres et de l’adversaire. Les speakers ont ensuite pris le temps de remercier les 1 300 bénévoles qui ont contribué à la réussite de ce championnat féminin.
Quelques minutes avant l’entrée des équipes, les speakers incitaient le public à lancer plusieurs olas et à participer au compte à rebours pour chauffer l’ambiance. Une ambiance déjà bien importante et grandement aidée par l’animation musicale.

Plusieurs fois avant le match, pendant la mi-temps ou après le match, les speakers ont proposé aux fans d’allumer la lumière de leur smartphone pour réaliser une très belle animation de jeu de lumières basé sur le rythme de l’hymne de la compétition. Une très bonne action qui permet au public de participer pleinement à son expérience.

Trois écrans dans la salle permettaient de suivre le match et les ralentis (sur l’écran central) et d’avoir la composition des équipes et le score de la rencontre sur les deux écrans latéraux.
Le hashtag de la compétition #Handballisime était bien visible sur les panneaux led supérieurs. Cependant, les incitations à partager son expérience sur les réseaux sociaux n’étaient pas nombreuses.

Pour le but 6 et le but 13, Grundfos, partenaire de la compétition invitait la foule à réaliser une ola pour soutenir sa cause de distribution d’eau potable dans un maximum de pays peu développés.

Pendant la mi-temps, le partenaire Gerflor proposait une animation originale. Deux enfants devaient reproduire le logo de la marque en assemblant les cubes de la bonne façon le plus rapidement possible. Une idée ludique et intéressante pour valoriser un partenariat de sponsoring. 

L'animation de la mi-temps par Gerflor

L’impact du jeu sur l’ambiance

En seconde mi-temps, nous avons assisté à une décision arbitrale qui pour beaucoup de fans semblait être une injustice. Allison Pineau, joueuse de l’équipe de France reçoit un carton rouge (en handball, l’équipe ne se retrouve pas en infériorité numérique mais la joueuse ne peut plus entrer en jeu) pour avoir tenté de viser le visage de la gardienne de but avec la balle selon l’arbitre. Une décision qui a survolté le public dans les tribunes.
Pendant les 15 minutes suivantes, une énorme bronca s’organisait par les spectateurs. Rendant la direction du match par l’arbitre difficile voire impossible parfois. Après cette décision arbitrale, les bleues étaient plus que jamais en nombre avec 14 000 personnes à leurs côtés.

Ce moment du match nous a démontré à tous (si nous en doutions encore) de l’impact que peut avoir une action de jeu sur l’ambiance et le public.

La salle pleine de l'AccorHotels Arena

La salle pleine de l’AccorHotels Arena

Nos apprentissages de l’EHF Euro 2018

L’événement a été une réussite de façon générale et nous avons grandement apprécié l’expérience. Nous avons soulevé quelques points d’amélioration néanmoins pour une prochaine édition.
L’omniprésence de la musique et des speakers limite peut-être le chant d’actions des fans. Mais dans la mesure où il n’y a pas d’ultras, ou de kop de supporters dans le handball ceci est réalisable.
Les animations dans les coursives nous ont un peu déçues. Les différents stands semblaient délaissés par les fans. Il manquait probablement une personne pour gérer et animer chaque stand. Pour un événement tel qu’une finale de championnat européen nous nous attendions à des animations plus abouties. 

Pendant le match, l’interaction avec le public était relativement limitée. Nous n’avons que très peu vu de messages d’incitation à partager du contenu sur les réseaux sociaux. Pas de Kiss Cam ou toute autres Cam et animations via l’écran géant. Les fans n’apparaissaient que rarement sur l’écran principal.

La connexion internet ne semblait pas très performante, c’est peut-être la raison pour laquelle l’organisation n’a pas exploité de levier d’interaction via les réseaux sociaux. 

Pour gérer l’attente à l’entrée du site, des vendeurs mobiles auraient surement été pratiques à l’extérieur de l’enceinte pour proposer des goodies et autres accessoires aux fans et ainsi fluidifier les accès en boutique par la suite.

Les animations n’étaient donc pas parfaites, mais pour autant le public a bien répondu présent en tribune avec une ambiance de feu.
Finalement, est-ce qu’un travail supplémentaire de l’organisation était nécessaire ? Probablement pas. Nous nous sommes portés sur les détails, ces petits détails qui peuvent faire la différence.

Enfin, peut-être que si la France, le pays hôte n’avait pas atteint la finale, l’événement se serait déroulé différemment.
Vous y étiez, avez vous vécu la même expérience ? 

Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience en France

Un policier référent dans les groupes de supporters en déplacement ?

Après un référent supporter dans les clubs, une expérimentation est en cours pour permettre la présence d’un policier référent dans les groupes de supporters visiteurs.

Publié

le

Lors du match de Ligue 1 Conforama entre le RC Strasbourg Alsace et l’Olympique Lyonnais le 9 mars dernier, plusieurs acteurs dont les instances du football français ont réalisé une expérimentation auprès des supporters. 

 

L’encadrement des supporters adverses est un sujet sensible, dans une époque où le nombre d’arrêtés préfectoraux se multiplie et ne choque presque plus personne. Cette semaine, le média l’Équipe rapporte que depuis le début de la saison, les préfets ont publié plus de 70 arrêtés limitant la liberté d’aller et venir des supporters de football français. Un chiffre (trop) important.

Des arrêtés abusifs ?

Les préfectures se posent-elles de moins en moins de questions lorsqu’il s’agit de l’organisation d’un match de football ? Au regard du nombre d’arrêtés publiés, la question est légitime.
L’Équipe a d’ailleurs publié cette semaine un article qui présente les motifs d’arrêtés préfectoraux les plus originaux (ou ridicules selon la position que l’on adopte). Un article que nous vous invitons à lire.

@Lequipe

Une banderole de mécontentement des supporters face aux tribunes vides

Alors, il est vrai que le pays connait une longue période d’instabilité et d’inquiétude, entre les précédentes attaques terroristes, les manifestations régulières devenues dorénavant quotidiennes sur tout le territoire. Cette situation mobilise donc les ressources humaines dédiées à la sécurité du public. Par conséquent, l’organisation des événements sportifs passe au second plan. La sécurité du public étant un élément essentiel d’une organisation, cela complexifie l’équation.

Les préfectures ne se cacheraient-elles pas derrière ces événements qui touchent le pays pour répondre avec trop de facilité en refusant à un groupe de supporters de se déplacer pour soutenir leur équipe ?
Cette attitude ne risque pas d’améliorer l’entente entre ces deux mondes (l’administration et le supporterisme). Ni même de bonifier l’image des supporters vis à vis du grand public.
La situation est donc pénible pour tous le monde. Les clubs ne remplissent pas leur stade, le public présent ne bénéficie pas d’une ambiance stade optimale, les supporters ne peuvent pas assouvir leur passion et la préfecture ne laisse pas les meilleurs souvenirs.

Mais, il existe des solutions. L’une d’elle est actuellement en phase de test dans nos championnats de football professionnel.

Un policier parmi les fans adverses

Le 9 mars, c’était donc la date choisie par les différents acteurs qui soutiennent cette démarche. Le match de Ligue 1 Strasbourg RC vs O.Lyon a marqué le début d’une expérimentation innovante en matière de prévention, d’anticipation et de dialogue avec les supporters.

Plusieurs organismes portent ce projet important : la Fondation Nivel, la préfecture, la DNLH (division nationale de lutte contre le hooliganisme), la FFF, la LFP et les clubs concernés par les tests. La Fondation Daniel Nivel, fondée en 2000 à l’initiative de la fédération allemande de football, a pour objet de soutenir des actions de prévention des incidents autour des matchs de football, particulièrement ceux opposant des supporters aux forces de l’ordre.

Pour ce premier test inédit, c’est le RC Strasbourg en tant que club accueillant qui a collaboré pour développer le concept avec les supporters visiteurs pour ce match face à Lyon.
Ainsi, le groupe de supporters visiteurs comptait dans ses rang un “policier référent” désigné pour suivre le foule dès leur arrivée dans le Bas-Rhin jusqu’à leur départ post-match. Ce référent a pour rôle de dialoguer avec les supporters visiteurs, de les informer des mesures de sécurité applicables au stade à l’occasion de leur déplacement, et de faire le lien avec le chef du dispositif d’ordre public de la DDSP.

Cette opération sera dans un second temps envisagée dans plusieurs autres stades de Ligue 1 et de Ligue 2. Une évaluation du dispositif sera réalisée en fin de saison et au cours de la saison 2019/2020.

Une première réussie selon les acteurs

La LFP précise que de l’avis de l’ensemble des acteurs concernés, la première rencontre expérimentale fut une réussite. L’anticipation et la bonne préparation de la rencontre entre les différents acteurs a permis au policier référent, en lien avec le référent supporters, de dialoguer sereinement avec les groupes de supporters lyonnais  au stade de la Meinau.

Cette expérimentation a vocation à se poursuivre à Strasbourg, avec le soutien de la préfecture du Bas-Rhin, de la DDSP 67, de la Division Nationale de Lutte contre le Hooliganisme, de la FFF, de la LFP, de l’ANS et du RC Strasbourg. Elle sera, dans un second temps, appliquée dans plusieurs autres stades de Ligue 1 Conforama et Domino’s Ligue 2. Une évaluation du dispositif sera effectuée en fin de saison et au cours de la saison 2019/2020.

Le travail est relativement conséquent car selon certains supporters les conditions d’accueil des supporters adverses laissent parfois à désirer dans nos clubs. C’est ce que nous partage Loïc dans une interview où il raconte ses diverses expériences lors de ses déplacements.

Un référent supporters obligatoire depuis 2016

Depuis la loi du 10 mai 2016, chaque club a l’obligation de définir un « référent supporters » dans ses effectifs dans le but de renforcer les interactions entre le club et ses supporters. La nomination d’un policier référent s’inscrit dans la lignée de la volonté d’étendre le modèle du référent supporters aux relations entre les supporters et les forces de l’ordre, au travers d’une expérimentation avec les supporters en déplacement. Le public visiteur ne dispose généralement que de peu de repères et d’interlocuteurs réguliers du côté des forces de l’ordre. Un dialogue clair et apaisé des supporters visiteurs avec les forces de l’ordre doit être favorisé.

La nomination d’un « policier référent » au sein des forces de l’ordre s’inscrit dans un objectif de bon déroulement des déplacements de supporters dans les sites pilotes. Ce policier fait alors office de point de contact unique et privilégié des référents supporters et des supporters en déplacement.

Éduquer les plus jeunes dans les stades

Apprendre à devenir un bon supporter, c’est une action qu’a réalisé l’UNSS dans la région lyonnaise. Soutenue par plusieurs personnalités sportives, cette bonne action a pour but d’éduquer le plus jeune public dans les écoles au supporterisme. 

Nous avions également proposé une idée lors de notre rendez-vous du vendredi sur Twitter : le #FridayIdea avec une idée similaire directement dans les stades. Avec la mise en place d’une tribune de mini ultras composée uniquement d’enfants accompagnés par un ou plusieurs animateurs pour leur apprendre les chants, les danses et autres bonnes pratiques d’un supporter dans un club. 

Cette étape d’éducation est également très importante pour le futur car c’est en agissant aujourd’hui avec le jeune public que les clubs en profiteront. 

L’amélioration de l’accueil de tous les supporters en déplacement est un vrai sujet que le football n’arrive pas à gérer aussi facilement que dans d’autres pratiques. La mise en place d’un lien fort entre le club, le service de sécurité et les supporters va normalement permettre cette proximité. 
La question qui se pose est comment les supporters vont-ils accueillir un membre des forces de l’ordre dans leur rang. Celui-ci devra peut-être épouser les codes pour s’intégrer totalement dans le groupe (avec le port d’un maillot par exemple).
Est-ce que ce premier test vous semble être une bonne idée ?

Continuer la lecture

Nouveautés