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La chambre de Rok et Koolette dans les coursives de l'AccorHotels Arena La chambre de Rok et Koolette dans les coursives de l'AccorHotels Arena

Fan expérience en France

EHF EURO 2018 : Analyse de l’expérience fan lors de la finale

Observons ce que la finale de l’EHF Euro 2018 reservait aux fans de handball à l’AccorHotels Arena à Paris ce weekend de décembre.

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Dimanche nous étions à l’AccorHotels Arena pour suivre la finale de l’EHF Euro 2018. Une finale qui opposait l’équipe de France à celle de la Russie.  

 

Quelle chance nous avons en France de pouvoir vivre de grandes compétitions sportives internationales ! L’Euro 2016 il y a deux ans, la Ryder Cup en septembre dernier ou encore la finale de la Coupe Davis il y a quelques semaines. Et encore, le meilleur reste à venir.

C’est donc le handball féminin qui faisait l’actualité ce mois-ci avec l’EHF Euro 2018 qui se déroulait dans 5 villes en France. Un événement majeur du sport féminin qui semble avoir été très suivi selon les dernières statistiques que l’organisation nous partageait au soir de la finale. Une compétition remportée par les françaises qui deviennent pour la première fois championnes d’Europe.

Nous suivons l’organisation du tournoi depuis plus d’un an maintenant avec la mise en place de plusieurs activations pour les fans intéressantes (quizz, playlist musicale, soirées, concours de mascottes, etc.) bien en amont des matchs.

Au delà d’encourager les bleues dans leur quête du titre européen, notre mission du jour était donc d’observer et d’analyser l’expérience qui était proposée aux spectateurs pour cette finale.

L’ambiance, l’attente principale du public

Environ 2 heures avant le match, nous sommes allés prendre la température et poser quelques questions au public présent concernant leurs attentes pour cet événement. Parmi les réponses entendues, l’ambiance fait partie des premiers objectifs pour les fans. Vient ensuite une victoire française bien évidemment.
Ces échanges nous ont permis de récolter de bonnes idées qui plaisent aux fans avec l’hymne national avant la rencontre, la kiss cam, la théâtralisation de l’arrivée des joueuses dans l’Arena ou encore une animation avec des drones. Mais aussi des retours intéressants avec notamment la présence trop imposante de la musique dans l’animation du public pendant ce tournoi.
Des témoignages que vous pouvez découvrir dans la vidéo ci-dessous.

L’AccorHotels Arena, la salle des grands événements

L’AccorHotels Arena avait déjà accueilli quelques matchs et la finale du mondial de handball masculin 2017, un événement où nous avions pu rédiger une petite analyse. Cette analyse va nous permettre d’évaluer la différence entre les deux événements.

Contrairement au mondial masculin, l’AccorHotels Arena n’accueillait pas de matchs de poule pour l’EHF Euro 2018. Seules les demi-finales et les finales (petite et grande finale) s’organisaient à Paris.

Le parcours du spectateur dans les coursives

Vous ne vous souvenez peut-être pas mais pour le mondial masculin il y a plus d’un an, nous avions été interpellés par l’organisation en matière de sécurité à l’entrée de l’enceinte. En effet, le nombre de personnes pour assurer la fouille au corps des femmes n’était pas assez suffisant pour fluidifier le nombre de spectatrices présentes. Leur attente était donc très longue par rapport aux hommes. Mais cette fois-ci le problème semblait être réglé, car des portiques de détection était installés comme dans un aéroport.

Les portiques à l'entrée de l'enceinte

Une fois à l’intérieur, le public était exposé à une première boutique. Au total, nous avons compté 3 boutiques, dont la principale qui se situait dès l’entrée. L’offre produit était relativement variée, du t-shirt au ballon en passant par le drapeau et le maillot de match. Une offre spécifique incitait les visiteurs à augmenter leur panier d’achat à hauteur de 85€ pour bénéficier d’un t-shirt femme Handballissime offert.

La boutique officiel et principale de l'événement

La boutique officiel et principale de l’événement

Lors de notre passage, les boutiques étaient pleines et malgré les espaces étroits, le public patientait tranquillement avant de pouvoir passer en caisse.

L'une des deux boutiques dans les coursives

L’une des deux boutiques dans les coursives

Dans les coursives, cela ressemblait beaucoup à ce que nous avions découvert lors du dernier événement handball à l’AccorHotels Arena. Les points de restauration étaient suffisamment nombreux, divers et répartis dans l’espace.

Des bénévoles (ils étaient 1 300 mobilisés pendant la compétition) maquillaient gratuitement les spectateurs volontaires aux couleurs de leur pays. D’autres assuraient la distribution de ballon “tap-tap” gonflables et divers goodies. Un stand permettait au public de repartir avec l’affiche officielle de l’événement.

Des bénévoles maquillaient les spectateurs volontaires

Des bénévoles maquillaient les spectateurs volontaires

Le tableau de l’ensemble des matchs de la compétition était visible dans les coursives. Ce tableau indiquait le résultat de toutes les rencontres. C’est simple mais toujours pratique si l’on n’a pas suivi l’ensemble de la compétition.

Le tableau complet des rencontres visible dans les coursives

Le tableau complet des rencontres visible dans les coursives

L’organisation proposait elle aussi des animations et activités. Avec une animation que nous retrouvons très régulièrement maintenant, le photobooth n’a pas échappé à la règle pour cette finale. Nous en avons compté 3 à disposition des fans. Celui-ci permettait de réaliser sa photo souvenir devant le logo de la compétition.

Le photobooth de l'EHF Euro 2018

Le photobooth de l’EHF Euro 2018

L’une des originalités était sans doute la chambre de Rok et Koolette avec plusieurs dessins réalisés probablement par des enfants.
Les deux mascottes se baladaient régulièrement dans les coursives à la rencontre du public.

La chambre de Rok et Koolette les mascottes de la compétition

La chambre de Rok et Koolette les mascottes de la compétition

Outre les Playstations en libre service, les marques partenaires proposaient elles-aussi des animations plus ou moins originales, Welcome Fans (l’activation fans par AccorHotels), Caisse d’Epargne ou encore Coca-Cola.

Le photobooth Welcome Fans

Le photobooth Welcome Fans

Le photobooth Caisse d'Epargne

Le photobooth Caisse d’Epargne

Welcome fans proposait de son côté deux animations plutôt intéressantes avec un espace “Free power zone” pour recharger son smartphone gratuitement via des bornes en libre service.
Une bonne initiative de la part de cet acteur mais qui nous a semblé manquer d’un petit quelque chose.

Le stand pour recharger son téléphone mobile gratuitement

Le stand pour recharger son téléphone mobile gratuitement

En effet, la zone disposait d’un grand écran TV mais qui n’était pas en état de marche. Nous ne savons pas si cela était volontaire pour éviter que les personnes restent trop longtemps ?! Mais d’après nous, c’était bien dommage de proposer une belle idée sans optimiser son action avec un écran fonctionnel.

C’est une opportunité manquée pour une marque de véhiculer un message, d’engager les fans où d’inspirer par d’autres moyens, car pendant ce temps où leur téléphone recharge, leur attention est elle disponible.

Le stand pour recharger son smartphone et l'écran éteint

Le stand pour recharger son smartphone et l’écran éteint

Autre animation très intéressante proposée par Welcome Fans, un blind test musical. Sauf que là encore, il a manqué d’optimisation pour parfaire cette animation. Avec le bruit sur le lieu, il était très difficile d’entendre la musique du blind test. Il aurait fallu ajouter un casque audio pour améliorer l’expérience qu’offrait cette animation sympathique.

L'animation Blind Test par Welcome Fans

L’animation Blind Test par Welcome Fans

L’une des animations les plus intéressantes est à mettre au crédit de Coca-Cola. Un espace qui éduque les visiteurs au tri des déchets tout en leur permettant de jouer pour remporter des places à l’AccorHotels Arena. La vidéo ci-dessous montre le principe. L’utilisateur pose sa bouteille dans l’espace dédié avec le code barre dans le bon sens, la machine l’analyse et aspire la bouteille. Si la personne est gagnante, elle trouvera un jeton qu’elle devra aller échanger au bar Coca-Cola contre ses places.

La machine qui permet de jeter sa bouteille en plastique et de tenter de gagner des places

L’accès aux toilettes pour femmes n’était pas simple, une longue attente était souvent de rigueur sur certains points. Cependant, en circulant nous avons pu observer des toilettes femmes totalement libres. Il aurait peut-être été nécessaire de positionner quelqu’un pour assurer la fluidité de ce passage aux toilettes en informant les visiteuses des autres accès de façon à libérer la circulation du public dans ces espaces.

L'une des files d'attentes pour les toilettes femmes

L’une des files d’attentes pour les toilettes femmes

Notons que quelques stands assuraient déjà la promotion pour le prochain tournoi européen masculin et féminin en 2020.

Deux speakers, une best-practice

Pour cette finale entre la France et la Russie, l’AccorHotels Arena avait fait salle comble avec un match à guichets fermés (14 060 spectateurs). Et nous pouvons dire que l’ambiance était au rendez-vous et le public était très engagé.
L’ambiance a été grandement boostée par les deux speakers présents pour animer la soirée. Un français, (Max qui anime la majorité des événements sportifs majeurs à Paris) et un anglophone. Ils communiquaient donc en français et en anglais.

Nous l’avions déjà partagé avec vous dans de précédents articles mais avoir deux speakers est selon nous une vraie best practice pour tous les événements sportifs. Et pour pousser la chose encore plus loin, l’idéal serait d’avoir un speaker en tribune ou en coursive au contact du public et un second speaker en bord terrain.

Une animation constante des speakers et de la musique pendant le match

Ce que nous retiendrons du match, sera sans doute l’animation continue des speakers et de la musique pendant le match. À l’inverse du Tennis ou du Football le speaker peut parler pendant le match pour pousser/guider les fans. Il est même possible de diffuser de la musique. Une musique d’ailleurs très entrainante et dynamique.

Tout juste avant de débuter le match, une vidéo des deux capitaines des équipes a été diffusée dans la salle. Les joueuses sensibilisent le public au respect des arbitres et de l’adversaire. Les speakers ont ensuite pris le temps de remercier les 1 300 bénévoles qui ont contribué à la réussite de ce championnat féminin.
Quelques minutes avant l’entrée des équipes, les speakers incitaient le public à lancer plusieurs olas et à participer au compte à rebours pour chauffer l’ambiance. Une ambiance déjà bien importante et grandement aidée par l’animation musicale.

Plusieurs fois avant le match, pendant la mi-temps ou après le match, les speakers ont proposé aux fans d’allumer la lumière de leur smartphone pour réaliser une très belle animation de jeu de lumières basé sur le rythme de l’hymne de la compétition. Une très bonne action qui permet au public de participer pleinement à son expérience.

Trois écrans dans la salle permettaient de suivre le match et les ralentis (sur l’écran central) et d’avoir la composition des équipes et le score de la rencontre sur les deux écrans latéraux.
Le hashtag de la compétition #Handballisime était bien visible sur les panneaux led supérieurs. Cependant, les incitations à partager son expérience sur les réseaux sociaux n’étaient pas nombreuses.

Pour le but 6 et le but 13, Grundfos, partenaire de la compétition invitait la foule à réaliser une ola pour soutenir sa cause de distribution d’eau potable dans un maximum de pays peu développés.

Pendant la mi-temps, le partenaire Gerflor proposait une animation originale. Deux enfants devaient reproduire le logo de la marque en assemblant les cubes de la bonne façon le plus rapidement possible. Une idée ludique et intéressante pour valoriser un partenariat de sponsoring. 

L'animation de la mi-temps par Gerflor

L’impact du jeu sur l’ambiance

En seconde mi-temps, nous avons assisté à une décision arbitrale qui pour beaucoup de fans semblait être une injustice. Allison Pineau, joueuse de l’équipe de France reçoit un carton rouge (en handball, l’équipe ne se retrouve pas en infériorité numérique mais la joueuse ne peut plus entrer en jeu) pour avoir tenté de viser le visage de la gardienne de but avec la balle selon l’arbitre. Une décision qui a survolté le public dans les tribunes.
Pendant les 15 minutes suivantes, une énorme bronca s’organisait par les spectateurs. Rendant la direction du match par l’arbitre difficile voire impossible parfois. Après cette décision arbitrale, les bleues étaient plus que jamais en nombre avec 14 000 personnes à leurs côtés.

Ce moment du match nous a démontré à tous (si nous en doutions encore) de l’impact que peut avoir une action de jeu sur l’ambiance et le public.

La salle pleine de l'AccorHotels Arena

La salle pleine de l’AccorHotels Arena

Nos apprentissages de l’EHF Euro 2018

L’événement a été une réussite de façon générale et nous avons grandement apprécié l’expérience. Nous avons soulevé quelques points d’amélioration néanmoins pour une prochaine édition.
L’omniprésence de la musique et des speakers limite peut-être le chant d’actions des fans. Mais dans la mesure où il n’y a pas d’ultras, ou de kop de supporters dans le handball ceci est réalisable.
Les animations dans les coursives nous ont un peu déçues. Les différents stands semblaient délaissés par les fans. Il manquait probablement une personne pour gérer et animer chaque stand. Pour un événement tel qu’une finale de championnat européen nous nous attendions à des animations plus abouties. 

Pendant le match, l’interaction avec le public était relativement limitée. Nous n’avons que très peu vu de messages d’incitation à partager du contenu sur les réseaux sociaux. Pas de Kiss Cam ou toute autres Cam et animations via l’écran géant. Les fans n’apparaissaient que rarement sur l’écran principal.

La connexion internet ne semblait pas très performante, c’est peut-être la raison pour laquelle l’organisation n’a pas exploité de levier d’interaction via les réseaux sociaux. 

Pour gérer l’attente à l’entrée du site, des vendeurs mobiles auraient surement été pratiques à l’extérieur de l’enceinte pour proposer des goodies et autres accessoires aux fans et ainsi fluidifier les accès en boutique par la suite.

Les animations n’étaient donc pas parfaites, mais pour autant le public a bien répondu présent en tribune avec une ambiance de feu.
Finalement, est-ce qu’un travail supplémentaire de l’organisation était nécessaire ? Probablement pas. Nous nous sommes portés sur les détails, ces petits détails qui peuvent faire la différence.

Enfin, peut-être que si la France, le pays hôte n’avait pas atteint la finale, l’événement se serait déroulé différemment.
Vous y étiez, avez vous vécu la même expérience ? 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience en France

On décrypte la “PSG Expérience”, la future grande immersion pour les fans

La nouvelle expérience immersive du PSG verra le jour en juillet 2019. Réalité virtuelle, technologies, histoire, émotions, on décrypte l’expérience attendue.

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PSG Expérience

Le Paris Saint-Germain a annoncé il y a quelques semaines la mise en place de sa nouvelle immersion dans l’univers du club : la PSG Experience. Cela permettra aux supporters et visiteurs du monde entier de découvrir l’enceinte et le club parisien comme ils ne l’ont jamais fait auparavant.

 

Le PSG qui ne disposait plus de musée historique et qui n’avait pas reçu de visite depuis 2012 en raison de la rénovation du Parc des Princes (2013 à 2016) va offrir une expérience hors match à ses supporters et aux touristes.
Grâce à ce nouveau programme, le club de la capitale ne disposera pas seulement d’un musée classique comme l’on peut en voir dans de nombreux stades, mais d’un véritable bijou technologique unique au monde. Avec notamment un nouvel appareil VR qui a été présenté au salon VivaTech à Paris en mai, où le club parisien a fait sensation.

Une innovation majeure pour une expérience immersive

Dès le 22 juillet prochain, l’immersion à l’intérieur de l’univers PSG se fera en 3 parties : la visite du stade avec le PSG Stadium Tour, la nouvelle History Room au coeur du stade ainsi que la PSG Arcade VR remplie de nouvelles technologies.
On en parle plus en détail ci-dessous.

Une visite attractive visuelle et auditive : le PSG Stadium Tour

Le programme de visite du Parc des Princes ressemblera beaucoup à tout ce que l’on peut trouver dans les grands clubs européens. Il sera en effet constitué d’une visite des coulisses du stade, des loges, du bord de terrain et du banc des remplaçants.
La visite sera toutefois enrichie par une expérience sonore incomparable. Avec des dispositifs d’immersion installés en bord terrain , les visiteurs pourront profiter de cette innovation et auront l’impression de pénétrer sur la pelouse un soir de grand rendez-vous européen. Les chants, l’ambiance, la musique, seront reproduits pour une expérience auditive impressionnante. Les visiteurs n’auront plus qu’à fermer les yeux pour s’imaginer au cœur du stade un soir de match. 
C’est l’IRCAM, l’Institut de Recherche et Coordination Acoustique et Musicale qui s’est chargé de recréer cette ambiance le plus fidèlement possible.

Visite du Parc des Princes par des fans venus de l'autre bout du monde@PSG

Visite du Parc des Princes par des fans venus de l’autre bout du monde

Une salle pleine d’histoire : l’history room

Fondé entre 1904 et 1970 (la date officielle est discutable), le PSG possède une histoire sur laquelle s’appuyer. Une nouvelle salle sera dédiée à l’histoire du club parisien. Une nouveauté indispensable pour un grand club. L’history room retracera toute l’histoire du club à travers un mur des trophées et une vidéo d’environ 20 minutes diffusé sur six écrans géants qui immergera les visiteurs dans l’univers du club. L’occasion de vivre ou de revivre les plus grands moments.

Différentes projections sont également prévues à l’intérieur de cette salle en complément. Pour enrichir son expérience, le club a installé 12 projecteurs 4k offrant une expérience prenante pour tous.

Présentation des trophées du club parisien - History Room@PSG

Présentation des trophées du club parisien – History Room

Le bijou technologique : le PSG Arcade VR

La plus grande innovation de la PSG Experience se situe en face du Parc des Princes, dans le stade Jean Bouin. Au 1er étage de la boutique officielle du PSG. Les visiteurs pourront dès la mi-juillet pénétrer dans une salle d’arcade de 400 m² dédiée à la réalité virtuelle. Une salle créée en partenariat avec la société de production MK2.

Dans cette salle, il sera possible de voler au dessus du Parc des Princes et des différents monuments de la ville grâce au Birdly, un simulateur VR très avancé unique en France, d’enfiler les gants du gardien de but ou encore de revivre un Clasico face à l’OM avec une vue à 360°.
Des contenus exclusifs dans l’univers du Paris Saint-Germain, des activités simples, fun et multi-joueurs, mêlant jeux et technologies accessibles dès 6 ans. 

Le PSG met donc en avant les dernières technologies développées en s’associant avec différents spécialistes du milieu comme Mk2 avec le Birdly ou HP à travers leur dernier casque HP Reverb, véritable bijou technologique. Conscient de l’attrait que représente ces nouvelles animations, le club a intensifié son travail sur le secteur pour proposer une expérience décidément novatrice.

@PSG

La zone PSG Experience avec de nombreuses animations proposées

La technologie au cœur du projet

Ce n’est pas un hasard si la majorité des animations qui seront proposées dans les nouveaux espaces de visite du PSG seront tournées vers la technologie et vers l’avenir. C’est en effet une nouvelle volonté du club pour se démarquer. Le choix est d’intégrer les nouvelles technologies pour apporter un plus à l’expérience fan.
La présence du club au salon VivaTech à Paris du 16 au 18 mai dernier n’était pas un hasard non plus. Ce salon représente l’un des plus grands salons dédié aux technologies. C’est le rendez-vous des start-up afin de célébrer l’innovation. 450 personnes ont pris la parole durant ce week-end, du président Emmanuel Macron au fondateur d’AliBaba. Avec 124 000 visiteurs sur le week-end, le club a trouvé l’endroit idéal pour dévoiler son nouveau projet. Seul club présent sur ce salon, ils ont pu présenter le Birdly qui a fait sensation auprès des personnes l’ayant testé.

Le PSG essaye donc de s’impliquer de plus en plus dans ce nouveau secteur encore peu exploité par les plus grands clubs européens. Les nouvelles technologies représentent le futur en terme de divertissement et permettent de toucher un nouveau public friand d’expériences novatrices qu’il ne peut retrouver nul part ailleurs. Avec cette animation exclusive, le PSG frappe fort et se positionne sur un marché qu’il a clairement ciblé.

La volonté de se différencier

Ne pas faire comme les autres, mais mieux encore. Voici la volonté du PSG avec cette nouvelle offre.
La visite du stade est une expérience forte qui mérite d’être valorisée par les clubs. Certains disposent d’un beau musée, d’une visite du stade très enrichissante, comme le stade Santiago Bernabeu au Real Madrid ou le Camp Nou au FC Barcelone. Ces stades figurent parmi les endroits les plus visités en Espagne.
Cependant, aucun club de football ne propose aujourd’hui quelque chose de similaire à ce que le PSG proposera à partir de Juillet.

Le potentiel autour de ce projet est énorme et l’expérience fan que le club met en place sera tournée vers le futur afin d’avoir un coup d’avance sur tout ce qui peut se faire en divertissement sportif.

“Nous sommes allés observer ce qui se fait dans des grands clubs d’Espagne et d’Angleterre et aucun ne propose de telles activités autour de la réalité virtuelle”

Loïc Cuesta, directeur événementiel de MK2 Agency

Le directeur événementiel de Mk2 qui a travaillé sur ce projet avec le PSG partage la vision du club parisien en évoquant le fait que l’expérience sera unique. Il est important aujourd’hui de proposer un divertissement que l’on ne peut retrouver nul part ailleurs et c’est exactement ce qu’est en train de mettre en place le club de la capitale.

Le PSG et la problématique de visibilité à l’international

N’oublions pas que les problématiques du Paris Saint-Germain ne sont pas les mêmes que beaucoup d’autres clubs. Le PSG a ainsi un objectif d’internationalisation tandis que la majorité des clubs cherchent à séduire un public davantage local, régional voire national. 
A-t-on les mêmes motivations pour visiter un stade à 30 minutes de chez soi contre un stade à plusieurs milliers de kilomètres ? Pas certain. 
Pour attirer une clientèle touristique (cible du PSG) une offre différente et valorisée sera primordiale.

Pour un club, peu importe le sport, la priorité reste le développement de son expérience spectateur en jour de match sur des thématiques “simples”: l’accueil, la restauration, le parcours client, les animations, etc. Il faut impérativement que ces éléments essentiels soient au rendez-vous avant de pouvoir penser à développer des offres de réalité virtuelle et autres animations digitales.

En 2016, les fans du PSG n’étaient pas emballés par la VR 

En 2016, nous partagions avec vous un sujet sur ce que les supporters parisiens souhaitaient voir changer au PSG pour améliorer leur expérience. Un questionnaire que le club avait envoyé à sa base CRM/FRM.
Il est intéressant de voir comment les supporters parisiens n’étaient que peu enclins à voir la VR débarquer au Parc des Princes. Même si la question n’était pas directement orientée sur le fait d’utiliser la VR pour voler au dessus du stade, le principe reste similaire et cela ne les emballait pas réellement.

Un stade ouvert 220 jours/an et des tarifs adaptés

Les 4 expériences que proposent le PSG ne sont pas gratuites. Les tarifs varient selon les expériences. Il faut compter entre 16€ et 27,50€ pour le Stadium tour et entre 27€ et 60€ pour pénétrer dans le parc d’arcade en VR. Un premium pass à partir de 32,50€ (jusqu’à 45,50€) permet de réaliser l’ensemble de ces attractions. Au total, ce sont 6 offres tarifaires qui sont proposées selon l’âge (enfant, adulte, senior) ou l’investissement du visiteur (membre ou non des programmes de fidélité du club). 
Un détail qui ne nous a pas échappé sur le site de réservation, chaque expérience peut également être offerte à un proche. Une idée cadeau intéressante, même pour les locaux et fans du club.

Avec ce concept de PSG Experience, le club ne cherchent sans doute pas à cibler ses supporters, ses fans, mais bien les touristes qui ajoutent chaque année le Parc des Princes à leur to do list de voyage lorsqu’ils arrivent dans la capitale. Un match ne se déroulant qu’une fois toutes les 2 semaines à domicile, le PSG offre la possibilité aux fans étrangers de vivre une expérience forte toute l’année. C’est bien ça le grand avantage de cette action. Puisque le stade sera accessible 220 jours par an de 10h à 19h en fonction du calendrier sportif.

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