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Des visiteurs interagissent avec l’écran tactile géant du College Football Hall of Fame Des visiteurs interagissent avec l’écran tactile géant du College Football Hall of Fame

Fan expérience aux Etats-Unis

Prolonger l’expérience fan hors stade : exemple avec le College Football Hall of Fame

L’expérience fan est souvent cantonnée aux stades. Pourtant, la prolonger au-delà des rencontres renforce l’attachement des fans au club.

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Le marché américain est souvent cité comme exemple lorsque l’on parle de fan expérience dans l’industrie du sport. De la finale du Super Bowl aux rencontres universitaires, la volonté de divertir les fans au-delà de l’action sur le terrain est omniprésente de l’autre côté de l’Atlantique.

 

C’est au coeur de l’état de Géorgie, dans la ville d’Atlanta qu’a ouvert en 2014 le College Football Hall of Fame. A l’image du NFL Stadium de New York, le College Football Hall of Fame, est un temple du football américain. Chaque année, des milliers de fans  s’y retrouvent pour arpenter ses 8 700 m² de galerie jalonnés d’écrans interactifs et fouler les 45 yards de pelouse de son terrain de football couvert.

Pour un prix entre 17$ et 21$ (18€50), les fans de football américains peuvent passer s’offrir une expérience hors du temps au sein de ce musée plein de surprises.

Observons de plus près ce que propose l’expérience musée du College Football Hall of Fame.

Le College Football Hall of Fame à AtlantaSource : ArchDaily

Le College Football Hall of Fame à Atlanta

Les supporters veulent garder leur costume de supporter même en dehors des matchs

Au même titre que les autres industries du divertissement, l’industrie du sport peut être interprétée comme un ensemble d’univers au sein desquels des personnages interagissent. De la même manière que les fans de Star Wars suivent les aventures de leurs Jedis favoris dans une galaxie lointaine au cours des différents volets de la saga, les fans d’un club suivent chaque semaine les matchs de leurs joueurs favoris au sein d’un univers bien défini : une compétition. Il est alors naturel que, tout comme les fans de Star Wars, les fans de sport souhaitent prolonger l’expérience de divertissement que leur offre l’univers de la compétition.

L’ouverture du College Football Hall of Fame à Atlanta répond à ce désir des fans de football universitaire. C’est un lieu où ils peuvent explorer plus en profondeur l’histoire de leur équipe favorite lorsqu’elle ne joue pas. Ce musée remplit la mission d’extension de l’expérience de divertissement puisqu’il propose un contenu immersif centré sur le championnat NCAA (1ère division du championnat universitaire américain). On y trouve notamment un écran tactile de 9 mètres sur 3 avec lequel les visiteurs peuvent interagir et revivre de grands moments de l’histoire de leur club favori en son et en image.

Des visiteurs interagissent avec l’écran tactile géant du College Football Hall of Fame

Les supporters sont de jeunes Padawan qui aspirent à devenir des Jedis du stade

Lors de leur consommation de contenu sportif, les fans développent un sentiment d’appartenance à un groupe très fort. Dans le cas du football universitaire, ce sentiment d’appartenance a notamment pour objet une équipe. Les fans de football universitaire ont alors une envie d’en connaître plus sur leur équipe favorite. Ils ont également tendance à interpréter tout le contenu relatif au football universitaire à travers le prisme de leur équipe fétiche. Comme nous l’avions remarqué lors l’interview de Hugo Boutin, associate coach des Screaming Eagles, lorsqu’il s’agit de leur équipe favorite, les fans veulent prendre part à l’aventure de leur club. Tenir compte de ces comportement lors du développement d’une expérience fan permet aux principaux concernés de l’apprécier davantage.

C’est la stratégie qu’a adopté le College Football Hall of Fame pour s’assurer de la satisfaction de ses clients. Le musée répond à ces désirs en utilisant habilement la technologie tout au long de la visite. Dès leur entrée dans l’enceinte, les visiteurs peuvent renseigner leur équipe de prédilection. Ils pourront alors profiter d’une expérience personnalisée et interactive à l’intérieur du musée. Elle commence par l’illumination du casque de leur équipe sur le Helmet Wall (le mur des casques). Le grand succès de cette animation prouve que la personnalisation de l’expérience fan, qu’elle soit high tech ou low tech, ravit les supporters.

Le Helmet Wall du College Football Hall of Fame@StateOfTheU

Le Helmet Wall du College Football Hall of Fame

Plus loin dans la visite, les fans peuvent eux-mêmes rejouer des actions mythiques de l’histoire de leur équipe sur un terrain synthétique d’intérieur. Entre plaquage et touchdown, cette attraction retient instantanément l’attention des plus jeunes qui aiment s’imaginer dans la peau de leurs joueurs préférés.

Le terrain intérieur : attraction phare du College Football Hall of Fame

Tout au long de leur visite, les fans sont exposés au contenu relatif à leur équipe favorite : les moments qui ont fait son histoire, son palmarès et les performances de ses joueurs historiques. Le College Football Hall of Fame est l’exemple type d’une intégration harmonieuse de la technologie au sein d’un lieu de divertissement. L’intégration technologique du musée offre aux visiteurs une expérience personnalisée et interactive. Ainsi, le musée remplit sa mission de développement du sentiment d’appartenance des fans à leur club.

La technologie au service de l'expérience fan avec plusieurs stands d'activités numériques@SyskaHennessyGroup

La technologie au service de l’expérience fan avec plusieurs stands d’activités numériques

Expérience immersive de la traversée du tunnel vers le terrain aux côtés de silhouettes de joueurs@AtlantaMagazine

Expérience immersive de la traversée du tunnel vers le terrain aux côtés de silhouettes de joueurs

Un concept de prolongement de l’expérience du fan d’une telle ampleur ne se réalisent pas en quelques semaines. Cependant chaque club, chaque organisation peut avoir une action à moindre échelle pour répondre à la demande de ses fans pour prolonger leur expérience.

Certes, les réseaux sociaux participent à cette extension, mais ils restent un espace virtuel. Par conséquent, ils ne permettent pas le contact humain direct qui rend les événement sportifs si spéciaux. Telle est la force qui réside dans les attractions similaires au College Football Hall of Fame : elles constituent une extension de l’expérience de divertissement dans un lieu physique où les fans peuvent retrouver et rencontrer d’autres passionnés.

Si l’industrie du sport est souvent centrée sur des événements précis et ponctuels, il est intéressant de développer l’expérience fan en dehors de ces événements et en dehors des stades. Cette stratégie répond à des désirs naturels des fans : prolonger l’expérience de divertissement et alimenter son sentiment d’appartenance à un groupe.

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I am a finance and entertainment student excited by the idea of enhancing entertainment experiences thanks to numbers and technology.

Fan expérience aux Etats-Unis

Les commerciaux des Wizards rappellent leurs fans après le limogeage de leur président

Les fans des Wizards de Washington DC fuyaient les tribunes car mécontents de leur président après 16 ans de direction. À son éviction, les commerciaux rappellent les fans.

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Parfois, le public ne se déplace plus au stade en raison d’un désamour avec l’équipe ou un membre du club. Le coach et le président sont alors en tête de liste. 

 

Les réseaux sociaux sont de bons outils d’analyse pour évaluer la satisfaction des fans envers la structure ou une personnalité qui la compose. Nous l’avons vu avec le cas du coach de l’Olympique Lyonnais Bruno Genesio. Ce dernier se fait largement critiquer sur Twitter et les différents supports digitaux alors que ses résultats ne sont pas forcément si négatifs. Le problème avec les supporters lyonnais est certainement plus profond et lié à la personnalité de l’entraineur.
L’histoire que nous allons vous raconter dans cet article est relativement plus forte que l’aventure Genesio à Lyon.

16 ans de présidence, ça laisse des traces (et pas toujours les plus belles)

Aux États-Unis, une situation similaire à celle de l’entraineur lyonnais est arrivée à son terme il y a quelques semaines. Le 2 avril dernier, Ernie Grunfeld, président et manager général des Wizards de Washington DC, une équipe évoluant en NBA, est limogé après… 16 ans à la tête de la franchise américaine.

Pendant toutes ces années, il a été la cible des fans de la franchise.
Umoh, un ingénieur qui a grandi à Washington et vit aujourd’hui à Baltimore est même à l’initiative d’un site web : www.fireerniegrunfeld.com ; littéralement “virez Ernie Grunfeld”. Un site sur lequel le fan rédigeait chaque semaine ou presque un article mettant en avant l’incompétence du président du club. Il a même listé toutes les mauvaises décisions qu’Ernie a pu prendre pendant ces 16 années. 

D’autres fans ont entrepris des initiatives diverses, des T-shirts imprimés avec le hashtag #FireErnie, des pancartes, des pétitions, etc. Les idées fut nombreuses. 

Reddit

Des fans des Wizards avec les pancartes #FireErnie

Mais l’action la plus forte était surement celle des fans qui avaient tout simplement arrêté d’aller voir jouer l’équipe à la Capital One Arena (20 356), la salle omnisports de l’équipe de Washington, située dans le quartier de Chinatown. La situation était donc devenue complexe entre ces fans et le club. 

https://twitter.com/advitambasket/status/1113692275027132416

Un départ et un message des commerciaux aux fans

Mais heureusement, le jour tant attendu par les nombreux fans des Wizards arriva le 2 avril dernier. C’est à cette date que le président Ernie Grunfeld est contraint de quitter le club au plus grand bonheur des fans qui pensent même à un poisson d’avril tardif. Leurs réactions étaient à la hauteur de la durée de leur attente. 

“On dirait que nous avons gagné un titre (…), aujourd’hui est un jour joyeux pour tous les fans de Wizards.”

Ari Neugeboren, un étudiant de 20 ans fan des Wizards. 

À l’image d’Ari, les fans ont vécu cette nouvelle comme une véritable libération, comme un titre, comme un soulagement. Ils ont senti une nouvelle fraicheur pour leur club.

La réaction du club, notamment des commerciaux est un exemple à suivre. Après cette news, l’équipe commerciale de la franchise de NBA en a profité pour rappeler les fans mécontents. En effet, plusieurs fans ayant indiqué leur mécontentement sur les réseaux sociaux ou directement lors de leur dernier contact avec le service commercial avant l’éviction de Grunfeld, il était simple et évident pour ces derniers de reprendre un contact plus positif.

“Vous avez vu la nouvelle ? Vous pouvez revenir au stade…”

Comme le rapporte le Washington post, l’équipe de commerciaux grands publics a donc repris contact avec ces fans de cette façon : “Selon notre système, la dernière fois que vous avez parlé à un représentant, vous avez dit que vous ne seriez intéressé par nos offres qu’une fois Ernie Grunfeld viré. Je ne sais pas si vous avez vu la nouvelle, mais il a été viré plus tôt dans la journée. Je voulais donc vous demander si certaines de nos offres pouvaient vous intéresser ?”

Voilà comment le club a su utiliser une situation complexe et l’éviction attendue de son président pour signaler aux fans qu’ils pouvaient dorénavant revenir au stade pour assister aux matchs. 

Une action simple et intelligente applicable à tous les clubs. C’est aussi ça la force des commerciaux : saisir les opportunités pour relancer leurs fans et prospects.
Malgré une saison terne, les prochains matchs des Wizards devront connaitre une belle animation en tribunes. 

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