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Lorsque l'expérience d'un fan tourne au vinaigre Lorsque l'expérience d'un fan tourne au vinaigre

Fan expérience en France

Lorsque l’expérience fan tourne au vinaigre

Parfois les actions pour enrichir l’expérience des fans et spectateurs peuvent engendrer des causes et réactions que le club n’avait pas vraiment anticipé.

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L’expérience fan est un sujet qui est aujourd’hui considéré par de nombreux clubs et organisateurs d’événements. Parfois, c’est cette volonté d’améliorer l’expérience des fans qui peut générer une insatisfaction ou pire causer du tort au club. 

 

Les efforts consentis par les clubs pour satisfaire leurs fans et spectateurs peuvent parfois faire naitre un sentiment totalement opposé à celui espéré initialement.

Régulièrement, nous observons des mécontentements des fans sur les réseaux sociaux et particulièrement sur Twitter.
Dernièrement, nos amis de PKFoot nous ont interpellé sur un retour d’expérience publié par une fan abonnée du FC Nantes qui avait gagné un accès privilégié en bord de pelouse avant une rencontre au stade de la Beaujoire (une opération proposée toute la saison aux abonnés par le club nantais). Malheureusement, l’expérience vécue par cette fan ne semblait pas être celle promise. Elle a donc tweeté son mécontentement en mentionnant une “belle publicité mensongère du club”.

Encore plus récemment, nous avons pris connaissance de deux faits marquants qui ont concerné l’expérience de fans dans des événements sportifs.

Elle vient voir la Ryder Cup et repart aveugle d’un oeil

C’était il y a un mois, à l’occasion de la Ryder Cup 2018 qui s’est déroulée en France (pour la première fois de l’histoire) du 25 au 30 septembre au Golf National de Guyancourt, une spectatrice a vécu un très mauvais moment. 

Malgré une très grosse organisation, l’édition 2018 de la Ryder Cup aura été marquée par un fait très triste. Le golfeur Brooks Koepka (Team USA) a grièvement blessé une spectatrice lors d’un tir qui a terminé sa course dans la foule. La balle est arrivée dans l’oeil d’une fan française de 49 ans. Un accident dramatique qui lui a fait perdre l’usage de son œil droit.
Le golfeur américain auteur de ce tir s’est montré très touché et attristé pour cette personne en indiquant que c’était l’un des pires jours de sa vie. 

La spectatrice blessée d’origine lyonnaise a souhaité porter plainte contre l’organisation et souhaite sensibiliser aux dangers que peut représenter ce sport pour le public. Notamment sur les risques liés aux balles qui peuvent toucher les spectateurs comme cela s’est produit pour elle.
Une revendication qui fait débat sur les réseaux sociaux. De nombreuses réactions mettant en avant le fait que cette personne a souhaité être au plus prêt de l’action, ce qui a ensuite été un élément essentiel de sa grave blessure.

Tirée au sort pour réaliser un shoot du milieu du terrain, elle évite le pire après une chute

Dimanche dernier, à la mi-temps du match entre l’Elan Béarnais et l’ASVEL au palais des Sports de Pau une jeune femme enceinte s’apprête à tenter le défi Amazon Shoot. Un shoot du milieu du terrain pour remporter un chèque de 1 000 €. Elle s’élance pour sa première tentative et rate le panier puis se laisse entrainer par son élan pour ensuite chuter le ventre face au sol. Plus de peur que de mal, elle se relève et tente le second shoot sans succès.

La fan (enceinte de plus de 8 mois et à quelques jours du terme) et son mari rejoignent ensuite l’hôpital pour contrôler l’état de santé de l’enfant. La chute semble avoir déclenchée le travail. Elle accouchera quelques heures plus tard d’un petit garçon.

Après cette belle frayeur qui se termine heureusement très bien, des joueurs de l’Elan Béarnais sont venus la voir à l’hôpital pour lui remettre tout de même le bon d’achat de 1 000 € sur le site Amazon.fr initialement prévu pour les gagnants de l’animation Amazon Shoot à la mi-temps. 

Cependant, parmi les 6 500 spectateurs présents ce soir là, quelques-uns ont exprimé leur inquiétude sur les réseaux sociaux en déplorant la folie du club d’avoir laissé shooter cette femme. Mais aussi la folie de cette supportrice d’avoir pris un tel risque. 
Le club aurait pourtant déconseillé à cette fan enceinte de réaliser le défi, mais cette dernière a estimée qu’il n’y avait pas de risque pour sa santé et celle de son bébé. 

Ces trois expériences démontrent que vouloir enrichir l’expérience des spectateurs peut parfois avoir un effet totalement contraire à ce que le club souhaitait. Il peut par la même occasion perdre le total contrôle de son action. C’est pour cette raison qu’évaluer les risques des actions entreprises et surveiller la communication de ses fans peut permettre d’anticiper ces problématiques. 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience en France

StadiumGO, l’application qui transporte les fans au stade

StadiumGO, la nouvelle plateforme qui invite les supporters à utiliser le covoiturage pour se rendre au stade débarque cette saison.

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StadiumGO, l'application de covoiturage entre supporters

Aller au stade entre supporters en favorisant le covoiturage, c’est la volonté de l’équipe de la nouvelle application StadiumGO. 

 

Faire démarrer la fan expérience dès l’instant où les supporters se mettent en route vers le stade, c’est le défi que s’est lancé l’équipe de StadiumGO. La plateforme de covoiturage entre supporters et fans de football débarque sur le marché juste à temps pour la reprise de la saison sportive. Son objectif est simple : inviter les supporters à voyager ensemble jusqu’au stade pour partager des moments entre amoureux d’un même sport et ainsi créer du lien avant même d’arriver sur le lieu du spectacle.

Accroître l’enthousiasme d’avant-match en s’entourant d’autres fans de football sur le chemin

L’idée de StadiumGO est venue à son fondateur, Romain Lauvergnat en 2014, alors qu’il se rendait lui-même à un match en covoiturage. Romain est passé par une plateforme de covoiturage traditionnelle pour voyager jusqu’au stade. Alors qu’il était enthousiaste à l’idée d’assister à une rencontre qui s’annonçait palpitante, son excitation a vite laissé place à de la frustration lorsqu’il a commencé à échanger avec son compagnon de voyage à propos du match auquel il allait assister. Ce dernier, particulièrement critique à l’égard du football professionnel et de son économie, a presque refroidi Romain. C’est cette expérience qui lui a donné l’idée de créer StadiumGO, la première application de covoiturage entre fans de foot. Il s’est rendu compte que voyager avec d’autres fans lui permettrait d’apprécier davantage l’événement.

Entouré d’une dream team de 4 coéquipiers, Romain s’est alors lancé le défi de créer cette plateforme de covoiturage entre supporters. 

Une application complète pour créer du lien entre les fans de foot avant l’arrivée au stade

Pour répondre à la demande des supporters, l’équipe de StadiumGO a misé sur une application très complète. Les utilisateurs peuvent facilement proposer un covoiturage ou en rechercher un, comme une app traditionnelle type Blablacar. L’application a été optimisée pour faciliter la tâche de l’utilisateur, en proposant une recherche d’un trajet par compétition, la possibilité de mieux connaître ses compagnons de route grâce à leur profil, une messagerie directe et un détail du tarif. Soucieux de satisfaire les groundhoppers du monde entier qui se font de plus en plus nombreux en Europe, l’équipe de StadiumGO propose même une version en anglais de l’application.

Du covoiturage pour faire commencer l'expérience avant d'être au stade

Du covoiturage pour faire commencer l’expérience avant d’être au stade

Tout est réuni pour faire passer un excellent voyage à ses supporters en allant au stade. Ainsi, le voyage avant et après le match est un véritable prolongement de la fan expérience en dehors du stade. StadiumGO offre aux spectateurs la possibilité de se rencontrer facilement grâce à une plateforme sécurisée et simple d’utilisation.

Une forte proximité avec les fans et les spectateurs

Chez StadiumGO, les collaborateurs sont avant tout de grands fans de football. L’idée est partie d’un besoin exprimé par Romain en tant que supporter. C’est la raison pour laquelle on peut observer qu’un véritable souci de la satisfaction des supporters était présent lors de la conception de ce service.

Tout d’abord, la stratégie de pricing des trajets a été pensée pour rester au maximum abordable pour le client. La première raison est que le côté économique est une motivation fréquente des voyageurs qui se tournent vers le covoiturage. La seconde raison est que le sport rassemble toutes les couches de la société et l’équipe tenait à ce que les prix soient accessibles à toutes les bourses. Ainsi, si le conducteur peut facilement modifier le tarif des places dans sa voiture, le prix des courses est volontairement plafonné. Un standard que l’on retrouve dans la plupart des applications de covoiturage. 

Ensuite, la notion de “famille” est centrale au service. Le message que reçoivent les nouveaux utilisateurs de l’application lorsqu’il rejoignent StadiumGO est un message leur souhaitant la “bienvenue dans la famille”. C’est ainsi que les collaborateurs perçoivent la plateforme : une opportunité de faire des rencontres. L’objectif est de créer une grande communauté de fan de sport autour du covoiturage.

L’attachement à la communauté du football a poussé l’équipe à s’engager sur des sujets sociétaux

L’équipe de StadiumGO baigne dans la communauté du football et elle est très à l’écoute des gens qui l’entourent. La volonté de créer une communauté autour de la mobilité lors des événements sportifs les a menés à s’engager sur des sujets sociétaux et à participer à la création d’une fan expérience plus responsable.

StadiumGO rend la fan expérience plus écologique. Le covoiturage implique l’utilisation d’un plus petit nombre de véhicules ce qui diminue les émissions de gaz polluants tout au long du trajet ainsi que la congestion des voies de circulations aux abords du stade. Plus écologique et plus économique, à grande échelle, l’utilisation de StadiumGO améliore aussi l’expérience des fans en réduisant le temps qu’ils passent dans les embouteillages à tenter d’accéder au stade et de trouver une place de parking.

Romain et son équipe travaillent d’arrache pied pour proposer à terme un service de mobilité accessible à tous les supporters. Pour cela, les collaborateurs n’hésitent pas à consulter directement des supporters utilisateurs ou non. L’équipe est très impliquée auprès des personnes à mobilité réduite, elle veut s’assurer qu’elles pourront utiliser StadiumGO pour se rendre plus facilement au stade en bénéficiant d’un véhicule adapté et d’une place de parking suffisamment proche du stade. Le service vise également à être adapté à des personnes en situation de handicap non moteur. L’équipe de développeurs a aussi pour projet de faire en sorte que la plateforme soit facilement accessible à des supporters aveugles ou daltoniens.

L'application StadiumGO, disponible dès maintenant sur les stores mobiles@StadiumGO

L’application StadiumGO, disponible dès maintenant sur les stores mobiles

StadiumGO est désormais disponible depuis une semaine sur les systèmes d’exploitation iOS et Android. L’application permettra aux supporters de profiter d’une fan expérience prolongée et plus responsable tout en faisant de nouvelles rencontres. 

Le covoiturage, une solution d’avenir pour l’expérience fan et les clubs

Si l’expérience fan est importante une fois dans le stade, l’accueil du public sur le lieu de rencontre est tout aussi essentiel. Comment penser à une stratégie expérience au stade complète si nous ne travaillons pas sur l’accessibilité à ce dernier. Plus il est facile de se rendre sur un lieu, plus les visites sont fréquentes. 
Quelques clubs ont déjà pris ce point avec sérieux, l’ESTAC propose une application de covoiturage dédiée à ses supporters, tout comme le Stade Rennais.
D’autres clubs sont associés à des plateformes qui répondent à ce besoin de mobilité des fans pour se rendre au stade. 

La démarche de Romain avec StadiumGO est intéressante et laisse imaginer un futur avec de multiples possibilités. Nous sommes curieux d’imaginer son évolution avec quelque chose de similaire qui proposerait la rencontre entre tous les fans de sport. Un fan qui se rend à un match de football à Lyon qui voyagerait avec un fan de l’ovalie qui lui va assister à une rencontre de rugby. 

Le sujet de la mobilité des supporters et spectateurs est de taille car il regroupe de nombreux points importants (tels que l’environnement, l’accessibilité, la responsabilité environnementale, etc.). 

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