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Lorsque l'expérience d'un fan tourne au vinaigre Lorsque l'expérience d'un fan tourne au vinaigre

Fan expérience en France

Lorsque l’expérience fan tourne au vinaigre

Parfois les actions pour enrichir l’expérience des fans et spectateurs peuvent engendrer des causes et réactions que le club n’avait pas vraiment anticipé.

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L’expérience fan est un sujet qui est aujourd’hui considéré par de nombreux clubs et organisateurs d’événements. Parfois, c’est cette volonté d’améliorer l’expérience des fans qui peut générer une insatisfaction ou pire causer du tort au club. 

 

Les efforts consentis par les clubs pour satisfaire leurs fans et spectateurs peuvent parfois faire naitre un sentiment totalement opposé à celui espéré initialement.

Régulièrement, nous observons des mécontentements des fans sur les réseaux sociaux et particulièrement sur Twitter.
Dernièrement, nos amis de PKFoot nous ont interpellé sur un retour d’expérience publié par une fan abonnée du FC Nantes qui avait gagné un accès privilégié en bord de pelouse avant une rencontre au stade de la Beaujoire (une opération proposée toute la saison aux abonnés par le club nantais). Malheureusement, l’expérience vécue par cette fan ne semblait pas être celle promise. Elle a donc tweeté son mécontentement en mentionnant une “belle publicité mensongère du club”.

Encore plus récemment, nous avons pris connaissance de deux faits marquants qui ont concerné l’expérience de fans dans des événements sportifs.

Elle vient voir la Ryder Cup et repart aveugle d’un oeil

C’était il y a un mois, à l’occasion de la Ryder Cup 2018 qui s’est déroulée en France (pour la première fois de l’histoire) du 25 au 30 septembre au Golf National de Guyancourt, une spectatrice a vécu un très mauvais moment. 

Malgré une très grosse organisation, l’édition 2018 de la Ryder Cup aura été marquée par un fait très triste. Le golfeur Brooks Koepka (Team USA) a grièvement blessé une spectatrice lors d’un tir qui a terminé sa course dans la foule. La balle est arrivée dans l’oeil d’une fan française de 49 ans. Un accident dramatique qui lui a fait perdre l’usage de son œil droit.
Le golfeur américain auteur de ce tir s’est montré très touché et attristé pour cette personne en indiquant que c’était l’un des pires jours de sa vie. 

La spectatrice blessée d’origine lyonnaise a souhaité porter plainte contre l’organisation et souhaite sensibiliser aux dangers que peut représenter ce sport pour le public. Notamment sur les risques liés aux balles qui peuvent toucher les spectateurs comme cela s’est produit pour elle.
Une revendication qui fait débat sur les réseaux sociaux. De nombreuses réactions mettant en avant le fait que cette personne a souhaité être au plus prêt de l’action, ce qui a ensuite été un élément essentiel de sa grave blessure.

Tirée au sort pour réaliser un shoot du milieu du terrain, elle évite le pire après une chute

Dimanche dernier, à la mi-temps du match entre l’Elan Béarnais et l’ASVEL au palais des Sports de Pau une jeune femme enceinte s’apprête à tenter le défi Amazon Shoot. Un shoot du milieu du terrain pour remporter un chèque de 1 000 €. Elle s’élance pour sa première tentative et rate le panier puis se laisse entrainer par son élan pour ensuite chuter le ventre face au sol. Plus de peur que de mal, elle se relève et tente le second shoot sans succès.

La fan (enceinte de plus de 8 mois et à quelques jours du terme) et son mari rejoignent ensuite l’hôpital pour contrôler l’état de santé de l’enfant. La chute semble avoir déclenchée le travail. Elle accouchera quelques heures plus tard d’un petit garçon.

Après cette belle frayeur qui se termine heureusement très bien, des joueurs de l’Elan Béarnais sont venus la voir à l’hôpital pour lui remettre tout de même le bon d’achat de 1 000 € sur le site Amazon.fr initialement prévu pour les gagnants de l’animation Amazon Shoot à la mi-temps. 

Cependant, parmi les 6 500 spectateurs présents ce soir là, quelques-uns ont exprimé leur inquiétude sur les réseaux sociaux en déplorant la folie du club d’avoir laissé shooter cette femme. Mais aussi la folie de cette supportrice d’avoir pris un tel risque. 
Le club aurait pourtant déconseillé à cette fan enceinte de réaliser le défi, mais cette dernière a estimée qu’il n’y avait pas de risque pour sa santé et celle de son bébé. 

Ces trois expériences démontrent que vouloir enrichir l’expérience des spectateurs peut parfois avoir un effet totalement contraire à ce que le club souhaitait. Il peut par la même occasion perdre le total contrôle de son action. C’est pour cette raison qu’évaluer les risques des actions entreprises et surveiller la communication de ses fans peut permettre d’anticiper ces problématiques. 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

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The Third Shirt, un tatouage comme 3e maillot pour les fans du Red Star FC

The Third Shirt, un tatouage éphémère pour les vrais fans au prix que chacun voudra lui donner en guise de 3e maillot pour le Red Star FC.

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The third shirt par le Red Star FC

Le club du 93 a sorti une nouvelle campagne intitulée The Third Shirt. Une communication originale du Red Star FC pour faire la promotion d’un maillot Third qui n’est en réalité pas un maillot.

 

C’est aujourd’hui une pratique totalement dans l’air du temps pour les clubs sportifs que de dévoiler une nouvelle tenue avec style et originalité. Le Red Star FC s’est inspiré de cette pratique pour dévoiler non pas un maillot mais… un tatouage du logo du club. Le tout avec une communication bien menée. 

Un Third qui n’est pas un maillot

The Third Shirt, c’est le nom de cette campagne réalisée par le Red Star FC et imaginée par l’agence BETC, l’agence avec qui le club avait déjà réalisé le lancement de ses maillots domicile et extérieur, en les dévoilant sur Google Street View. 
Le maillot Third est le 3ème du club, ce maillot est très régulièrement considéré par les supporters comme le “maillot marketing” car il casse régulièrement les codes historiques du club de par son style ou ses couleurs. Les gros clubs de football en Europe qui sont équipés par Nike bénéficient cette saison d’un maillot vintage, qui plait aux fans, mais ce n’est pas toujours le cas. 

Cette fois-ci, le club de Saint-Ouen se positionne comme un fervent supporter de ses propres supporters, en mettant en avant le fait que dans le football, ce maillot Third ne répond généralement à aucune nécessité sportive, mais plutôt une tentation commerciale. Une philosophie qui ne correspond pas à celle du Red Star FC et à ses valeurs de club populaire.

“Nous voulions envoyer un message fort à nos supporters et au monde du foot en général. Oui, nous sommes un club professionnel. Oui, nous évoluons, nous transformons le club. Mais nous n’oublions pas pour autant les valeurs fondatrices qui sont les nôtres. C’est ça que raconte le Third Shirt. Comment être un club de football en 2019, sans se couper de sa culture populaire.”

Patrice Haddad, le président du Red Star FC.

C’est dans une belle vidéo de moins de 50 secondes que le club rend hommage à ses fans les plus fervents. Dans cette vidéo, c’est d’ailleurs la voix rauque de Dani, fan historique du club qui narre le storytelling.
Un dispositif complet accompagnera le lancement du Third Shirt. Avec notamment une campagne d’affichage avec les supporters placardée dans les environs du stade.

Un tatouage éphémère qui n’a pas de prix

The Third Shirt est donc une campagne qui ne propose pas un 3e maillot mais un tatouage éphémère. Un tattoo disponible à la vente sur le site et au stade Bauer lors des matchs à domicile. 
Ce tatouage, vendu comme “le maillot du 12e homme” est à apposer sur le cœur, faisant écho à la devise du club : Notre Cœur Notre Force.

Mais la particularité est que The Third Shirt n’a pas de prix. Il a le prix que chacun voudra lui donner. Sur le site internet du club, le tatouage peut être acheté en échange d’une somme d’argent allant de à,50€ à 2€. 

Le tatouage est disponible au stade et sur le site@REDSTARFC

Le tatouage est disponible au stade et sur le site

Une campagne qui oublie cependant les femmes, les spectateurs et les autres 

Le moins que l’on puisse dire sur cette campagne de communication est qu’elle vise à toucher les fans, les ultras, “les plus fervents supporters, les vrais fans qui ne portent rien au stade, torse nu, été comme hiver”. Mais à l’heure où la segmentation du public dans les stades est de plus en plus importante pour répondre aux besoins et exigences de chacun, une partie de ce public semble avoir été oublié dans cette campagne. 

En effet, les femmes sont les premières oubliées, ne figurant pas dans cette campagne et ne pouvant pas arborer le tatouage sur le torse au stade comme les hommes de cette vidéo. Le grand public, les enfants et les adultes, qui ne chantent peut-être pas, ou ne regardent pas le match debout, et encore moins torse nu semblent eux aussi exclus de cette communication. 

 

Ceci est probablement un choix du Red Star FC que de ne cibler que ses plus grands fans à juste titre ou non, mais n’oublions pas que le club de Saint Ouen est un des clubs les plus populaires de notre territoire. Une organisation qui souhaite apporter bien plus que du football à sa communauté à travers des actions engagées dans l’ADN du club.

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