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Lorsque l'expérience d'un fan tourne au vinaigre Lorsque l'expérience d'un fan tourne au vinaigre

Fan expérience en France

Lorsque l’expérience fan tourne au vinaigre

Parfois les actions pour enrichir l’expérience des fans et spectateurs peuvent engendrer des causes et réactions que le club n’avait pas vraiment anticipé.

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L’expérience fan est un sujet qui est aujourd’hui considéré par de nombreux clubs et organisateurs d’événements. Parfois, c’est cette volonté d’améliorer l’expérience des fans qui peut générer une insatisfaction ou pire causer du tort au club. 

 

Les efforts consentis par les clubs pour satisfaire leurs fans et spectateurs peuvent parfois faire naitre un sentiment totalement opposé à celui espéré initialement.

Régulièrement, nous observons des mécontentements des fans sur les réseaux sociaux et particulièrement sur Twitter.
Dernièrement, nos amis de PKFoot nous ont interpellé sur un retour d’expérience publié par une fan abonnée du FC Nantes qui avait gagné un accès privilégié en bord de pelouse avant une rencontre au stade de la Beaujoire (une opération proposée toute la saison aux abonnés par le club nantais). Malheureusement, l’expérience vécue par cette fan ne semblait pas être celle promise. Elle a donc tweeté son mécontentement en mentionnant une “belle publicité mensongère du club”.

Encore plus récemment, nous avons pris connaissance de deux faits marquants qui ont concerné l’expérience de fans dans des événements sportifs.

Elle vient voir la Ryder Cup et repart aveugle d’un oeil

C’était il y a un mois, à l’occasion de la Ryder Cup 2018 qui s’est déroulée en France (pour la première fois de l’histoire) du 25 au 30 septembre au Golf National de Guyancourt, une spectatrice a vécu un très mauvais moment. 

Malgré une très grosse organisation, l’édition 2018 de la Ryder Cup aura été marquée par un fait très triste. Le golfeur Brooks Koepka (Team USA) a grièvement blessé une spectatrice lors d’un tir qui a terminé sa course dans la foule. La balle est arrivée dans l’oeil d’une fan française de 49 ans. Un accident dramatique qui lui a fait perdre l’usage de son œil droit.
Le golfeur américain auteur de ce tir s’est montré très touché et attristé pour cette personne en indiquant que c’était l’un des pires jours de sa vie. 

La spectatrice blessée d’origine lyonnaise a souhaité porter plainte contre l’organisation et souhaite sensibiliser aux dangers que peut représenter ce sport pour le public. Notamment sur les risques liés aux balles qui peuvent toucher les spectateurs comme cela s’est produit pour elle.
Une revendication qui fait débat sur les réseaux sociaux. De nombreuses réactions mettant en avant le fait que cette personne a souhaité être au plus prêt de l’action, ce qui a ensuite été un élément essentiel de sa grave blessure.

Tirée au sort pour réaliser un shoot du milieu du terrain, elle évite le pire après une chute

Dimanche dernier, à la mi-temps du match entre l’Elan Béarnais et l’ASVEL au palais des Sports de Pau une jeune femme enceinte s’apprête à tenter le défi Amazon Shoot. Un shoot du milieu du terrain pour remporter un chèque de 1 000 €. Elle s’élance pour sa première tentative et rate le panier puis se laisse entrainer par son élan pour ensuite chuter le ventre face au sol. Plus de peur que de mal, elle se relève et tente le second shoot sans succès.

La fan (enceinte de plus de 8 mois et à quelques jours du terme) et son mari rejoignent ensuite l’hôpital pour contrôler l’état de santé de l’enfant. La chute semble avoir déclenchée le travail. Elle accouchera quelques heures plus tard d’un petit garçon.

Après cette belle frayeur qui se termine heureusement très bien, des joueurs de l’Elan Béarnais sont venus la voir à l’hôpital pour lui remettre tout de même le bon d’achat de 1 000 € sur le site Amazon.fr initialement prévu pour les gagnants de l’animation Amazon Shoot à la mi-temps. 

Cependant, parmi les 6 500 spectateurs présents ce soir là, quelques-uns ont exprimé leur inquiétude sur les réseaux sociaux en déplorant la folie du club d’avoir laissé shooter cette femme. Mais aussi la folie de cette supportrice d’avoir pris un tel risque. 
Le club aurait pourtant déconseillé à cette fan enceinte de réaliser le défi, mais cette dernière a estimée qu’il n’y avait pas de risque pour sa santé et celle de son bébé. 

Ces trois expériences démontrent que vouloir enrichir l’expérience des spectateurs peut parfois avoir un effet totalement contraire à ce que le club souhaitait. Il peut par la même occasion perdre le total contrôle de son action. C’est pour cette raison qu’évaluer les risques des actions entreprises et surveiller la communication de ses fans peut permettre d’anticiper ces problématiques. 

Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience en France

TooGoal, un nouveau réseau social pour une expérience 100% football

Créé par des journalistes et chroniqueurs sportifs, TooGoal est un nouveau réseau social qui propose des contenus éditoriaux aux fans de football.

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TooGoal, le réseau social 100% football

Il y a quelques jours, plusieurs acteurs médias du ballon rond se sont alliés pour créer un réseau social français dédié au football : TooGoal. Un projet ambitieux qui vise à offrir du contenu de qualité aux utilisateurs de la plateforme. 

 

L’expérience fan ne se joue pas uniquement dans les stades. Sur les supports digitaux, elle a aussi son importance pour créer du contenu toujours plus personnalisé et orignal à destination des fans.

Que retrouve-t-on sur le réseau social TooGoal ?

Tout d’abord, ce sont des journalistes et chroniqueurs connus dans le milieu que l’on retrouve à l’origine de ce projet. Bruno Constant, spécialiste du foot anglais pour RTL et RFI, Philippe Auclair, également expert du foot anglais, Julien Cazarre, l’humoriste préféré des footballeurs, ainsi que d’autres journalistes fondent le désormais TooGoal FC.

Pour accompagner ces connaisseurs, on retrouve deux partenaires de renom. Le premier est The Guardian, le célèbre quotidien britannique qui propose sur l’application de nombreux articles traduits. Le second est OptaJean, le compte français du leader mondial des statistiques sportives qui donne du sens aux chiffres.

Application disponible sur Android et iOS, TooGoal offre à ses utilisateurs différents types de contenus avec des podcasts, des chroniques écrites et les résultats des matchs en temps réel. Lorsque l’on est passionné de football, on peut facilement y passer plusieurs minutes pour consulter les différents contenus.

En tant que réseau social, on y retrouve bien évidemment des caractéristiques propres aux médias sociaux. Les utilisateurs ont la possibilité de commenter une publication ou bien de publier des messages eux-mêmes.

Encore tout jeune, TooGoal a forcément des zones d’améliorations comme un flux d’actualité un peu plus compréhensible pour l’utilisateur par exemple. Néanmoins, le réseau ressemble fortement à un Twitter ou Facebook dédié au football ce qui facilite la prise en main.

En mettant l’accent sur la qualité de ses contenus éditoriaux et la spécialisation de sa plateforme, TooGoal veut être “the place to be” pour les fans de foot. Un lieu où les utilisateurs ont tous une passion commune sur laquelle ils peuvent débattre et échanger ensemble.

Avec cette orientation 100% football, TooGoal met peut-être le doigt sur l’avenir des médias sociaux dans le sport et en général : des médias sociaux de niche.

Une personnalisation toujours plus forte pour toujours plus d’engagement ?

TooGoal n’est pas le seul réseau social à être dédié uniquement au football. On peut également parler de Dugout, une plateforme sur laquelle les clubs de foot sont les principaux créateurs de contenus. Des contenus qui peuvent même parfois être exclusifs. L’été dernier, Dugout revendiquait plus de 10 millions d’utilisateurs actifs mensuels dans le monde.

Le modèle des plateformes sociales dédiées à un centre d’intérêt précis semble donc trouver sa place. Ce qui n’est pas étonnant car même si le football, ou un autre sport, est un domaine bien large, on peut parler d’une expérience personnalisée.

En effet, lorsque l’on est sur un réseau où les contenus, les interactions et même les annonces concernent un seul et unique sport que l’on aime, on peut rapidement se sentir concerné. Un sentiment d’appartenance qui facilite et encourage la prise de parole car le public est à l’aise avec le sujet. L’utilisateur a une certaine connaissance et un point de vue qu’il a envie de partager.

Comme nous avons pu le voir avec les différents modèles de chatbots dans le sport, il est primordial qu’un fan se sente accueilli. Une plateforme sociale dédiée à son sport, voire à son club, peut être un autre canal pour personnaliser son expérience. A l’image d’un forum sur lequel on retrouve les supporters d’une même équipe.

Même si ici la relation entre le fan et le club n’est pas individuelle, on peut imaginer une expérience collective. Un club, un sponsor, un média ou un autre acteur peut concevoir un espace digital dédié pour y faire interagir des fans engagés.

C’est peut-être ce que va réussir à créer TooGoal, en devenant un réseau social référence pour les fans de football dans les mois à venir. A suivre donc. 

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