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Fan expérience dans LE MONDE

Les Glasgow Rangers améliorent l’expérience des fans atteints de troubles sensoriels

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Le club de football écossais vient d’équiper son stade d’une pièce dédiée aux personnes souffrant de déficiences sensorielles : le Broxi’s Den. Une pratique encore rare mais qui commence à faire son chemin en Grande-Bretagne.

Après trois saisons passées dans les divisions inférieures du football écossais suite à une relégation administrative en 4ème division, les Rangers ont retrouvé l’élite cette saison. Un soulagement pour ses supporters qui n’ont cessé de les soutenir : 45 111 spectateurs de moyenne à l’Ibrox Stadium en 4ème division ! A titre d’exemple, ce nombre était de 42 671 lors de la saison 2010-2011, celle de leur dernier titre de champion d’Écosse. Malheureusement, une partie d’entre eux ne peuvent apprécier le spectacle du fait de l’agitation ambiante. Il s’agit des fans atteints de difficultés sensorielles et de troubles du développement, tel que l’autisme.

Alors, pour permettre à ce public de vivre la meilleure expérience possible, les Gers ont inauguré le Broxi’s Den. A l’intérieur de l’Ibrox Stadium, cette pièce insonorisée avec vue sur la pelouse permet aux enfants atteints de ces troubles de bénéficier d’un endroit calme depuis lequel ils peuvent suivre la rencontre. Mise en place pour la première fois le 1er avril dernier lors de la réception de Motherwell (1-1), elle accueillera les enfants en priorité lors des matchs se déroulant l’après-midi. Quant aux jeunes adultes, ils seront prioritaires pour ceux disputés en soirée. Enfin, elle présente l’avantage de pouvoir accueillir jusqu’à 8 personnes.

Un concept qui se répand

L’expérience stade des supporters souffrant de handicap est un domaine à prendre en compte pour améliorer l’expérience fan. En France et toujours dans le football, Lille (Ligue 1) est le premier à avoir mis en place un système d’audiodescription destiné aux fans déficients visuel. Si, en France, nous n’avons pas (encore ?) de salle comme le Broxi’s Den, les fans anglais et écossais ont vu ce concept fleurir dans une poignée de clubs grâce à une famille anglaise, les Shippey.

Peter et Kate Shippey ont trois garçons, tous atteints d’autisme et tous fans de foot. Le plus âgé, Nathan, ne voit que par le Sunderland FC (Premier League anglaise). Mais ses différentes expériences au Stadium of Light furent un échec à cause du bruits et des mouvements autour de lui. Ses parents eurent alors l’idée d’une Sensory Room, une pièce permettant à Nathan de suivre le match dans le calme. La première fut inaugurée à Sunderland lors du début de saison 2015-2016 et porte le nom de Nathan Shippey. Grâce à la détermination de cette famille, le concept a rapidement été dupliqué dans d’autres stades de football :

  • Septembre 2016 : Notts County (4ème division anglaise) 
  • Décembre 2016 : Watford FC (Premier League anglaise)
  • Février 2017 : Aidrienonians (3ème division écossaise)
  • Mars 2017 : Middlesbrough FC (Premier League anglaise)
  • Avril 2017 : Glasgow Rangers
Vue depuis le Broxi's DenGlasgow Rangers

Vue depuis le Broxi’s Den

Et en France alors ? Des clubs français semblent intéressés par le concept et ont contacté les Shippey. Il n’est donc pas exclu de voir ces Sensory Rooms arriver dans nos stades et arénas. 

Chez Fanstriker, nous avons hâte de voir un tel concept traverser la Manche. Vivre sa passion dans l’enceinte d’un stade est l’une des plus belles expériences qui soit et il est grand temps que tout le monde puisse en profiter.

Jeune manager du sport, je suis convaincu que le salut économique des clubs professionnels passe par le fan. "Je ne perds jamais. Soit je gagne, soit j'apprends."

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Fan expérience dans LE MONDE

10 conseils pour remplir son stade en 2018 par Mark Bradley

Comment remplir son stade en 2018 ? Une question importante à laquelle Mark Bradley répond en quelques idées.

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Temps de lecture environ 5 minutes

Remplir son stade est la volonté ultime de nombreux présidents, stadium managers ou encore responsables billetterie. Mais comment faire pour remplir une enceinte lorsque les résultats ne suivent pas ? Ou même lorsque les résultats suivent. 

L’expert anglais du fan engagement et créateur de The Fan Experience Company, Mark Bradley a dévoilé 10 conseils pour remplir son stade en 2018.
Selon lui, il existe 10 éléments essentiels que les clubs doivent saisir :

1. Faire de l’engagement des supporters une priorité

2. Parler aux supporteurs

3. Mesurer l’engagement des supporters

4. Reconnaître que la composition de votre base de fans évolue

5. Reconnaitre ses réussites

6. Tirer le maximum de vos équipes en charge des relations avec les supporters

7. Se mettre dans la peau d’un fan

8. Chercher à être différent

9. Ne pas se laisser distancer

10. Demander pourquoi (chercher l’interaction)

Dix conseils que nous analysons ci-dessous

Sa réflexion est très intéressante puisqu’elle est basée en très grande partie sur l’expérience et le ressenti du fan.
Selon lui, tous les experts sont d’accords pour affirmer que l’engagement de sa communauté est important mais aucun ou presque ne le mesure. C’est quelque chose que l’on dit mais que l’on n’applique pas.
Les fans ont un besoin de comprendre le club et ses dirigeants. Ils ont ce besoin de savoir qui ils suivent et pourquoi. C’est assez logique finalement.

Il met en lumière un fait réel et assez étonnant dans l’atmosphère qui règne dans le football : « Si un président de club s’avance vers les supporters pour dialoguer, vous verrez très rapidement les stewards du club approcher. Ceci participera à la création d’une ambiance conflictuelle« .

Autre idée évoquée que nous retrouvons également en entreprise : la passion de travailler pour son club. Mark Bradley propose de faire voter les supporters pour élire le steward ou l’agent du mois. Dans un objectif de créer du lien humain entre les fans et le club. Car si la relation entre les équipes du stade et les fans est positive, il est fort probable que ces derniers auront une tendance à revenir plus fréquemment. Ils auront plus de facilité à revoir les membres du club avec qui ils sont en bon terme.

@AP

Les fans aux couleurs de leur club

Pas de fan typique d’un club, mais différentes profils

Il n’y a pas de fan typique d’un club. Il y a différents groupes. Alors, quelles sont leurs caractéristiques ? Qu’est-ce qui représente la valeur pour chacun d’entre eux ? C’est un signe de l’attitude propre à chacun clubs. Beaucoup d’entre eux se félicitent de l’augmentation de leur communauté sur les réseaux sociaux mais très peu ont utilisé ces médias sociaux pour demander à leurs fans ce qu’ils pensent ou ce qu’ils ressentent.

L’objectif est de connaitre par exemple la raison du non-renouvellement des abonnements, la raison pour laquelle un fan irrégulier a commencé à venir plus souvent. Ou encore dans quelle mesure les supporters recommanderaient-ils le club à des personnes qui n’ont jamais mis les pieds au stade. Ce sont de grandes étapes vers la durabilité et la croissance.

Vous souhaitez voir des femmes dans votre stade ? 

Concernant la féminisation du public, là encore, l’expert anglais possède une logique affûtée. Les clubs veulent séduire les femmes mais n’ont pour la plupart aucune femme qui s’exprime pour le club. L’idée est là de construire un personnage féminin à mettre en avant qui s’adresserait à des femmes. D’ailleurs, il ne me semble pas qu’une mascotte soit de « sexe » féminin dans nos clubs français.  

@Youtube

Des fans du PSG Hand

Le résultat sportif ne doit pas être la promesse faite au supporter

Il faut dissocier dans l’esprit du fan, l’expérience liée au résultat de son équipe et l’expérience au stade. Cette dernière n’a aucune variable incontrôlable, le résultat du match si. L’expérience stade passe par un accueil chaleureux du personnel, une courtoisie omniprésente, une surprise avec la rencontre d’un joueur ou d’un membre du club, une personnalisation des fans les plus assidus et plus encore.

Dans le club de NBA américain Oklahoma Thunder, lorsque les employés du club sont aperçus en train de véhiculer les bonnes pratiques de savoir-vivre, ils sont immédiatement récompensés par des superviseurs qui leur offre des jetons qui peuvent être échangés ensuite contre réductions dans les magasins locaux ou des cadeaux à la fin de leur temps de travail. Il est fort probable que cette approche particulière pourrait être perçu comme étant trop « américaine » et trop surveillée pour certains.

 

“ Le prix ne doit pas être un obstacle pour les fans, mais c’est l’engagement qui a le plus d’influence sur leur retour ou non. Bien sûr, gagner va les faire revenir aussi, mais vous ne pouvez pas contrôler cela. “

Mark Bradley

 

Créer un lien fort et humain entre le club et les supporters

Les clubs ont tout intérêt à dédier une ressource humaine pour les relations avec les fans. Par conséquent, cette personne sera plus susceptible de comprendre comment le club est perçu et où sont les lacunes. Ce rôle est primordial pour la conduite du changement.

Imagineriez-vous un instant préparer un plat pour vos convives sans jamais le gouter en amont ? Inconcevable n’est-ce pas. Et bien pour l’expérience proposée dans un stade c’est tout à fait pareil. En NBA, les hauts fonctionnaires testent l’ensemble du parcours du fan, en commençant par la navigation sur le site et les réseaux sociaux en passant par l’accessibilité et ce jusqu’au stade et au match.

Bien sûr tout cela demande un investissement incroyable, mais pour séduire, il faut être différent. Les clubs ont intérêt à développer chez eux ce que l’on ne trouve nul par ailleurs. À essayer des choses nouvelles, inédites, loufoques. Il faut créer la rareté et rendre son club unique en son genre (sans même parler des résultats sportifs).

Le digital, vraie opportunité mais attention

La digitalisation des stades est une étape importante de l’expérience du fan, même si ce qui le transcende n’est pas entre ses mains mais devant ses yeux. Cela dit, le monde change rapidement et les clubs ne peuvent pas se permettre d’être laissés pour compte. Plus de 50% des gens naviguent maintenant sur des smartphones ou des tablettes et s’attendent toutefois à pouvoir trouver tout ce dont ils ont besoin.
Un club connecté communique plus efficacement. Les millennials réduisent peu à peu leur fréquentation sur Facebook en faveur d’Instagram et de Snapchat. Egalement, de plus en plus de clubs forment des équipes eSport, il y a là une opportunité à saisir.

Comme expliqué plus haut, les clubs doivent réfléchir à la façon dont ils vont construire une stratégie qui va au-delà de la victoire car n’étant pas un élément maitrisable.

Des conseils intéressants à associer aux pratiques communes 

Toutes ces idées évoquées par Mark Bradley peuvent s’ajouter à des techniques déjà utilisées par les clubs tels que le Yield management qui régule le montant des places en fonction de la demande. Mais cependant, plusieurs experts indiquent qu’il peut être dangereux de faire d’une offre ticketing une semblable offre d’une compagnie aérienne.
L’offre proposée et sa segmentation restent des valeurs sûres et obligatoires pour être attractif en 2018.

Vous pouvez retrouver l’ensemble de ces conseils dans l’article du fcbusiness.co.uk.

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