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Fan expérience dans le monde

Pour le dernier match de la saison, Huddersfield offre un maillot à ses fans

Bon dernier, le club anglais d’Huddersfield a offert plus de 1000 maillots à ses fans en déplacement pour le dernier de la saison en Premier League.

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Le club d’Huddersfield descend en seconde division anglaise mais pourtant l’osmose avec son public est incroyable. Comme quoi, la situation sportive peut être compliquée et la relation avec ses fans positive. 

 

C’est un peu ce qui a fait le tour des réseaux sociaux ce dimanche soir et ce lundi matin. Le club anglais d’Huddersfield a offert plusieurs maillots à ses supporters venus au dernier déplacement (et dernier match) de la saison pour les remercier de leur investissement. 

Les maillots attendaient les fans d’Huddersfield sur leurs sièges

Quand les résultats ne sont pas bons, en général, les relations ne le sont pas non plus avec les supporters. Et bien cet exemple vient contredire cette habitude conflictuelle entre le club et ses fans.

Dimanche 12 mai, le club anglais d’Huddersfield Town va jouer son dernier match de la saison. Un déplacement à Southampton, à 400 km au sud. Ce match annonce le terme d’une saison chaotique sur le plan sportif avec une dernière place au classement, seulement 3 victoires, 28 défaites (soit le record de la saison) et 22 petits buts inscrits. Le club et ses supporters le savent depuis longtemps maintenant, l’année prochaine ce sera la Championship (la division 2 anglaise). 

Pour autant, les supporters des Terriers (leur surnom) sont là ! Nombreux à faire le déplacement et les 800 km aller/retour pour supporter les joueurs. Au total, ce sont 1 313 supporters qui ont tenus à être présents pour cette dernière fois en Premier League. 

Le club ne s’est pas montré insensible à cette force transmise par le public. Puisqu’il lui a réservé une surprise en arrivant au St Mary’s Stadium, le stade de Southampton.
En arrivant sur place, les supporters peuvent découvrir que leur tribune “visiteurs” est très colorée. En effet, un maillot extérieur jaune fluo du club est disposé sur chacun des sièges de la tribune. À défaut d’un maillot jaune, c’est un maillot bleu et blanc domicile qui est offert. Chaque supporter a son maillot.

Vu du stade et autour, c’est une marrée jaune fluo qui habille la tribune “visiteurs”.

Huddersfield fansJohn Early/Getty Images

Les fans semblent avoir apprécié le geste du club

Huddersfield fansJohn Early/Getty Images

Hommes, femmes, enfants, tous ont eu leur maillot

Huddersfield fansJohn Early/Getty Images

La marrée jaune fluo dans les tribunes du St Mary stadium

Récompenser la fidélité de ses supporters

Les Terriers ont donc récompensé 1 313 supporters d’un maillot du club ce 12 mai en déplacement.
Dans leur enceinte le John Smith’s Stadium qui compte 24 500 places, ils ont obtenu une moyenne de 20 534 spectateurs cette saison, soit un taux 84%. 

La récompense peut paraitre infime lorsque nous faisons le ratio avec l’ensemble des spectateurs. Cela dit les supporters qui se déplacent sont par nature plus investis que les autres. Il est donc légitime de les récompenser en priorité.

“Les fans sont la vraie histoire de notre saison. Le football est un sport d’émotions et ils nous ont vraiment aidé à traverser des moments difficiles. Ils sont l’essence qui nous alimente. Ceux qui sont ici aujourd’hui méritaient leurs maillots gratuits.”

Jan Siewert, entraineur d’Huddersfield Town

Les différentes publications que nous avons réalisé sur les réseaux sociaux à ce sujet ont toutes été saluées par les autres fans et professionnels. Certains supporters invitant même leur club à s’en inspirer. 

Rappelons qu’il est important de récompenser la fidélité de ses supporters et plus largement de son public. Comme l’explique le coach d’Huddersfield, les moments difficiles seront à affronter avec ses fans. Et ce sera important de les avoir avec soi.
La relation entre un club et un fan est finalement similaire à celle d’un couple. Entre les deux, il y aura toujours de l’émotion, positive comme négative. Chacun doit faire preuve de compréhension et d’efforts pour surprendre l’autre pour qu’il ne soit pas tenté d’aller observer du côté du club voisin (ou du sport voisin, ou du loisirs voisin).

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience dans le monde

Les Baltimore Orioles envoient des lettres aux fans après 108 défaites

Après une saison sportive chaotique, les joueurs ont envoyé des lettres manuscrites à des abonnés pour les remercier de leur soutien.

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Être un fan ou un supporter implique de soutenir son équipe dans les bons comme dans les mauvais moments. Et bien c’est ce qu’ont essayer de faire les fans de la franchise américaine de MLB des Baltimore Orioles cette saison.

 

L’équipe de baseball des Baltimore Orioles a vécu une saison pénible sur le plan sportif. Pas moins de 108 défaites sur 162 matchs en MLB. Il a donc été difficile de convaincre les fans d’assister aux matchs en tribune. La franchise a comptabilisé l’une de ses pires saisons sur le plan de l’affluence dans son stade. Passant d’une moyenne de 30 000 spectateurs par rencontre à un peu moins de 16 000.

Des lettres manuscrites pour remercier les fans présents

Conscients de la difficulté de l’investissement des supporters pendant cette saison sportivement compliquée, le staff et les joueurs de Baltimore ont eu une idée pour marquer leur reconnaissance envers les fans ayant été au stade cette saison. 

C’est en réalité, Kristen Hudak, la directrice des relations publiques du club qui a eu cette idée dans le but de montrer à sa fan base que l’effectif avait apprécié leur support. Elle a ensuite proposé l’initiative aux joueurs qui ont rédigé plusieurs lettres à destination des fans abonnés de la franchise de baseball. 

“Je n’étais pas certaine de leur réaction, mais lorsque j’ai partagé l’idée aux joueurs, ils ont immédiatement soutenu l’initiative. J’en ai vu plusieurs s’assoir et commencer à écrire. Comme s’ils avaient quelque chose dans leur esprit qu’ils voulaient partager avec le public. Cela a été l’occasion pour eux de le faire avec le coeur. Quand j’ai commencé à récupérer les lettres, j’ai été vraiment touché par leur message et le temps qu’ils ont passé à écrire.”

Les joueurs n’ont donc pas seulement écrit un simple merci mais davantage un message personnalisé envoyé à des abonnés. Dont voici l’un d’entre eux. 

Les membres de l’équipe en charge des services liés aux fans ont sélectionné au hasard plusieurs abonnés qui ont donc reçu ces lettres rédigées des mains des joueurs.

“Avant de jouer au baseball en tant que professionnel, j’ai été un fan… et je détestais voir mon équipe perdre. Donc je comprends la situation des fans des Orioles aujourd’hui.”

Rio Ruiz, joueur des Baltimore Orioles

Gérer les situations sportives compliquées avec les fans, que faire ?  

Lorsque les résultats ne sont pas ou plus au rendez-vous, le contexte entre les fans, supporters, spectateurs et l’équipe peut s’avérer tendu. Alors que faire dans ces situations fréquentes où le résultat sportif ne permet pas d’obtenir le sourire des fans ? 

À l’image de cette idée imaginée par les Baltimore Orioles aux États-Unis, plusieurs initiatives existent. En fin de saison dernière nous vous avions partagé l’action du club anglais d’Huddersfield qui avait offert plus de 1 000 maillots à ses supporters en déplacement lors du dernier match de la saison en Premier League avant d’être rétrogradé en seconde division. Condamnés donc à la descente, le club a souhaité remercier l’investissement de ses fans à travers cette action.

John Early/Getty Images

Le club anglais d’Huddersfield avait offert plus de 1000 maillots à ses fans pour le dernier match

Les fans d’un club ont besoin d’une marque d’attention et c’est encore plus vrai lorsque la situation du club n’est pas très bonne. C’est un enjeu important car avant même la volonté de recruter de nouveaux fans, il faut penser à conserver ceux déjà acquis. Ceux qui viennent au stade malgré le mauvais temps, le pauvre spectacle sur le terrain, les résultats, etc.
Pour les conserver, les idées peuvent parfois manquer. Selon nous, l’important est d’être un vrai acteur et de ne pas rester silencieux auprès de son public.
On vous partage ici quelques idées qui nous viennent à l’esprit : 

  • Envoyer un SMS, un mail, une vidéo ou une lettre personnalisée aux spectateurs présents au match précédent pour les remercier ;
  • Diffuser sur les réseaux sociaux et au stade des vidéos des joueurs qui remercient les supporters qui se déplacent ;
  • Proposer une offre exceptionnelle pour l’acquisition d’un objet dérivé du club ; 
  • Créer une rencontre entre des joueurs et des supporters ;
  • Offrir une qualité d’expérience stade plus forte ;
  • Diffuser des messages de soutien des spectateurs en amont des rencontres sur les écrans du stade. 

La communication est un outil essentiel qui permet d’entretenir la flamme entre le public et le club, surtout dans les moments compliqués. Offrir une expérience stade enrichie peut permettre d’inciter les visiteurs à se rendre au stade pour autre chose que les résultats sportifs décevant, pour “simplement” passer un bon moment en famille ou entre amis. Mais pour cela, le club doit proposer quelque chose d’adapter à sa cible. La pire situation serait qu’un club stop toutes activations, animations et communications vers les fans en raison d’une période de résultats sportifs compliqués. 
N’oublions pas qu’une relation peut très bien se déchirer comme se renforcer dans les situations de crise. Tout dépend de la position que chacun prendra. 
La meilleure chose à faire sera cependant de ne pas promettre à son public de bons résultats sportifs mais plutôt une expérience intéressante et agréable lors des rencontres. 

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