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Interview of Danny Lee, Swindon Town FC Interview of Danny Lee, Swindon Town FC

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INTERVIEW : Danny Lee (Swindon FC) : “Everyone is looking for the best value for money”

Head of Ticketing at Swindon Town FC, Danny is launching very innovative and relevant activations to satisfy all the fans.

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We are following Danny for a while now, as having a key influence on the fan experience sector and often digging very interesting content, especially on LinkedIn. Danny is very active at Swindon Town FC, always creating new activations for fans.

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🇲🇫➡ Lien vers l’article en français.
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Swindon Town Football Club is a professional football club in England. Founded in 1879, the team now compete in League Two, the fourth tier of the English football league system. The club’s home is the County Ground stadium, with a capacity of 15,700.

Hi Danny, can you present yourself and help us understand better what you do for the club?

My role here at Swindon Town is Head of Ticketing which incorporates all match day ticketing for home and away fixtures but is also centered around the match day experience and fan engagement which inevitably leads to growth in attendances and overall interest in the football club. My remit is to improve and develop our ticketing outreach and customer service for all Swindon Town supporters.

How is the Swindon Town FC staffed around the fan experience?

Here at Swindon we are a fairly small team and as such our roles are often transferable and we all help each other out. In the build up to match day both myself and our Head of Media (Ben Hooke) and design team will put everything in place in terms of marketing and engagement pieces like for instance face painting and other match day activation but on a match day I take a very hands on role meeting and greeting fans and ensuring we deliver what we promise and once again provide that memorable match day experience to our supporters. We do also have part time match day staff but these are usually volunteers that help but all will have some connection to the club to again keep a uniformed match day offering.

"My First Match" initiative aimed at engaging with the next generation of Swindon Town fans. @DannyLee

“My First Match” initiative aimed at engaging with the next generation of Swindon Town fans.

A Swindon Town fans and his dad whit the First Match diploma@DannyLee

A Swindon Town fans and his dad whit the First Match diploma

Almost 2 months ago, you have launched ‘My First Game’ initiative. A special diploma for kids that we shared on Fanstriker and many people reacted positively about this. Can you tell us more about this idea?

It has been a fantastic initiative and the feedback has been so positive from all fans both home and away, I am really proud of it. The idea originally came when myself and a colleague went to a football league seminar in April where we talked about new ideas and improving the match day experience for fans. My main focus has been on the kids and by making that first game so memorable with a little keepsake and something a little different it will lead to them wanting to come back irrespective of the result. We are looking to continue to build on this even further.

We observed that you are making many activations for kids and young people. Why acting mostly towards this type of public? Is it your main target for ticketing?

They are the future of our club and really important to us. They are future season ticket holders and we really pride ourselves on being a family club. I have found that children are less interested in results when deciding to attend matches in comparison to adults, so if we can engage with them their parents are more likely to attend also.

What is the fan experience action you are the most proud of with Swindon FC?

As I mentioned I am really proud of our ‘My first game’ but I would say our junior takeover day was the best so far. We had over 700 new children attend the game and in the build up to the game we went out into the community to deliver free tickets, the players attended school PE sessions as well as offering free stadium tours to local groups and projects. It was fantastic and a really proud moment for me to see so many new faces at the game. The introduction of our new family zone was also a very proud moment for me.

Junior-takeover-Swindon-Town-Danny-Lee@DannyLee

Junior takeover day at Swindon Town FC

Is the fan experience a hobby, a passion or has it become part of your job?

First and foremost before it was my job I was (and still am) a huge football fan. So the way I look at it is what would I like to see and get from my match day experience and then I try and incorporate that into what we do at Swindon.

What is in your opinion the link between ticketing and the fan experience?

The link between ticketing and fan experience is huge, these days it’s just not about the football especially for families and everyone is looking for the best value for money. On a Saturday as a parent I have a choice: do I go to football and spend maybe £50 or do I go to the zoo or something else which is a full day out and spend the same? We need to add value and make it more than just the 90 minutes which is my main aim to engage and make it not necessarily all about the football. I am also looking to new and unique ideas on how we can do this so we have added face painting, selfie boards, activity areas and player visits to our junior areas all of which add value and improve the overall match day experience.

Photo-Swindon-Town-FC-Danny-Lee@DannyLee__

Come and take a photo with the players ! One out of many gameday activations for kids at Swindon

What motivates you in what you do?

My motivation is really to see the County Ground as busy and a great atmosphere at each and every game. This inevitably helps things on the pitch but as I said I am a supporter too so I am really passionate about being in the situation I am in to make a difference and get my point across.

How would you define the difference between fan experience and fan engagement?

I think that both go hand in hand when attending a match. A fans experience is not only about how well engaged they are with the club but also about who they come with and and overall shared experience. One fans engagement becomes part of another fans experience and that’s what makes football, as a business unique because as a consumer your experience is ten times more reliant on other consumers than in any other industry. It is our job as a football club and to facilitate this.

In general, do you think that clubs are creative enough in the fan experience and making fans happier?

I think more and more clubs are having to do it especially at our level and as I mentioned, everyone is looking for greater value for money. Some clubs do it better than others but it does depend on the individual as to how creative and emphasis they put on it.

How far do you think the sport industry is to reward properly the fans loyalty and passion?

I would say every club is different, we at Swindon need to reward our loyal fans as they have been with us through both the thick and thin and its important to reward season ticket holders and not just new fans. That’s why all ticket promotions we offer ensure season ticket holders are also able to access the offer or we give something in return. Man United for example have a waiting list of 30,000 season ticket holders so for them maybe rewarding loyal fans isn’t as much of a priority to them.

Mascot-Swindon-Town-FC-Danny-Lee@DannyLee__

Rockin’ Robin engaging with young fans at a student event meeting

Would you say that the fan experience is very cultural? Are British fans different from other fans around the world?

I would 100% agree with that, I have traveled a lot and seen football in a lot of countries. Football in England is still old fashioned with segregation. Authorities are still a bit cautious of fans mixing like other sports but this down to previous issues. This is cultural though as I lived in Spain even outside of football there is a far greater community spirit in mixing and socialising so I think this makes a difference. The introduction of fan zones has been great though as seen at World Cups and Champions League finals.

Have you already attended a game in France?

I have not actually, but yes I am always looking to see other clubs and cultures and how they go about things. I am a Manchester United fan so perhaps a visit to Paris for our Champions League game next year would be good !

In France, many sport stakeholder think that the american model cannot be copied in a country like ours. Because of the culture and how people consume sport. What is your opinion about that, is it a business model you are looking at within your club?

I am a huge advocate of that. As I mentioned above in making it more than just a game or the 90 minutes. America does that so well but it is cultural. Here in England fans are very traditional and have same routine each day, get up, go to the pub and then go the game at 2.45pm just before kick off. But it can be done and that is where targeting children is important as it gives them something to do and fans arrive much earlier and soak up the atmosphere pre match.

“On a Saturday as a parent I have a choice: do I go to football and spend maybe £50 or do I go to the zoo or something else which is a full day out and spend the same? We need to add value and make it more than just the 90 minutes…”

Everyone is talking about digital transformation in sport, with connected stadium, mobile apps, virtual reality, etc. What do you think about opportunities and risks by using digital tools in the fan experience? And what about the impact that can be expected for the club and the fans?

It is really important as everyone is on mobile devices and it is a great way to engage. We currently have turnstiles that can be used by a mobile so they can scan their ticket on them, we also have a fan app which we push offers, content and offer a ‘man of the match’ vote to further engage supporters. It’s all about getting them to social and share their experiences which inevitably leads to further growth opportunities across every area of the club.

What is the role of the sponsors towards the fan experience? Can they really contribute or is there always an impediment due to their last end objective of selling/being better known?

It is hugely important as again they are looking for better interaction and social from our supporters. A good example of this is one of our sponsors Relish wanted to promote at half time. So I came up with an idea of a half time challenge where 3 supporters were chosen to take part, and try and score a goal against our club mascot in front of all the fans. Whoever did it in the quickest time wins 2 hospitality places for an upcoming match. For me it was important that it was not only engaging for people taking part but watching supporters.

What is the best fan experience you lived? If you can remember and explain us why?

The NFL UK games at Twickenham. Amazing pre match build up and really made a day of it, it was buzzing.

What are your projects in the future?

My ambitions are to continue to grow and develop here at Swindon Town, I really want to make a difference and hopefully we can climb the divisions here at Swindon. There are lots of positives with talk of a new stadium and training ground investment so hopefully over next few years we can continue to grow. I would also like to work abroad at some point but just going to continue doing what we are doing here and see what happens…

Thank you very much Danny for this immersion into the very active English football club, Swindon Town FC. We are very happy to see that professionalism and importance given to the fan experience can be well implemented at all sport level. Well done!

To follow Danny on social, have a look at his Linkedin page
We invite you to have a look at Swindon Town FC website which contains several good practice for clubs. One we particularly like and we have not talked about in this interview is the guide to welcome Away fans at the stadium. So smart! 

Cet article était-il intéressant ?

Passionnée, supportrice et grande curieuse, j'ai à cœur de partager ma vision des événements. Convaincue du rôle central que les fans ont à jouer dans le développement du sport, je suis ravie de pouvoir mettre en lumière les bonnes pratiques qui peuvent servir d'exemple et d'inspiration à tous grâce à Fanstriker. Passionate, curious by nature, and a true fan, I like to share my vision about sport events. I am convinced that fans have a considerable part to play to develop the sport economy. Through Fanstriker I aim at bringing to light the best practices that can serve as an example or an inspiration.

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INTERVIEW : Ludovic Bordes (Arenametrix) : La Smart Data au service de l’expérience fan

La smart data, un élément essentiel pour les clubs afin de comprendre et répondre aux besoins de ses fans.

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Aujourd’hui nous échangeons avec Ludovic Bordes, co-fondateur d’Arenametrix, une Start-Up proposant une solution CRM exploitant les data pour aider les professionnels à mieux communiquer avec leurs publics et optimiser leurs revenus.

 

Les discussions sont nombreuses sur le sujet de l’exploitation des données. Le digital, lui, occupe désormais une place importante dans le sport-business. Il nous semblait donc intéressant de partir à la découverte d’une personnalité, d’une Start-Up qui met les données au service de l’expérience fan.

Bonjour Ludovic, tu es l’un des co-fondateurs de la Start-Up Arenametrix. Mais avant d’en parler plus en détail, pourrais-tu nous en dire un peu plus sur toi ?

Bonjour, moi c’est Ludovic Bordes, j’ai 28 ans. Je suis l’un des co-fondateurs d’Arenametrix, avec Kevin Vitoz. On a fait tous les deux l’ENSAE, l’école de statistiques, que l’on a conjugué avec le diplôme HEC Entrepreneurs. Dès notre sortie d’école, nous avons décidé de relever le défi de la valorisation des données marketing sur le marché de l’entertainment. C’est ainsi que notre société Arenametrix est née, en 2013.

Arenametrix propose donc un outil complet pouvant répondre à de nombreuses problématiques dans l’événementiel sportif. Peux-tu nous expliquer le concept ?

Arenametrix, c’est une plateforme de marketing centrale dont la vocation est d’accompagner les organisations sportives dans le développement des publics et la croissances de leurs revenus. L’objectif est de centraliser toutes les données d’une organisation sportive – et il y en a beaucoup – pour ainsi mieux connaître ses fans et leur adresser le bon message, au bon moment et via le bon canal de communication. En jouant sur la relation passionnelle existante entre le fan et l’organisation sportive, Arenametrix apporte une solution clé-en-main et simple d’utilisation pour créer et activer des programmes marketing répondant aux attentes de chaque population. L’objectif est de susciter l’engagement de chacun autour de son sport ; et nous pensons que lorsque l’engagement est l’objectif, la croissance des revenus est le résultat !

“C’est en ayant une connaissance fine des publics que nous pouvons mieux répondre à leurs attentes, les engager et faire en sorte qu’ils deviennent nos meilleurs ambassadeurs.”

Quelles ont été les différentes étapes de votre réflexion pour en arriver jusqu’à la création de cette solution ?

Passionnés de sport, nous sommes partis du constat suivant : aujourd’hui, les ayant-droits du sport éprouvent des difficultés à récolter, analyser et exploiter les données qui gravitent autour de leur organisation. Les raisons sont multiples : vision marketing floue, manque de ressources humaines ou de compétences au sein de la structure, des outils qui ne sont pas en adéquation avec l’activité, etc.

Et pourtant, la maîtrise de la donnée est un enjeu d’actualité ; c’est en ayant une connaissance fine des publics que nous pouvons mieux répondre à leurs attentes, les engager et faire en sorte qu’ils deviennent nos meilleurs ambassadeurs.

Dans ce contexte, nous avons développé une solution pour aider les organisateurs à prendre le contrôle de leurs données et mieux communiquer auprès de leurs fans et adhérents.

Nous observons qu’il existe aujourd’hui de plus en plus de divertissements. Les offres se multiplient dans les domaines de la culture et du sport ou plus largement de l’entertainment. Ce qui fait qu’il n’est pas simple de se démarquer dans ces secteurs ultra-concurrentiels. Que penses-tu de la situation actuelle ?

Le secteur de l’entertainment est extrêmement large avec une palette d’offres très variée. Entre une soirée au théâtre, un ciné, un week-end dans un parc d’attractions ou le match du club de notre ville, nous n’avons que l’embarras du choix pour se divertir. Le sport ne déroge pas non plus à cette règle puisque chaque discipline a ses spécificités, son univers et ses aficionados. Ce marché est en très forte croissance car nous passons de plus en plus de temps à nous divertir. Mais il est vrai que ces activités peuvent être chacune des alternatives les unes aux autres ; il faut donc savoir se démarquer en appuyant sur sa proposition de valeur et la communication ciblée.

L’avantage du sport, c’est que rien n’est écrit. On vient au stade et on suit un scénario dont on ne connaît pas l’issue et qui se répète tous les 15 jours. Cela offre de superbes opportunités de storytelling auprès des fans et des publics à qui l’on veut faire découvrir de belles expériences.

“L’imagination est la seule limite pour créer de nouveau contenus, de nouveaux produits qui placent le fan au cœur de sa stratégie. Tout est question d’expérience et le digital aide à amplifier cette relation de proximité entre le fan et le sportif.”

De ta position de professionnel sur ce secteur, quelles sont tes sources d’inspirations en matière de bonnes pratiques dans l’entertainment sportif ?

Les médias spécialisés qui recensent les bonnes pratiques, les groupes de discussion avec les experts du marché, et surtout, le modèle américain qui reste une référence. Tout en intégrant le fait que notre culture européenne est très différente, on peut s’inspirer des expériences délivrées autour de leurs événements. L’imagination est la seule limite pour créer de nouveau contenus, de nouveaux produits qui placent le fan au cœur de sa stratégie. Tout est question d’expérience et le digital aide à amplifier cette relation de proximité entre le fan et le sportif. En NBA, les Bucks de Milwaukee parviennent à vendre des places pour l’accès seul à l’Arena – un accès aux coursives et aux centaines d’écrans qui permettent de vibrer comme si on était sur le parquet.

Revenons-en au domaine d’intervention d’Arenametrix. Pourrais-tu nous parler du Big Data, qui est sujet primordial pour vous ?

Le Big Data est un terme nébuleux, on préfère parler de Smart Data. Les organisateurs d’événements collectent aujourd’hui de nombreuses données relatives à leurs publics : sur les réseaux sociaux, via des jeux-concours ou inscriptions de newsletters, les données billetterie, cashless ou encore boutique en ligne. Celles-ci sont présentes sur un ensemble de systèmes technologiques : ERP, logiciels, fichiers Excel, outil de mailing, etc. Cette stratégie de collecte est aujourd’hui essentielle mais s’il est impossible de les rassembler, de les croiser, de les analyser et de les activer, elles n’ont aucune valeur en tant que telle.

Notre ambition chez Arenametrix est de mettre la data au service de nos clients. Après avoir centralisé toutes leurs données sur un référentiel unique, l’objectif est de les transformer en informations utiles au quotidien pour développer leurs activités.

“Un club qui a compris l’importance de ses données, la nécessité de la mobiliser, de la structurer et de parler à chacun de ses publics de manière unique et personnalisée, gagne de la valeur dans son positionnement en tant que marque forte sur leur territoire.”

Pour assurer leur bon fonctionnement, les clubs se doivent être équipés d’outils efficaces, notamment pour le traitement, l’analyse et la valorisation des données qu’ils génèrent. À quel point ces données sont-elles importantes ? Quels sont les enjeux ? 

La donnée est aujourd’hui clé dans l’analyse des publics et la segmentation des expériences. Si vous voulez créer un programme marketing pour les jeunes de moins de 25 ans, il est de bon ton d’aller vérifier au préalable la taille de cette cible dans votre base, leurs habitudes de consommation et adapter l’offre en fonction.

Beaucoup de structures n’ont pas encore adopté ces notions de collecte, d’analyse et de segmentation qui sont aujourd’hui la base du marketing de l’offre. A contrario, un club qui a compris l’importance de ses données, la nécessité de la mobiliser, de la structurer et de parler à chacun de ses publics de manière unique et personnalisée, gagne de la valeur dans son positionnement en tant que marque forte sur leur territoire.

C’est une question que nous posons régulièrement dans nos interviews, que penses-tu de l’expérience que les clubs proposent à leur public dans le sport en général aujourd’hui en France ?

Cela évolue dans le bon sens ; on le voit notamment avec les tribunes familles qui fleurissent dans nos stades ce qui prouve que les clubs commencent à dessiner des parcours fans dans leur déploiement marketing. C’est une bonne chose mais on a encore beaucoup de retard sur ce qui se fait chez certains de nos voisins européens ou aux US. Là-bas, ils ont réussi à faire de l’événement sportif un lieu de communion sociale où on se retrouve 3 heures avant en famille ou entre amis, avec une offre d’expériences qui plaisent à chacun et qui font en sorte de les mettre dans les meilleures conditions pour consommer le spectacle sportif. Le digital permet d’accompagner ces logiques de fan expérience notamment grâce à la segmentation, la personnalisation du storytelling et l’amélioration du parcours fan en jour de match. Le juste dosage de tous ces facteurs est selon moi clé pour réussir à engager nos fans, leur faire vivre des émotions et leur donner envie de revenir.

Comment une meilleure appréhension des données viendrait-elle rendre service à ces clubs pour améliorer l’expérience fan ?

Aujourd’hui, l’expérience est le produit. Et pour délivrer le meilleur produit possible, il n’y a pas de meilleure recette que de collecter un maximum de données sur les fans, d’avoir cette vision 360 pour mieux comprendre leurs attentes, ce qu’ils recherchent en venant au match et adapter la communication et les parcours en conséquence. Les données et plus largement les outils digitaux se mettent au service des clubs entretenir des relations uniques avec les fans, c’est la clé de l’engagement donc autant s’en servir!

Par exemple, Nanterre 92, champion d’Europe 2017 de basket-ball, a envoyé un sms à la mi-temps à tous ses abonnés présents dans la salle en leur proposant de gagner une boisson gratuite s’ils donnaient le nom du dernier scoreur au moment de leur achat. Pour créer un lien de plus en plus fort avec leurs fans, les clubs doivent à l’avenir construire une communication permanente avec eux : avant, pendant et après les matchs.

Arenametrix a récemment déployé certaines de ces solutions auprès de clubs professionnels Français : Fos Provence Basket, l’OGC NICE et Paris Basketball. Pour que nous puissons mettre en situation les outils utilisés, voudrais-tu nous présenter brièvement le travail réalisé auprès de ces clubs ?

Avec Fos Provence Basket, nous avons travaillé sur les campagnes d’abonnement, autour de cette problématique : comment augmenter le nombre d’abonnés lors de l’intersaison ? Nous avons mené un travail d’analyse de la base de données des supporters en regardant les comportements d’achat et les habitudes des supporters, puis nous avons déployé une campagne d’abonnement ultra-ciblée, avec des relances personnalisées aux ouvreurs, non-ouvreurs, cliqueurs, etc.

Avec l’OGC Nice, nous avons travaillé sur le marketing automation dans le but d’améliorer l’expérience des membres du Club Mèfi, leur programme pour les jeunes supporters. Ils souhaitaient automatiser l’envoi des emails de bienvenue suite aux inscriptions des nouveaux membres et recherchaient un outil capable de créer des scénarios de marketing automation pour fidéliser les parents et leurs enfants.

Paris BasketBall, lui, souhaitait développer sa base de données de fans, améliorer la connaissance de ses supporters et optimiser ses revenus billetterie. Pour répondre à ces problématiques, le club a opté pour notre plateforme, recommandée par le réseau LNB. Nous avons mis en place le CRM en 48h, top chrono !

Chaque club a des enjeux différents et nous adaptons la solution et notre accompagnement pour y répondre le plus précisément en activant leurs données.

“À Manchester City… ils ont récemment lancé un bracelet connecté qui permet aux fans d’avoir en temps réel des informations sur leur club mais également de donner leur avis via des sondages.”

Y-a-t-il pour toi une structure sportive référente en matière d’utilisation des données de son public ?

Manchester City. L’innovation est au coeur de leur vision marketing et ils utilisent le digital pour la déployer. Ils ont récemment lancé un bracelet connecté qui permet aux fans d’avoir en temps réel des informations sur leur club mais également de donner leur avis via des sondages. Génial !

Le Puy du fou, le Parc Astérix, le Futuroscope, tous ces parcs de loisirs sont les grands concurrents des structures sportives aujourd’hui. Quels sont les avantages que ces acteurs possèdent ?

Ces acteurs font effectivement partie des concurrents, au même titre qu’une sortie cinéma ou qu’un resto en famille. Ils ont l’avantage d’être multi-âges, de plaire au plus grand nombre ce qui leur permet de ratisser un bassin beaucoup plus large que le club de football. Mais ce sont surtout des vendeurs de rêve, de spectacle ; la magie qu’ils promettent est leur principale préoccupation quand le club s’attardera davantage sur le sportif et la technique.

Cependant, les clubs ont sûrement de bonnes inspirations à prendre de ces concurrents ?

Et ils le font déjà. L’accueil des joueurs par les supporters avec les enfants au premier rang est le parfait exemple de ces instants magique que peut offrir un club. Il faut évidemment aller plus loin dans l’offre de valeur et les parcours clients en y intégrant l’accessibilité, la restauration, le branding, l’animation, etc.

Les clubs doivent prendre conscience de leurs formidables atouts en termes d’engagement des communautés et de storytelling ; en y adaptant certaines bonnes pratiques d’acteurs d’autres secteurs, il n’y pas de raison que cela ne fonctionne pas !

Avant même le RGPD, de nombreux débats ont lieu sur l’exploitation, la diffusion et la sécurisation des données personnelles. Cela peut présenter un frein pour certains acteurs qui ne se pensent pas prêts à une telle gestion. Quelle est ta position sur ce sujet ?

Le RGPD a été pensé pour donner plus de pouvoir aux utilisateurs dans la gestion de leurs données personnelles en ligne. Souvent présenté comme une nouvelle contrainte « anti-business », cette réglementation est en fait une source d’opportunité qui sécurise l’usage des données. Le RGPD est une excellente occasion de mettre au carré l’ensemble des process autour du traitement et de l’exploitation des données afin d’avancer dans un environnement de confiance avec les fans.

Si tu voulais partager un message aux futurs acteurs du sport business, dans les clubs, les ligues, fédérations ou autres marques sur le rôle actuel et à venir de la Smart Data dans l’expérience fan, que dirais-tu ?

La data valorise aujourd’hui l’activité des clubs sur beaucoup d’aspects : la billetterie, la communication, le sponsoring, la logistique, etc.

Si les acteurs du sport ont pour ambition de positionner les fans au centre de leur politique marketing, qu’ils soient digitaux ou qu’ils viennent au stade, alors ils trouveront dans la data tous les outils d’analyse et d’activation marketing pour les aider à créer et délivrer les expériences dont on se souvient et qui nous font revenir au stade.

Merci à Ludovic pour cet échange très intéressant. Nous vous invitons à suivre le travail d’Arenametrix sur les réseaux sociaux.

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