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Interview de Danny Lee, Head of Ticketing à Swindon Town FC Interview de Danny Lee, Head of Ticketing à Swindon Town FC

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INTERVIEW : Danny Lee (Swindon FC) : “Les jeunes sont le futur de notre club”

Responsable de la Billetterie au Swindon Town FC, Danny met en oeuvre de nombreuses actions pour satisfaire l’ensemble de ses fans.

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Fanstriker suit Danny depuis un bon moment maintenant, puisque c’est un acteur clé sur le sujet de la fan expérience, souvent à l’origine de contenu très pertinent sur LinkedIn. Lui et son équipe au sein du Swindon Town FC sont toujours en train de proposer de nouvelles activations intéressantes à leurs fans.

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🇬🇧➡ English version of the article here.
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Le Swindon Town FC est un club de football professionnel anglais fondé en 1879. L’équipe joue en League Two, la 4e division de la ligue de football anglaise. Le club joue à domicile au County Ground, un stade de 15 700 places.

Bonjour Danny, peux-tu te présenter plus en détail pour nos lecteurs français et nous expliquer un peu ton rôle au sein du club ?

Je suis le Responsable billetterie au sein du Swindon Town FC (STFC), ce qui veut dire que je suis responsable de la vente des billets pour tous les matchs à domicile et à l’extérieur mais également en charge de toute l’expérience jour de match et de l’engagement des fans. C’est très lié donc au remplissage du stade et à l’intérêt général des fans pour le club. Mon rôle est d’améliorer et de développer notre stratégie billetterie et notre service client pour tous les spectateurs.

Combien d’employés sont dédiés à la fan expérience au sein du club ?

Nous avons vraiment une petite équipe ici. Et souvent nos missions sont assez transversales et on s’aide les uns les autres. À l’approche du jour de match, je travaille avec le Responsable Médias (ndlr: Ben Hooke) et l’équipe créative pour tout mettre en place niveau marketing et activations pour les fans comme par exemple les animations de maquillage. En jour de match, j’ai vraiment à cœur d’accueillir et de souhaiter la bienvenue aux fans. Je m’assure que notre promesse de leur offrir une expérience inédite est bien tenue. On a également du personnel spécifique en jour de match mais ce sont principalement des bénévoles qui nous aident. Tous sont plutôt des habitués, une fois encore pour assurer la qualité de notre offre à tout moment.

"My First Match", le diplôme offert aux enfants dont c'est le premier match au stade@DannyLee

“My First Match”, le diplôme offert aux enfants dont c’est le premier match au stade

Un enfant et son papa fans de Swindon avec le diplôme@DannyLee

Un enfant et son papa fans de Swindon avec le diplôme

Il y a deux mois vous avez lancé une initiative géniale appelée “Mon premier Match”. Un diplôme remis aux enfants venant pour la première fois au stade. Nous l’avions partagé sur les réseaux sociaux de Fanstriker, et cela avait suscité beaucoup de réactions positives.
Peux-tu nous en dire plus sur cette action ?

C’est vrai que c’est une super initiative et les retours que nous avons eu sont très positifs, tant pour les fans du club que pour les fans des équipes visiteurs. L’idée nous est venue avec un collègue lors d’un séminaire de la ligue de football en Avril dernier. On y avait évoqué des nouvelles idées pour améliorer l’expérience jour de match des fans. J’ai été particulièrement attentif aux actions proposées pour les enfants et comment faire de ce premier match un moment unique avec un petit quelque chose en plus. Je pense que cela les incite à revenir, peu importe le résultat sportif. C’est dans cette voie que nous souhaitons développer nos activations.

En effet, on remarque que la plupart de vos actions sont menées pour le jeune public (enfants et ados). Pourquoi en faire votre cible privilégiée ?

Les jeunes sont le futur de notre club et sont donc très importants pour nous. Ce sont les futurs abonnés et nous sommes vraiment fiers d’avoir cette culture familiale au sein du club. J’ai l’impression que les enfants sont moins intéressés par le score final que les adultes lorsqu’ils décident d’aller voir un match. Donc si on fait des choses pour les jeunes, leurs parents seront également plus enclins à venir.

Quelle est l’action mise en place pour vos fans dont tu es le plus fier ?

Je suis vraiment fier du diplôme “Mon premier match” dont nous parlions plus haut. Mais je dirais que notre journée portes ouvertes aux jeunes “Junior takeover” a été la plus réussie jusqu’à présent. Nous avons eu plus de 700 nouveaux enfants au stade, nous avons distribué des billets gratuits dans les quartiers, des joueurs sont allés donner des cours de sport dans les écoles et nous avons offert des visites gratuites du stades à des groupes scolaires. C’était fantastique et je suis vraiment fier de voir autant de nouvelles têtes au stade. Il y a eu aussi le lancement de la nouvelle fan zone famille, également un grand moment dont je suis fier.

Junior-takeover-Swindon-Town-Danny-Lee@DannyLee

Journée portes ouvertes pour les enfants à Swindon Town FC

La thématique de la fan expérience c’est plutôt un hobby, une passion ou juste une partie de ton travail ?

Tout d’abord, avant d’en faire mon métier, j’étais (et je suis toujours) un très grand fan de football. Du coup, j’imagine avant tout ce que j’aimerais vivre en tant que fan lors d’un match, et j’essaie ensuite de l’intégrer à ce que nous proposons à Swindon.

“Un samedi après-midi en tant que papa, j’ai le choix d’emmener mes enfants au match et dépenser peut-être 50£, ou d’aller au zoo pour le même prix et y passer toute la journée. Il faut donc que l’on propose une valeur ajoutée à ces 90 minutes de jeu.”

Que penses-tu du lien entre la billetterie et la fan expérience ?

Le lien entre billetterie et fan expérience est énorme. Aujourd’hui, il n’est plus uniquement question de football, tout particulièrement pour les familles, où toutes recherchent le meilleur rapport qualité prix. Par exemple, un samedi après-midi en tant que papa, j’ai le choix d’emmener mes enfants au match et dépenser peut-être 50£, ou d’aller au zoo pour le même prix et y passer toute la journée. Il faut donc que l’on propose une valeur ajoutée à ces 90 minutes de jeu. C’est pour cela que mon but premier est d’engager nos fans, mais pas forcément uniquement autour du football. Je cherche à mettre en place des idées uniques pour faire cette différence. On propose des stands maquillage, des selfies bords, des activités, des visites de joueurs dans les zones familles qui permettent d’ajouter ce petit plus et améliorer de manière globale l’expérience au stade, au-delà des 90 minutes de match.

Quelle est ta motivation dans ce que tu fais ?

Je suis vraiment animé par l’envie de voir le County Ground aussi plein que possible avec une super atmosphère à chaque match. La réussite sur le terrain aide beaucoup à cela c’est sûr, mais je suis vraiment passionné par mon job et le fait de pouvoir rendre cela possible à chaque match.

Photo-Swindon-Town-FC-Danny-Lee@DannyLee

La photo homme du match, l’une des nombreuses activations pour les enfants à Swindon

Quelle différence y a-t-il selon toi entre fan expérience et fan engagement ?

Je pense que les deux sont indispensables lorsque l’on va voir un match. Une expérience fan réussie ce n’est pas seulement créer cette connexion entre le fan et son club, cela englobe aussi les personnes avec qui le fan décide de venir et de partager ce moment. L’engagement d’un fan contribue pleinement à l’expérience d’un autre fan et c’est ce qui rend le football ou le sport unique. Dans un match de football, votre propre expérience est dix fois plus dépendante de l’expérience des autres que dans n’importe quelle autre industrie. Et c’est notre job en tant que club de foot de faciliter cela.

En général, penses-tu que les clubs sont assez créatifs en matière de fan expérience pour permettre aux fans d’être plus heureux ?

De plus en plus de clubs doivent l’être, tout particulièrement à notre niveau ou comme je l’ai dit chacun cherche à rentabiliser au mieux ses dépenses. Certains clubs le sont plus que d’autres mais cela dépend des individus, de leur créativité et de leur intérêt pour le sujet.

Penses-tu que le sport récompense à sa juste valeur la loyauté et la passion de ses fans ?

Je dirais que chaque club est différent. Nous à Swindon, on a vraiment besoin de récompenser nos fans les plus fidèles car ils ont été à nos côtés dans les bons comme les mauvais moments et il est important de récompenser les abonnés, et ne pas faire uniquement des choses pour les nouveaux fans. C’est pourquoi pour chaque promotion sur la billetterie par exemple, on s’assure que nos abonnés puissent également en profiter ou à défaut obtenir quelque chose à la place.
À Manchester United par exemple, ils ont une liste d’attente de 30 000 personnes pour les abonnements, donc peut être que pour eux récompenser la loyauté des fans n’est pas la même priorité que pour nous.

Mascot-Swindon-Town-FC-Danny-Lee@DannyLee

La mascotte Rockin’ Robin sur un événement pour les étudiants

Dirais-tu que la fan expérience a une dimension culturelle ? Les fans anglais sont ils différents des autres fans dans le monde ?

Je suis à 100% d’accord avec cela. J’ai beaucoup voyagé et assisté à de nombreux matchs de foot dans des pays différents. L’Angleterre est toujours un peu old school, avec beaucoup de ségrégation.  Les autorités sont un peu frileuses et préfèrent éviter que les fans se mélangent, mais cela est dû à des problèmes plus anciens. Mais c’est tout de même très culturel : j’ai vécu en Espagne, et même au-delà du sport, ils ont un esprit de communauté, l’habitude de se mélanger et se socialiser qui est beaucoup plus forte, et cela fait une grande différence.
La mise en place de fan zones comme pour la Coupe du Monde ou les finales de Champions League aide petit à petit à créer cet esprit plus communautaire en Angleterre.

As-tu déjà assisté à un match en France ?

Pas encore, mais je suis toujours intéressé par découvrir d’autres clubs et d’autres cultures ainsi que leurs manières de faire. Je suis un fan de Manchester United donc pourquoi pas venir à Paris pour un match de Champions League contre le PSG l’année prochaine !

En France, beaucoup d’acteurs du monde du sport pensent que le modèle américain du “sport spectacle” n’est pas réalisable dans un pays comme le nôtre. Qu’en penses-tu ? Est-ce un exemple que tu essaies d’appliquer à Swindon ?

Je suis un grand partisan du modèle américain. Comme je l’ai dit, j’essaie d’offrir bien plus qu’un simple match de 90 minutes. Les américains s’en sortent très bien, mais c’est culturel. Ici les fans sont très traditionnels, ils ont leur petite routine chaque jour : se lever, aller au pub et ensuite au stade à 14h45 juste avant le coup d’envoi. Mais on peut arriver à les faire changer, et c’est là où cibler les enfants est important. Leur proposer des activités en amont du match les incite à venir au stade bien plus tôt et à générer cette atmosphère géniale d’avant match.

Tout le monde parle de la transformation digitale dans le sport avec les stades connectés, les applications, la réalité virtuelle, etc. Quels sont les risques et les opportunités d’utiliser des outils digitaux pour la fan expérience ? Et quel impact attendre pour le club et les fans ?

C’est vraiment très important puisque tout le monde est sur son téléphone, et c’est un fabuleux outil d’engagement. Actuellement, nos tourniquets d’entrée au stade fonctionnent grâce aux téléphones : les fans peuvent scanner directement leur billet dématérialisé pour entrer. On a aussi une application pour les fans qui envoie des offres pushs, du contenu spécial, la possibilité de voter pour l’homme du match pour encore plus engager nos supporters. Tout l’objectif est qu’ils partagent sur les réseaux sociaux leurs expériences, ce qui inévitablement se transforme en de nouvelles opportunités pour le club, à plein de niveaux différents.

Quel est le rôle des sponsors dans la fan expérience ? Peuvent-ils réellement contribuer à améliorer l’expérience des spectateurs ou y a-t-il toujours un frein dû à leur finalité de vendre ou de gagner en notoriété ?

Leur rôle est très important car ils cherchent à améliorer leurs interactions avec nos supporters. Par exemple, un de nos sponsors, Relish, voulait faire une activation à la mi-temps. Je leur ai proposé l’idée d’un challenge où 3 supporters sont sélectionnés pour participer et essayer de marquer un but contre la mascotte du club, et cela devant tous les fans. Le premier à réussir gagne 2 tickets hospitalités pour un prochain match. Pour moi, il était vraiment important que ce ne soit pas seulement les participants qui profitent de l’expérience, mais l’ensemble des spectateurs.

Et pour toi, quelle est la meilleure fan expérience que tu aies vécue ?

Un match de NFL à Twickenham. L’avant match était incroyablement bien réalisé, c’était génial et l’atmosphère était tout simplement géniale et il y avait des animations partout et pour tout le monde.

Nous arrivons au terme de cette interview, mais avant de conclure, quels sont tes prochains projets, à plus ou moins long terme ?

Mon ambition est de continuer à grandir et me développer ici à Swindon Town, je veux vraiment faire la différence et si possible voir le club passer dans les divisions supérieures. Il y a beaucoup d’opportunités avec peut-être l’investissement dans un nouveau stade et terrain d’entrainement, qui nous permettraient de continuer à grandir dans les années à venir. J’aimerai aussi travailler à l’international plus tard, mais pour l’instant je veux plutôt continuer à faire ce que nous faisons et de voir où cela nous mène !

Merci beaucoup à Danny pour cette immersion dans la vie très active du club anglais de Swindon Town FC. Nous sommes ravis de voir tant de professionnalisme et d’importance accordée à la fan expérience, peu importe le classement sportif du club. Bravo à vous !

Pour suivre Danny sur les réseaux sociaux, jetez un oeil à sa page LinkedInOn vous encourage également à visiter le site internet du Swindon Town FC qui regorge de bonne pratiques pour les clubs. Nous avons particulièrement aimé une action dont nous n’avons pas parlé dans cette interview, le guide d’accueil pour les supporters visiteurs. Malin ! 

Cet article était-il intéressant ?

Passionnée, supportrice et grande curieuse, j'ai à cœur de partager ma vision des événements. Convaincue du rôle central que les fans ont à jouer dans le développement du sport, je suis ravie de pouvoir mettre en lumière les bonnes pratiques qui peuvent servir d'exemple et d'inspiration à tous grâce à Fanstriker. Passionate, curious by nature, and a true fan, I like to share my vision about sport events. I am convinced that fans have a considerable part to play to develop the sport economy. Through Fanstriker I aim at bringing to light the best practices that can serve as an example or an inspiration.

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INTERVIEW : Ludovic Bordes (Arenametrix) : La Smart Data au service de l’expérience fan

La smart data, un élément essentiel pour les clubs afin de comprendre et répondre aux besoins de ses fans.

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Aujourd’hui nous échangeons avec Ludovic Bordes, co-fondateur d’Arenametrix, une Start-Up proposant une solution CRM exploitant les data pour aider les professionnels à mieux communiquer avec leurs publics et optimiser leurs revenus.

 

Les discussions sont nombreuses sur le sujet de l’exploitation des données. Le digital, lui, occupe désormais une place importante dans le sport-business. Il nous semblait donc intéressant de partir à la découverte d’une personnalité, d’une Start-Up qui met les données au service de l’expérience fan.

Bonjour Ludovic, tu es l’un des co-fondateurs de la Start-Up Arenametrix. Mais avant d’en parler plus en détail, pourrais-tu nous en dire un peu plus sur toi ?

Bonjour, moi c’est Ludovic Bordes, j’ai 28 ans. Je suis l’un des co-fondateurs d’Arenametrix, avec Kevin Vitoz. On a fait tous les deux l’ENSAE, l’école de statistiques, que l’on a conjugué avec le diplôme HEC Entrepreneurs. Dès notre sortie d’école, nous avons décidé de relever le défi de la valorisation des données marketing sur le marché de l’entertainment. C’est ainsi que notre société Arenametrix est née, en 2013.

Arenametrix propose donc un outil complet pouvant répondre à de nombreuses problématiques dans l’événementiel sportif. Peux-tu nous expliquer le concept ?

Arenametrix, c’est une plateforme de marketing centrale dont la vocation est d’accompagner les organisations sportives dans le développement des publics et la croissances de leurs revenus. L’objectif est de centraliser toutes les données d’une organisation sportive – et il y en a beaucoup – pour ainsi mieux connaître ses fans et leur adresser le bon message, au bon moment et via le bon canal de communication. En jouant sur la relation passionnelle existante entre le fan et l’organisation sportive, Arenametrix apporte une solution clé-en-main et simple d’utilisation pour créer et activer des programmes marketing répondant aux attentes de chaque population. L’objectif est de susciter l’engagement de chacun autour de son sport ; et nous pensons que lorsque l’engagement est l’objectif, la croissance des revenus est le résultat !

“C’est en ayant une connaissance fine des publics que nous pouvons mieux répondre à leurs attentes, les engager et faire en sorte qu’ils deviennent nos meilleurs ambassadeurs.”

Quelles ont été les différentes étapes de votre réflexion pour en arriver jusqu’à la création de cette solution ?

Passionnés de sport, nous sommes partis du constat suivant : aujourd’hui, les ayant-droits du sport éprouvent des difficultés à récolter, analyser et exploiter les données qui gravitent autour de leur organisation. Les raisons sont multiples : vision marketing floue, manque de ressources humaines ou de compétences au sein de la structure, des outils qui ne sont pas en adéquation avec l’activité, etc.

Et pourtant, la maîtrise de la donnée est un enjeu d’actualité ; c’est en ayant une connaissance fine des publics que nous pouvons mieux répondre à leurs attentes, les engager et faire en sorte qu’ils deviennent nos meilleurs ambassadeurs.

Dans ce contexte, nous avons développé une solution pour aider les organisateurs à prendre le contrôle de leurs données et mieux communiquer auprès de leurs fans et adhérents.

Nous observons qu’il existe aujourd’hui de plus en plus de divertissements. Les offres se multiplient dans les domaines de la culture et du sport ou plus largement de l’entertainment. Ce qui fait qu’il n’est pas simple de se démarquer dans ces secteurs ultra-concurrentiels. Que penses-tu de la situation actuelle ?

Le secteur de l’entertainment est extrêmement large avec une palette d’offres très variée. Entre une soirée au théâtre, un ciné, un week-end dans un parc d’attractions ou le match du club de notre ville, nous n’avons que l’embarras du choix pour se divertir. Le sport ne déroge pas non plus à cette règle puisque chaque discipline a ses spécificités, son univers et ses aficionados. Ce marché est en très forte croissance car nous passons de plus en plus de temps à nous divertir. Mais il est vrai que ces activités peuvent être chacune des alternatives les unes aux autres ; il faut donc savoir se démarquer en appuyant sur sa proposition de valeur et la communication ciblée.

L’avantage du sport, c’est que rien n’est écrit. On vient au stade et on suit un scénario dont on ne connaît pas l’issue et qui se répète tous les 15 jours. Cela offre de superbes opportunités de storytelling auprès des fans et des publics à qui l’on veut faire découvrir de belles expériences.

“L’imagination est la seule limite pour créer de nouveau contenus, de nouveaux produits qui placent le fan au cœur de sa stratégie. Tout est question d’expérience et le digital aide à amplifier cette relation de proximité entre le fan et le sportif.”

De ta position de professionnel sur ce secteur, quelles sont tes sources d’inspirations en matière de bonnes pratiques dans l’entertainment sportif ?

Les médias spécialisés qui recensent les bonnes pratiques, les groupes de discussion avec les experts du marché, et surtout, le modèle américain qui reste une référence. Tout en intégrant le fait que notre culture européenne est très différente, on peut s’inspirer des expériences délivrées autour de leurs événements. L’imagination est la seule limite pour créer de nouveau contenus, de nouveaux produits qui placent le fan au cœur de sa stratégie. Tout est question d’expérience et le digital aide à amplifier cette relation de proximité entre le fan et le sportif. En NBA, les Bucks de Milwaukee parviennent à vendre des places pour l’accès seul à l’Arena – un accès aux coursives et aux centaines d’écrans qui permettent de vibrer comme si on était sur le parquet.

Revenons-en au domaine d’intervention d’Arenametrix. Pourrais-tu nous parler du Big Data, qui est sujet primordial pour vous ?

Le Big Data est un terme nébuleux, on préfère parler de Smart Data. Les organisateurs d’événements collectent aujourd’hui de nombreuses données relatives à leurs publics : sur les réseaux sociaux, via des jeux-concours ou inscriptions de newsletters, les données billetterie, cashless ou encore boutique en ligne. Celles-ci sont présentes sur un ensemble de systèmes technologiques : ERP, logiciels, fichiers Excel, outil de mailing, etc. Cette stratégie de collecte est aujourd’hui essentielle mais s’il est impossible de les rassembler, de les croiser, de les analyser et de les activer, elles n’ont aucune valeur en tant que telle.

Notre ambition chez Arenametrix est de mettre la data au service de nos clients. Après avoir centralisé toutes leurs données sur un référentiel unique, l’objectif est de les transformer en informations utiles au quotidien pour développer leurs activités.

“Un club qui a compris l’importance de ses données, la nécessité de la mobiliser, de la structurer et de parler à chacun de ses publics de manière unique et personnalisée, gagne de la valeur dans son positionnement en tant que marque forte sur leur territoire.”

Pour assurer leur bon fonctionnement, les clubs se doivent être équipés d’outils efficaces, notamment pour le traitement, l’analyse et la valorisation des données qu’ils génèrent. À quel point ces données sont-elles importantes ? Quels sont les enjeux ? 

La donnée est aujourd’hui clé dans l’analyse des publics et la segmentation des expériences. Si vous voulez créer un programme marketing pour les jeunes de moins de 25 ans, il est de bon ton d’aller vérifier au préalable la taille de cette cible dans votre base, leurs habitudes de consommation et adapter l’offre en fonction.

Beaucoup de structures n’ont pas encore adopté ces notions de collecte, d’analyse et de segmentation qui sont aujourd’hui la base du marketing de l’offre. A contrario, un club qui a compris l’importance de ses données, la nécessité de la mobiliser, de la structurer et de parler à chacun de ses publics de manière unique et personnalisée, gagne de la valeur dans son positionnement en tant que marque forte sur leur territoire.

C’est une question que nous posons régulièrement dans nos interviews, que penses-tu de l’expérience que les clubs proposent à leur public dans le sport en général aujourd’hui en France ?

Cela évolue dans le bon sens ; on le voit notamment avec les tribunes familles qui fleurissent dans nos stades ce qui prouve que les clubs commencent à dessiner des parcours fans dans leur déploiement marketing. C’est une bonne chose mais on a encore beaucoup de retard sur ce qui se fait chez certains de nos voisins européens ou aux US. Là-bas, ils ont réussi à faire de l’événement sportif un lieu de communion sociale où on se retrouve 3 heures avant en famille ou entre amis, avec une offre d’expériences qui plaisent à chacun et qui font en sorte de les mettre dans les meilleures conditions pour consommer le spectacle sportif. Le digital permet d’accompagner ces logiques de fan expérience notamment grâce à la segmentation, la personnalisation du storytelling et l’amélioration du parcours fan en jour de match. Le juste dosage de tous ces facteurs est selon moi clé pour réussir à engager nos fans, leur faire vivre des émotions et leur donner envie de revenir.

Comment une meilleure appréhension des données viendrait-elle rendre service à ces clubs pour améliorer l’expérience fan ?

Aujourd’hui, l’expérience est le produit. Et pour délivrer le meilleur produit possible, il n’y a pas de meilleure recette que de collecter un maximum de données sur les fans, d’avoir cette vision 360 pour mieux comprendre leurs attentes, ce qu’ils recherchent en venant au match et adapter la communication et les parcours en conséquence. Les données et plus largement les outils digitaux se mettent au service des clubs entretenir des relations uniques avec les fans, c’est la clé de l’engagement donc autant s’en servir!

Par exemple, Nanterre 92, champion d’Europe 2017 de basket-ball, a envoyé un sms à la mi-temps à tous ses abonnés présents dans la salle en leur proposant de gagner une boisson gratuite s’ils donnaient le nom du dernier scoreur au moment de leur achat. Pour créer un lien de plus en plus fort avec leurs fans, les clubs doivent à l’avenir construire une communication permanente avec eux : avant, pendant et après les matchs.

Arenametrix a récemment déployé certaines de ces solutions auprès de clubs professionnels Français : Fos Provence Basket, l’OGC NICE et Paris Basketball. Pour que nous puissons mettre en situation les outils utilisés, voudrais-tu nous présenter brièvement le travail réalisé auprès de ces clubs ?

Avec Fos Provence Basket, nous avons travaillé sur les campagnes d’abonnement, autour de cette problématique : comment augmenter le nombre d’abonnés lors de l’intersaison ? Nous avons mené un travail d’analyse de la base de données des supporters en regardant les comportements d’achat et les habitudes des supporters, puis nous avons déployé une campagne d’abonnement ultra-ciblée, avec des relances personnalisées aux ouvreurs, non-ouvreurs, cliqueurs, etc.

Avec l’OGC Nice, nous avons travaillé sur le marketing automation dans le but d’améliorer l’expérience des membres du Club Mèfi, leur programme pour les jeunes supporters. Ils souhaitaient automatiser l’envoi des emails de bienvenue suite aux inscriptions des nouveaux membres et recherchaient un outil capable de créer des scénarios de marketing automation pour fidéliser les parents et leurs enfants.

Paris BasketBall, lui, souhaitait développer sa base de données de fans, améliorer la connaissance de ses supporters et optimiser ses revenus billetterie. Pour répondre à ces problématiques, le club a opté pour notre plateforme, recommandée par le réseau LNB. Nous avons mis en place le CRM en 48h, top chrono !

Chaque club a des enjeux différents et nous adaptons la solution et notre accompagnement pour y répondre le plus précisément en activant leurs données.

“À Manchester City… ils ont récemment lancé un bracelet connecté qui permet aux fans d’avoir en temps réel des informations sur leur club mais également de donner leur avis via des sondages.”

Y-a-t-il pour toi une structure sportive référente en matière d’utilisation des données de son public ?

Manchester City. L’innovation est au coeur de leur vision marketing et ils utilisent le digital pour la déployer. Ils ont récemment lancé un bracelet connecté qui permet aux fans d’avoir en temps réel des informations sur leur club mais également de donner leur avis via des sondages. Génial !

Le Puy du fou, le Parc Astérix, le Futuroscope, tous ces parcs de loisirs sont les grands concurrents des structures sportives aujourd’hui. Quels sont les avantages que ces acteurs possèdent ?

Ces acteurs font effectivement partie des concurrents, au même titre qu’une sortie cinéma ou qu’un resto en famille. Ils ont l’avantage d’être multi-âges, de plaire au plus grand nombre ce qui leur permet de ratisser un bassin beaucoup plus large que le club de football. Mais ce sont surtout des vendeurs de rêve, de spectacle ; la magie qu’ils promettent est leur principale préoccupation quand le club s’attardera davantage sur le sportif et la technique.

Cependant, les clubs ont sûrement de bonnes inspirations à prendre de ces concurrents ?

Et ils le font déjà. L’accueil des joueurs par les supporters avec les enfants au premier rang est le parfait exemple de ces instants magique que peut offrir un club. Il faut évidemment aller plus loin dans l’offre de valeur et les parcours clients en y intégrant l’accessibilité, la restauration, le branding, l’animation, etc.

Les clubs doivent prendre conscience de leurs formidables atouts en termes d’engagement des communautés et de storytelling ; en y adaptant certaines bonnes pratiques d’acteurs d’autres secteurs, il n’y pas de raison que cela ne fonctionne pas !

Avant même le RGPD, de nombreux débats ont lieu sur l’exploitation, la diffusion et la sécurisation des données personnelles. Cela peut présenter un frein pour certains acteurs qui ne se pensent pas prêts à une telle gestion. Quelle est ta position sur ce sujet ?

Le RGPD a été pensé pour donner plus de pouvoir aux utilisateurs dans la gestion de leurs données personnelles en ligne. Souvent présenté comme une nouvelle contrainte « anti-business », cette réglementation est en fait une source d’opportunité qui sécurise l’usage des données. Le RGPD est une excellente occasion de mettre au carré l’ensemble des process autour du traitement et de l’exploitation des données afin d’avancer dans un environnement de confiance avec les fans.

Si tu voulais partager un message aux futurs acteurs du sport business, dans les clubs, les ligues, fédérations ou autres marques sur le rôle actuel et à venir de la Smart Data dans l’expérience fan, que dirais-tu ?

La data valorise aujourd’hui l’activité des clubs sur beaucoup d’aspects : la billetterie, la communication, le sponsoring, la logistique, etc.

Si les acteurs du sport ont pour ambition de positionner les fans au centre de leur politique marketing, qu’ils soient digitaux ou qu’ils viennent au stade, alors ils trouveront dans la data tous les outils d’analyse et d’activation marketing pour les aider à créer et délivrer les expériences dont on se souvient et qui nous font revenir au stade.

Merci à Ludovic pour cet échange très intéressant. Nous vous invitons à suivre le travail d’Arenametrix sur les réseaux sociaux.

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