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La meilleure garderie au monde se trouve à Hambourg, en Allemagne

Déposer ses enfants à la crèche n’est pas toujours une partie de plaisir. Pour les parents comme pour les enfants. Mais le FC St Pauli va vous surprendre.

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Déposer ses enfants à la crèche n’est pas toujours une partie de plaisir. Pour les parents comme pour les enfants. Mais dans celle-ci, vous allez être surpris.  

 

Inédit en Europe, le club allemand de football du FC Sankt Pauli (qui évolue actuellement en Bundesliga 2) dispose d’une crèche permanente pour les enfants âgés de 8 mois à 6 ans, directement au sein de son stade. Le Millerntor-Stadion (capacité de 30 000 places environ) accueille donc plusieurs enfants tous les jours. Y compris les jours de match.

Un journaliste du New York Times s’est intéressé de plus prêt à ce concept inédit.
Plus qu’une crèche, la Kindertagesstätte qui désigne une garderie pour enfants de tout âge est en réalité une vraie structure scolaire. Similaire à certaines pratiques d’éducation aux Etats-Unis. Ce concept existe à St Pauli depuis maintenant 7 ans. Le projet a été initié au départ par la fondation Pestalozzi qui est une organisation à but caritatif lors de la rénovation du stade en 2010.

Ce sont au total plus de 130 enfants et environ 20 adultes qui sont présents quotidiennement dans la structure d’éducation directement intégrée dans le stade. 

Un père et ses enfants sur la terrasse de l'écoleNew York Times

Un père et ses enfants sur la terrasse de l’école

Les parents peuvent même assister au match via la terrasse de la crèche

Avant chaque match, le personnel reçoit de nombreuses demandes des parents des enfants de la structure scolaire pour assister à la rencontre. Lors des matchs du club, la situation est encore plus cocasse car le stade reprend ses droits pour accueillir le public et ouvre ses portes aux fans. Mais le programme des enfants lui ne change pas. Il y a le repas, la lecture et la salle de repos à l’abris du bruit généré par l’ambiance et les visiteurs du jour.
Mais ils peuvent ensuite suivre le match sur la terrasse avec leurs parents s’ils le souhaitent ou réaliser diverses activités avec les professeurs sur place. 

Pour les parents fans de football et ayant un enfant intégré à cette structure, cela est juste le rêve selon Niels Grützner, papa de Bo, 3 ans, et dont le second fils Piet, âgé de 8 ans, devait marcher sur le terrain avec les joueurs lors de la cérémonie de d’ouverture du match. « Nous n’avons besoin d’aucune baby-sitter pour les jours de match, ce qui est vraiment important si les deux parents sont des fans de l’équipe », exprimait fièrement le papa fan de foot.

Les banderoles d'éducationNew York Times

Les banderoles permanentes dans le stade

Un projet intégré à la politique et aux valeurs du club

Pour les activités pédagogiques, les enseignements et les enfants utilisent l’ensemble du stade : les abords du terrain, les tunnels, le toit du stade ou encore l’espace principal du stade qui fait office de salle de pause géante. 
Il arrive même que des joueurs de l’équipe viennent assurer la lecture aux enfants. 

« La responsabilité sociale du club pour les personnes vivant dans la région de St. Pauli est un sujet très spécial pour le club, une partie de notre ADN principal. »

Christoph Pieper, porte-parole du FC Sankt Pauli

Le club n’est pas très célèbre pour ses résultats sportifs mais dispose d’une curiosité et d’une admiration sans précédent en dehors de la ville mais également dans toute l’Allemagne.
Il faut dire que l’engagement social du club est assez unique depuis plusieurs années.
Ce club populaire éduque donc, à l’image des deux citations que l’on peut observer en face de la terrasse des enfants : « Pas de football pour les fascistes » et « Personne n’est illégal ». Un combat fort contre l’homophobie et le racisme.

Les futurs fansNew York Times

Les enfants de l’école en train de regarder le match du balcon

Créer les fans de demain et combler les espaces inoccupés toute la saison au stade

Cette pratique est très intéressante pour deux choses : la première est qu’elle permet de créer les futurs supporters du club. Un enfant ayant été baigné dans la culture du club dès le plus jeune âge et ayant vécu des moments uniques avec les joueurs, aura bien plus de chance d’être « converti » dès qu’il aura atteint une maturité nécessaire pour soutenir une équipe.

La seconde est qu’elle permet d’occuper les espaces laissés libres toute l’année en dehors des matchdays et évènements ponctuels organisés par le club ou la structure qui gère le stade. Cela peut paraitre simple mais les gens (les parents notamment) savent que le stade est accessible et s’y rendent régulièrement. Car aujourd’hui les stades sont « fermés » en dehors des matchs, les éventuels fans et/ou futurs fans n’ont donc pas le réflexe de s’y rende.
Alors que dans cette configuration, il y a de la vie au stade. Tous le temps.

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Passionné de foot, puis passionné des sports avec un S, je suis devenu petit à petit un fan des gens qui vont au stade tous les weekends avec écharpe et maillot sur les épaules. J'admire leur investissement et je pense vraiment que les clubs doivent encore leur donner tant. Pour finir cette présentation, on a ajouté des phrases motivantes parce que nous sommes des personnes motivées, voici la mienne : "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

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Fan expérience dans LE MONDE

10 conseils pour remplir son stade en 2018 par Mark Bradley

Comment remplir son stade en 2018 ? Une question importante à laquelle Mark Bradley répond en quelques idées.

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Remplir son stade est la volonté ultime de nombreux présidents, stadium managers ou encore responsables billetterie. Mais comment faire pour remplir une enceinte lorsque les résultats ne suivent pas ? Ou même lorsque les résultats suivent. 

L’expert anglais du fan engagement et créateur de The Fan Experience Company, Mark Bradley a dévoilé 10 conseils pour remplir son stade en 2018.
Selon lui, il existe 10 éléments essentiels que les clubs doivent saisir :

1. Faire de l’engagement des supporters une priorité

2. Parler aux supporteurs

3. Mesurer l’engagement des supporters

4. Reconnaître que la composition de votre base de fans évolue

5. Reconnaitre ses réussites

6. Tirer le maximum de vos équipes en charge des relations avec les supporters

7. Se mettre dans la peau d’un fan

8. Chercher à être différent

9. Ne pas se laisser distancer

10. Demander pourquoi (chercher l’interaction)

Dix conseils que nous analysons ci-dessous

Sa réflexion est très intéressante puisqu’elle est basée en très grande partie sur l’expérience et le ressenti du fan.
Selon lui, tous les experts sont d’accords pour affirmer que l’engagement de sa communauté est important mais aucun ou presque ne le mesure. C’est quelque chose que l’on dit mais que l’on n’applique pas.
Les fans ont un besoin de comprendre le club et ses dirigeants. Ils ont ce besoin de savoir qui ils suivent et pourquoi. C’est assez logique finalement.

Il met en lumière un fait réel et assez étonnant dans l’atmosphère qui règne dans le football : « Si un président de club s’avance vers les supporters pour dialoguer, vous verrez très rapidement les stewards du club approcher. Ceci participera à la création d’une ambiance conflictuelle« .

Autre idée évoquée que nous retrouvons également en entreprise : la passion de travailler pour son club. Mark Bradley propose de faire voter les supporters pour élire le steward ou l’agent du mois. Dans un objectif de créer du lien humain entre les fans et le club. Car si la relation entre les équipes du stade et les fans est positive, il est fort probable que ces derniers auront une tendance à revenir plus fréquemment. Ils auront plus de facilité à revoir les membres du club avec qui ils sont en bon terme.

@AP

Les fans aux couleurs de leur club

Pas de fan typique d’un club, mais différentes profils

Il n’y a pas de fan typique d’un club. Il y a différents groupes. Alors, quelles sont leurs caractéristiques ? Qu’est-ce qui représente la valeur pour chacun d’entre eux ? C’est un signe de l’attitude propre à chacun clubs. Beaucoup d’entre eux se félicitent de l’augmentation de leur communauté sur les réseaux sociaux mais très peu ont utilisé ces médias sociaux pour demander à leurs fans ce qu’ils pensent ou ce qu’ils ressentent.

L’objectif est de connaitre par exemple la raison du non-renouvellement des abonnements, la raison pour laquelle un fan irrégulier a commencé à venir plus souvent. Ou encore dans quelle mesure les supporters recommanderaient-ils le club à des personnes qui n’ont jamais mis les pieds au stade. Ce sont de grandes étapes vers la durabilité et la croissance.

Vous souhaitez voir des femmes dans votre stade ? 

Concernant la féminisation du public, là encore, l’expert anglais possède une logique affûtée. Les clubs veulent séduire les femmes mais n’ont pour la plupart aucune femme qui s’exprime pour le club. L’idée est là de construire un personnage féminin à mettre en avant qui s’adresserait à des femmes. D’ailleurs, il ne me semble pas qu’une mascotte soit de « sexe » féminin dans nos clubs français.  

@Youtube

Des fans du PSG Hand

Le résultat sportif ne doit pas être la promesse faite au supporter

Il faut dissocier dans l’esprit du fan, l’expérience liée au résultat de son équipe et l’expérience au stade. Cette dernière n’a aucune variable incontrôlable, le résultat du match si. L’expérience stade passe par un accueil chaleureux du personnel, une courtoisie omniprésente, une surprise avec la rencontre d’un joueur ou d’un membre du club, une personnalisation des fans les plus assidus et plus encore.

Dans le club de NBA américain Oklahoma Thunder, lorsque les employés du club sont aperçus en train de véhiculer les bonnes pratiques de savoir-vivre, ils sont immédiatement récompensés par des superviseurs qui leur offre des jetons qui peuvent être échangés ensuite contre réductions dans les magasins locaux ou des cadeaux à la fin de leur temps de travail. Il est fort probable que cette approche particulière pourrait être perçu comme étant trop « américaine » et trop surveillée pour certains.

 

“ Le prix ne doit pas être un obstacle pour les fans, mais c’est l’engagement qui a le plus d’influence sur leur retour ou non. Bien sûr, gagner va les faire revenir aussi, mais vous ne pouvez pas contrôler cela. “

Mark Bradley

 

Créer un lien fort et humain entre le club et les supporters

Les clubs ont tout intérêt à dédier une ressource humaine pour les relations avec les fans. Par conséquent, cette personne sera plus susceptible de comprendre comment le club est perçu et où sont les lacunes. Ce rôle est primordial pour la conduite du changement.

Imagineriez-vous un instant préparer un plat pour vos convives sans jamais le gouter en amont ? Inconcevable n’est-ce pas. Et bien pour l’expérience proposée dans un stade c’est tout à fait pareil. En NBA, les hauts fonctionnaires testent l’ensemble du parcours du fan, en commençant par la navigation sur le site et les réseaux sociaux en passant par l’accessibilité et ce jusqu’au stade et au match.

Bien sûr tout cela demande un investissement incroyable, mais pour séduire, il faut être différent. Les clubs ont intérêt à développer chez eux ce que l’on ne trouve nul par ailleurs. À essayer des choses nouvelles, inédites, loufoques. Il faut créer la rareté et rendre son club unique en son genre (sans même parler des résultats sportifs).

Le digital, vraie opportunité mais attention

La digitalisation des stades est une étape importante de l’expérience du fan, même si ce qui le transcende n’est pas entre ses mains mais devant ses yeux. Cela dit, le monde change rapidement et les clubs ne peuvent pas se permettre d’être laissés pour compte. Plus de 50% des gens naviguent maintenant sur des smartphones ou des tablettes et s’attendent toutefois à pouvoir trouver tout ce dont ils ont besoin.
Un club connecté communique plus efficacement. Les millennials réduisent peu à peu leur fréquentation sur Facebook en faveur d’Instagram et de Snapchat. Egalement, de plus en plus de clubs forment des équipes eSport, il y a là une opportunité à saisir.

Comme expliqué plus haut, les clubs doivent réfléchir à la façon dont ils vont construire une stratégie qui va au-delà de la victoire car n’étant pas un élément maitrisable.

Des conseils intéressants à associer aux pratiques communes 

Toutes ces idées évoquées par Mark Bradley peuvent s’ajouter à des techniques déjà utilisées par les clubs tels que le Yield management qui régule le montant des places en fonction de la demande. Mais cependant, plusieurs experts indiquent qu’il peut être dangereux de faire d’une offre ticketing une semblable offre d’une compagnie aérienne.
L’offre proposée et sa segmentation restent des valeurs sûres et obligatoires pour être attractif en 2018.

Vous pouvez retrouver l’ensemble de ces conseils dans l’article du fcbusiness.co.uk.

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