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Consommer cashless au stade Consommer cashless au stade

Fan expérience dans le monde

Le cashless à tout prix ?

La France est le pays européen avec le plus d’enceintes sportives permettant de payer de façon dématérialisée. Fluidité, source de revenus, collecte de data précieuse. Qu’en est-il de l’expérience du fan ?

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Les paiements par carte sans contact, ou grâce à une application sur notre téléphone font de plus en plus partie de notre quotidien. Ces technologies “cashless” offrent un gain de temps et une facilité d’utilisation qui révolutionnent petit à petit notre expérience de consommateur.

Les enceintes sportives intègrent, depuis quelques années maintenant, ces technologies qui offrent de nombreux avantages à leurs exploitants. Mais qu’en est-il des fans ? L’expérience est-elle réellement améliorée grâce à la dématérialisation de la transaction ?

« Gwengampezh » le dispositif de paiement sans contact mis en place par l’EAG@EAGuingamp

« Gwengampezh » le dispositif de paiement sans contact mis en place par l’EAG

Cette solution a séduit de nombreux clubs en France, à l’image de la « Gwengampezh », le dispositif de paiement sans contact mis en place par l’EAG, de la “Sacrée carte” du Stade de Reims ou encore du système de l’ESTAC proposé à la rentrée pour n’en citer que quelques uns. Ces cartes, dont le support est souvent payant, permettent aux abonnés de créditer leur carte depuis chez eux pour remplacer leur porte-monnaie en jour de match.

De la fluidité et des revenus supplémentaires

Il semblerait que ces efforts payent !  La récente étude de PayinTech démontre de manière tout à fait intéressante les nombreux avantages du cashless dans 32 enceintes françaises : gain de temps pour les fans, opportunité de revenus supplémentaires pour les exploitants ou encore collecte de data pour mieux connaitre les habitudes des consommateurs.

Les avantages du cashless des stades en France

De façon mathématique, on peut facilement imaginer qu’être capable de servir beaucoup plus de fans grâce à la rapidité du cashless durant cette période précieuse que représente les 15 minutes de la mi-temps (15 minutes en football, 10 minutes en rugby), un moment privilégié des fans pour consommer au stade, peut considérablement augmenter les recettes des buvettes.

 “L’arrivée du cashless, intégré dans les cartes d’abonnés, a été une révolution culturelle au club”.

Franck Leloup, Stadium Manager de l’ACA

En effet, Franck Leloup, le Stadium Manager de l’AC Ajaccio révèle que le panier moyen du spectateur a été multiplié par trois au Stade François-Coty, pour passer à 7,69 euros par match.

On peut également ajouter à ces avantages la possibilité d’offrir des récompenses à ses fans en fonction de leurs types d’achats et lier le programme de reconnaissance des fans à cette fameuse carte.

Le revers de la médaille

Le manque de flexibilité paradoxal de ces technologies se doit néanmoins d’être souligné : souvent le fan non régulier ou non abonné n’est pas concerné par ce service, le support matériel de la carte est payant, le plafond minimum de chargement incite à consommer plus que nécessaire et les démarches pour récupérer l’argent restant sur la carte peuvent décourager… Tant de points qui peuvent créer des frustrations chez les fans, habitués à leurs vieilles traditions.

Il faut faire attention à ce que l’implantation d’un système de cashless ne soit pas perçu par les supporters comme un Big Brother ou un nouveau moyen pour le club de leur prendre de l’argent aux fans.”

Thomas Kouck, directeur général de Vente Privée Entertainment

Le point de vue trans-pacifique

En Nouvelle-Zélande, le cashless fonctionne très bien mais fait partie intégrante de la culture des locaux qui s’en servent pour tous leurs achats, pas seulement au stade. Le paiement sans contact par carte de crédit est la norme, cela prend littéralement 2 secondes pour régler. Pas besoin d’être abonné, de penser à charger sa carte avant le match, d’aller à un guichet spécial pour retirer son bracelet, ses jetons ou sa carte.

Et 9 caisses sur 10 sont équipées uniquement de machines à carte sans contact. Ceux qui veulent payer en cash le peuvent, mais doivent se rendre à une caisse spéciale. Un système qui profite à tous !

La Nouvelle-Zélande pourrait devenir complètement cashless d'ici 2028

La Nouvelle-Zélande pourrait devenir complètement cashless d’ici 2028

Faire les choses dans l’ordre

Le cashless est une technologie bien pratique, mais remettons les pendules à l’heure. Son but est de faciliter, fluidifier et encourager les fans à consommer au stade : boissons, restauration et articles de merchandising. Aujourd’hui, l’offre proposée en France est très loin de satisfaire les fans qui sont nombreux à consommer en dehors du stade, là ou les produits sont moins chers, plus diversifiés ou de meilleure qualité.

Alors avant de parler cashless, qui peut être un investissement lourd pour un club qui n’est parfois même pas équipé de machines à carte, quelques petits conseils “des basiques” peuvent améliorer l’expérience fan aux points de vente et potentiellement générer plus de revenus :

  • Optimiser les flux : il y aura forcément la queue à la mi-temps, éviter donc qu’elle n’entrave le passage pour circuler dans les coursives ou se rendre aux toilettes ;
  • Habiller les buvettes aux couleurs du club et proposer des panneaux/menus lisibles de loin pour que le fan puisse faire son choix avant d’arriver à la caisse ;
  • Événementialiser vos points de ventes : proposer des happy hours pour faire venir les fans plus tôt aux buvettes et des “recettes spéciales” lors de derbys, à Noël ou à la chandeleur par exemple ;
  • Mais surtout, proposer des produits de qualité ! En trouvant le bon équilibre entre le bon prix et le bon produit, le club gagnera en attractivité et vous pourrez sans doute concurrencer la saucisse frite tout aussi mauvaise mais moins chère en dehors de l’enceinte…

Le sandwich “Lance Flamme” des Cleveland Indians de MLB

 

Hot dog Churros atomique au Chase Field de Phoenix@Dbacks

Hot dog Churros atomique au Chase Field de Phoenix

 

Oui, on rêve tous de pouvoir BIEN manger au stade, peu importe qu’il s’agisse de payer en espèce ou avec son smartphone ! On ne va quand même pas laisser les américains nous surpasser sur ce point, nous sommes le pays de la gastronomie, tout de même.

Passionnée, supportrice et grande curieuse, j'ai à cœur de partager ma vision des événements. Convaincue du rôle central que les fans ont à jouer dans le développement du sport, je suis ravie de pouvoir mettre en lumière les bonnes pratiques qui peuvent servir d'exemple et d'inspiration à tous grâce à Fanstriker. Passionate, curious by nature, and a true fan, I like to share my vision about sport events. I am convinced that fans have a considerable part to play to develop the sport economy. Through Fanstriker I aim at bringing to light the best practices that can serve as an example or an inspiration.

Fan expérience dans le monde

Changer de maillot, une stratégie assumée ?

Ce club de NRL propose chaque année des maillots de couleur complètement différente à ses fans, et cette stratégie marche ! Découvrez pourquoi…

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Sortie du nouveau maillot des Warriors

Les Warriors, équipe néo-zélandaise de NRL, viennent de sortir leur nouveau maillot pour la saison 2019. Habitués à l’univers Rouge et Noir de ces guerriers, changement de décor total pour un maillot blanc à rayures bleues, vertes et rouges ! Mais apparemment, il n’y a que nous que cela surprend…

 

Ce club de Rugby à 13 (Rugby League dans l’hémishpère sud) dont nous sommes maintenant habitués, est à la pointe de l’innovation en matière de fan expérience. Les Warriors proposaient il y a peu aux fans de payer le prix qu’ils souhaitaient pour aller au stade !

Campagne de lancement du maillot 2019 des Warriors@warriorsnz

Campagne de lancement du maillot 2019 des Warriors

Cette semaine, c’est la sortie d’un nouveau maillot qui fait le buzz, complètement rétro et très différent de l’édition 2018. Mais lorsque l’on regarde l’historique de ce club, on comprend mieux pourquoi les fans sont habitués au changement.

En 25 ans d’histoire, depuis la création du club, plus de 45 maillots différents ont été produits par le club. Un fans s’est même amusé à collectionner tous les maillots de son équipe préférée : un joyeux carnaval de couleurs !

Echantillon de la collection de maillots des Warriors d'Auckland@fanstriker

Echantillon de la collection de maillots des Warriors d’Auckland

 

A 100€ le prix du nouveau maillot, ce fan qui en possède 45 a donc dépensé 4 500€ seulement en achat de maillots … Qui dit mieux ?

Une stratégie qui paye

Le club casse donc tous les codes du management de marque, et de l’identité graphique aux couleurs historiques que les fans devraient pouvoir s’approprier. Les seuls points communs à ces maillots sont le logo du club et le sponsor titre Vodafone.

Mais la stratégie de sortie de nouveaux maillots est tout à fait assumée par le club, et permet aux Warriors de booster chaque année les ventes textiles et merchandising, surfant sur l’effet de nouveauté. Les fans s’arrachent chaque nouveau maillot.

Les Warriors vendraient en effet chaque année des chiffres assez démentiels de maillots à leurs fans. En 2011, année de la coupe du monde de Rugby en Nouvelle-Zélande, les Warriors ont vendu plus de maillots que les All Blacks, équipe nationale de rugby à XV pourtant sacrée championne du monde à domicile.

Maillot des All Blacks de 1991@GettyImages

Maillot des All Blacks de 1991

La même semaine que les Warriors, les All Blacks ont d’ailleurs également sorti un nouveau maillot pour 2019. Avec une touche rétro, le nouveau maillot All Blacks fait réapparaître le col blanc. Subtile nouveauté, finalement pas forcément suffisante pour déclencher l’envie d’achat du fan. Personnellement, je me contenterai de mon maillot 2018 !

Le maillot des All Blacks est donc resté plutôt similaire au cours de l’histoire, depuis la toute première apparition de la fougère blanche sur fond noir que l’on avait pu admirer au musée du rugby en Nouvelle-Zélande. Un changement qui n’a pas incité les fans à actualiser leur achat chaque saison tant le modèle reste très (trop ?) proche.

Un maillot renversant

Chaque saison, une grande partie des équipes sportives propose 2 voire 3 maillots selon leur usage (domicile, extérieur, third). C’est une règle dans beaucoup de sports mais également une opportunité marketing pour ces organisations qui se donnent le droit de vendre plus de maillots en créant davantage d’offre pour leurs fans selon les goûts et les couleurs.

 

De notre côté de l’Atlantique, le club de Newtown AFC prend le contrepied absolu de la stratégie « lucrative » des Warriors en proposant un maillot réversible qui offre aux fans pour seulement 40€ à la fois le maillot domicile et extérieur ! Ingénieux et parfait pour le fan, à voir si le club arrive à booster ses ventes de maillot avec ce produit qu’on adore !

Le revers du maillot et de ses couleurs

Le seul inconvénient à la stratégie adoptée par le club néo-zélandais, pourrait être le manque d’unité en tribune avec ces 45 maillots de couleurs différentes. Il n’est pas rare dans les tribunes de voir les couleurs officielles de l’équipe noyées dans le flux de personnes vêtues d’un maillot d’une saison précédente. Dans les tribunes du Parc des Princes à Paris, le jaune (maillot 17/18) se mélange au noir (maillot 18/19 third) et aux traditionnelles couleurs du club : le bleu, le blanc et le rouge.

Nous nous rappelons bien lors du match de la France face à l’Australie pendant la Coupe du Monde 2018, de l’important flux de maillots jaunes des supporters australiens. Les fans français étaient eux vêtus de blanc ou de bleu. Face aux 7 000 Australiens, le patchwork français n’a pas vraiment aidé les fans à créer un bloc uni.

Maillots France Australie Coupe du Monde 2018@baroud4sports

Tribunes pour le match France Australie de la Coupe du Monde 2018

La preuve en image avec ces photos des tribunes partagées par Olivier, ce fan ‘Baroudeur du sport’ dont nous avions fait l’interview avant sa grande aventure en Russie pendant l’été.

Ce n’est pas un problème que semblent rencontrer les fans des Warriors à domicile, mais le phénomène sera peut-être à observer lors des déplacements de fans en Australie !

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