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Consommer cashless au stade Consommer cashless au stade

Fan expérience dans LE MONDE

Le cashless à tout prix ?

La France est le pays européen avec le plus d’enceintes sportives permettant de payer de façon dématérialisée. Fluidité, source de revenus, collecte de data précieuse. Qu’en est-il de l’expérience du fan ?

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Les paiements par carte sans contact, ou grâce à une application sur notre téléphone font de plus en plus partie de notre quotidien. Ces technologies “cashless” offrent un gain de temps et une facilité d’utilisation qui révolutionnent petit à petit notre expérience de consommateur.

Les enceintes sportives intègrent, depuis quelques années maintenant, ces technologies qui offrent de nombreux avantages à leurs exploitants. Mais qu’en est-il des fans ? L’expérience est-elle réellement améliorée grâce à la dématérialisation de la transaction ?

« Gwengampezh » le dispositif de paiement sans contact mis en place par l’EAG@EAGuingamp

« Gwengampezh » le dispositif de paiement sans contact mis en place par l’EAG

Cette solution a séduit de nombreux clubs en France, à l’image de la « Gwengampezh », le dispositif de paiement sans contact mis en place par l’EAG, de la “Sacrée carte” du Stade de Reims ou encore du système de l’ESTAC proposé à la rentrée pour n’en citer que quelques uns. Ces cartes, dont le support est souvent payant, permettent aux abonnés de créditer leur carte depuis chez eux pour remplacer leur porte-monnaie en jour de match.

De la fluidité et des revenus supplémentaires

Il semblerait que ces efforts payent !  La récente étude de PayinTech démontre de manière tout à fait intéressante les nombreux avantages du cashless dans 32 enceintes françaises : gain de temps pour les fans, opportunité de revenus supplémentaires pour les exploitants ou encore collecte de data pour mieux connaitre les habitudes des consommateurs.

Les avantages du cashless des stades en France

De façon mathématique, on peut facilement imaginer qu’être capable de servir beaucoup plus de fans grâce à la rapidité du cashless durant cette période précieuse que représente les 15 minutes de la mi-temps (15 minutes en football, 10 minutes en rugby), un moment privilégié des fans pour consommer au stade, peut considérablement augmenter les recettes des buvettes.

 “L’arrivée du cashless, intégré dans les cartes d’abonnés, a été une révolution culturelle au club”.

Franck Leloup, Stadium Manager de l’ACA

En effet, Franck Leloup, le Stadium Manager de l’AC Ajaccio révèle que le panier moyen du spectateur a été multiplié par trois au Stade François-Coty, pour passer à 7,69 euros par match.

On peut également ajouter à ces avantages la possibilité d’offrir des récompenses à ses fans en fonction de leurs types d’achats et lier le programme de reconnaissance des fans à cette fameuse carte.

Le revers de la médaille

Le manque de flexibilité paradoxal de ces technologies se doit néanmoins d’être souligné : souvent le fan non régulier ou non abonné n’est pas concerné par ce service, le support matériel de la carte est payant, le plafond minimum de chargement incite à consommer plus que nécessaire et les démarches pour récupérer l’argent restant sur la carte peuvent décourager… Tant de points qui peuvent créer des frustrations chez les fans, habitués à leurs vieilles traditions.

Il faut faire attention à ce que l’implantation d’un système de cashless ne soit pas perçu par les supporters comme un Big Brother ou un nouveau moyen pour le club de leur prendre de l’argent aux fans.”

Thomas Kouck, directeur général de Vente Privée Entertainment

Le point de vue trans-pacifique

En Nouvelle-Zélande, le cashless fonctionne très bien mais fait partie intégrante de la culture des locaux qui s’en servent pour tous leurs achats, pas seulement au stade. Le paiement sans contact par carte de crédit est la norme, cela prend littéralement 2 secondes pour régler. Pas besoin d’être abonné, de penser à charger sa carte avant le match, d’aller à un guichet spécial pour retirer son bracelet, ses jetons ou sa carte.

Et 9 caisses sur 10 sont équipées uniquement de machines à carte sans contact. Ceux qui veulent payer en cash le peuvent, mais doivent se rendre à une caisse spéciale. Un système qui profite à tous !

La Nouvelle-Zélande pourrait devenir complètement cashless d'ici 2028

La Nouvelle-Zélande pourrait devenir complètement cashless d’ici 2028

Faire les choses dans l’ordre

Le cashless est une technologie bien pratique, mais remettons les pendules à l’heure. Son but est de faciliter, fluidifier et encourager les fans à consommer au stade : boissons, restauration et articles de merchandising. Aujourd’hui, l’offre proposée en France est très loin de satisfaire les fans qui sont nombreux à consommer en dehors du stade, là ou les produits sont moins chers, plus diversifiés ou de meilleure qualité.

Alors avant de parler cashless, qui peut être un investissement lourd pour un club qui n’est parfois même pas équipé de machines à carte, quelques petits conseils “des basiques” peuvent améliorer l’expérience fan aux points de vente et potentiellement générer plus de revenus :

  • Optimiser les flux : il y aura forcément la queue à la mi-temps, éviter donc qu’elle n’entrave le passage pour circuler dans les coursives ou se rendre aux toilettes ;
  • Habiller les buvettes aux couleurs du club et proposer des panneaux/menus lisibles de loin pour que le fan puisse faire son choix avant d’arriver à la caisse ;
  • Événementialiser vos points de ventes : proposer des happy hours pour faire venir les fans plus tôt aux buvettes et des “recettes spéciales” lors de derbys, à Noël ou à la chandeleur par exemple ;
  • Mais surtout, proposer des produits de qualité ! En trouvant le bon équilibre entre le bon prix et le bon produit, le club gagnera en attractivité et vous pourrez sans doute concurrencer la saucisse frite tout aussi mauvaise mais moins chère en dehors de l’enceinte…

Le sandwich “Lance Flamme” des Cleveland Indians de MLB

 

Hot dog Churros atomique au Chase Field de Phoenix@Dbacks

Hot dog Churros atomique au Chase Field de Phoenix

 

Oui, on rêve tous de pouvoir BIEN manger au stade, peu importe qu’il s’agisse de payer en espèce ou avec son smartphone ! On ne va quand même pas laisser les américains nous surpasser sur ce point, nous sommes le pays de la gastronomie, tout de même.

Passionnée, supportrice et grande curieuse, j'ai à cœur de partager ma vision des événements. Convaincue du rôle central que les fans ont à jouer dans le développement du sport, je suis ravie de pouvoir mettre en lumière les bonnes pratiques qui peuvent servir d'exemple et d'inspiration à tous grâce à Fanstriker. Passionate, curious by nature, and a true fan, I like to share my vision about sport events. I am convinced that fans have a considerable part to play to develop the sport economy. Through Fanstriker I aim at bringing to light the best practices that can serve as an example or an inspiration.

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Fan expérience dans LE MONDE

Le Real Madrid à la conquête des fans du monde entier

Le club madrilène lance le Real Madrid World of Football. Un musée mobile consacré au club pour faire rêver les fans partout dans le monde.

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Real Madrid World of Football

Les grands clubs de football européens peuvent compter sur leurs fans à domicile dans leur pays tous les weekends mais également à l’étranger. Puisqu’être fan et vibrer avec son club ne connait pas de frontières, le Real Madrid innove.

 

Ces fans qui ne viennent pas tous les weekends au stade mais qui éprouvent un amour inconditionnel pour leur club à des milliers de kilomètres n’ont pas de prix ! À l’image de Jorge, fan Colombien du Real Madrid qui nous partageait sa fan story et pour qui visiter le Santiago Bernabéu est le souvenir d’une vie. Ils seraient environ 450 millions à soutenir le Real Madrid à travers le globe.

Ces fans sont d’ailleurs responsables d’une grande partie du chiffre d’affaires du club Merengue. Le marché international représente 40% des ventes de maillot d’un club tel que le Real.

“Je suis cette équipe depuis que je suis tout petit, j’ai le souvenir d’avoir toujours eu un maillot du Real chez moi. Je connais leur histoire, je m’intéresse à leur stade et au rayonnement de l’équipe à l’international. Je pourrais te citer tous les joueurs qui sont passés par le Real ces 15 dernières années.”

Jorge, fan colombien du Real

Le club a bien compris cet enjeu. La stratégie digitale du club en jour de match, mais aussi en dehors, intègre totalement les fans étrangers, avec de nombreux contenus en anglais, l’investissement dans des plateformes cloud pour interagir au mieux avec ses supporters. Ce n’est pas un hasard si le club enregistre plus de 160 millions de followers sur Facebook.

Mais cette fois, c’est de façon plus concrète que le club souhaite récompenser ses fans à travers le monde. Le club organise une tournée, the Real Madrid World of Football durant 5 ans, dans 15 villes différentes.

Ouverture du Real Madrid World of Football à Melbourne

Le concept ?

Un musée du Real Madrid ambulant et temporaire, qui se déplace dans les plus grandes villes du monde pour permettre aux fans trop loin de l’Espagne de venir s’imprégner de l’ambiance de leur club favori.

Et c’est en Australie, à Melbourne, que les premiers fans pourront vivre cette expérience qui nous rappelle un peu le temple de la NFL aux Etats-Unis, le NFL expérience à New York.

Au programme, un espace immersif avec des jeux de sons et lumières qui simulent parfaitement l’entrée dans le stade. Des écrans tactiles permettant aux visiteurs de consulter l’histoire du club et de nombreuses statistiques de joueurs, une zone cinéma à 360°, un stand à selfies pour repartir avec un souvenir et une boutique merchandising. Les fans peuvent jouer à FIFA 2018, pratiquer du football et admirer les fameux trophées des Ballon d’Or Madrilènes.

La durée de la visite est d’environ 1 heure et le tarif est segmenté en 4 offres distinctes : Kids ($19,50 en dollars autralien), Adult ($35 soit environ 22€), Family ($80) et Hero ($99,50). Le lieu est gratuit pour les enfants de moins de 3 ans.

Nous ne sommes pas certains que le contenu de l’exposition soit vraiment inédit et original en comparaison à un musée standard à Madrid. Il nous rappelle pour beaucoup le musée du Barça que nous avions pu visiter l’année dernière. Cependant, l’expert australien du Fan Engagement Blair Hughes a trouvé le côté immersif et interactif plutôt réussi lors de sa visite. Un retour d’expérience que vous pouvez découvrir dans son article complet dans l’édition #7 de FANS HQ.

La suite logique d’une stratégie à l’internationalisation

Les fans des clubs à l’étranger sont de plus en plus intégrés dans les process de développement des clubs. Les basiques que sont la création de comptes sociaux dans la langue du pays ciblé, le recrutement d’un joueur phare de la nationalité recherchée, le stage estival ou encore le clin d’oeil éphémère sur le maillot de l’équipe (à l’image du PSG, de l’OM ou de Nice l’an passé qui jouaient avec le nom des joueurs inscrits en mandarin ou encore en chinois) sont maintenant acquis par une majorité des clubs internationaux. Ils doivent maintenant innover pour surprendre et convaincre davantage de fans.

Ce qui est certain, c’est que nous saluons l’initiative du Real Madrid qui réalise un effort intéressant en allant à la rencontre des fans éloignés et trop souvent oubliés (hors période estivale). Il est fort probable que cette action renforce sa base fan à l’étranger mais elle va sans doute également la faire grossir en convertissant de nouveaux fans aux 4 coins du monde.

Serez-vous sur la route de la prochaine étape du Real Madrid World of Football ?

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