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Ces petites attentions pour satisfaire les fans. Ces petites attentions pour satisfaire les fans.

Fan expérience dans le monde

Les petites attentions pour satisfaire ses fans

Retrouvez plusieurs idées et exemples d’activations que des clubs ont déjà réalisé dans le but de satisfaire leurs fans en matchday.

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Apporter satisfaction à son public, c’est l’objectif de tous les clubs et événements sportifs. Mais comment ces derniers peuvent-ils faire pour offrir ce sentiment de satisfaction à leur fan ? 

 

Pensez-vous que pour satisfaire un fan, un spectateur, un client, un être humain de façon générale il est nécessaire de réaliser de grands investissements ? Nous ne le pensons pas. Il est même parfois possible qu’une action à moindre coût soit plus appréciée qu’une action à gros budget. Souvenez-vous, c’est l’intention qui compte.
Dans cet article, l’ensemble de l’équipe a souhaité mettre en avant les initiatives pouvant représenter de faibles dépenses pour le club ou l’organisateur. 

 

Théâtraliser la première expérience au stade

La première expérience au stade est un moment fort. Un moment qui va sans doute se transformer en un souvenir important. Cette première expérience va également avoir un impact dans le renouvellement de cette expérience dans le futur. Cela parait donc essentiel de marquer le coup. Plusieurs clubs proposent des initiatives pour symboliser la première d’un spectateur. L’une des plus simples est le diplôme personnalisé. 
Lors d’une visite à Chicago aux Etats-Unis, nous avions pu recevoir un diplôme en assistant à un match des Chicago Cubs (Baseball, MLB). Il fallait simplement aller à la rencontre du stand dédié dans les coursives pour recevoir son diplôme personnalisé. Une attention toute simple mais qui apporte satisfaction.

Le diplôme de la 1ère fois au Wrigley Field, l’enceinte de Baseball des Chicago Cubs.

C’est une action qui a également été récemment mise en place dans le club anglais de Swindon FC en 4e division à destination de son jeune public. 

 

Valoriser ses abonnés et leur statut 

Si le fan est abonné au club, il doit recevoir des avantages que les autres supporters et spectateurs n’ont pas. Il peut bénéficier d’offres personnalisées ou accès en avant première sur des lancements de maillots par exemple. 

Vous étiez très nombreux à réagir à l’une de nos dernières publications sur LinkedIn qui montre l’initiative du FC Utrecht qui a inscrit sur le dos des sièges en tribune, le nom de ses abonnés. Encore une fois, une idée simple (qui demande un peu d’organisation cependant) mais qui offre une belle valorisation du fan. 

Le mur des Kalon à Guingamp est aussi un bon exemple de valorisation du statut des supporters les plus fidèles du club. 

 

Animer les événements calendaire

La saint-Valentin, la journée de la Femme ou des personnes âgées, la sortie d’un grand film au box office, Halloween, tant de date dans le calendrier sur lesquelles le club peut rebondir et ainsi créer un événement.

Comme ce qui se pratique dans le monde du commerce, les journées spéciales doivent permettre au club d’imaginer une prise de parole originale à destination du fan.

 

Prendre soin de ses fans

Prendre soin de ses fans, c’est avant tout se soucier de leur bien être et de leur confort. Comme lors de ce match à Bordeaux où la chaleur était si importante que le club des Girondins de Bordeaux distribuait des chapeaux de paille et de l’eau gratuitement à ses spectateurs cet été. 

À l’inverse, les conditions météo en hiver ne sont pas particulièrement excitantes pour assister à un match à l’extérieur. C’est pour cette raison que le club peut considérer ceci en proposant un service gratuit de prêt de plaid par exemple.

 

Jouer la surprise

La surprise est une très bonne façon de marquer les esprits. Ce sont les surprises qui nous marquent le plus. Tous les moyens sont bons, upgrader un spectateur à la dernière minute, lui envoyer un mail pour lui fêter son anniversaire, lui offrir une place en plus pour inviter son copain/sa copine lors de la saint-Valentin, les idées ne manquent pas. 

Cette saison, Zlatan avait réservé une surprise à quelques fans du LA Galaxy en les appelant directement pour les remercier de s’être abonné. 

À Bergame en Italie, le président du club a décidé en 2010 d’envoyer un maillot de son club de l’Atalanta Bergame à tous les nouveaux nés dans la ville. Une façon de créer un lien plus fort avec la famille en étant présent dans des moments importants de leur vie et de recruter dès le plus jeune âge de futurs supporters.

Il y a environ un mois, le président français du Barnsley FC en Angleterre, Gauthier Ganaye s’était fait remarqué avec une lettre personnalisée qu’il avait envoyé à l’un des fans du club qui vivait à ce moment une période délicate dans sa vie. 
Cette lettre a rapidement fait le tour des réseaux sociaux avec un impact très positif pour l’image du club. 

Toujours en Angleterre, le club de Watford avait quant à lui offert le maillot extérieur à chaque fan qui avait réalisé les 19 déplacements lors de la saison précédente. Une belle façon de montrer l’exemple et d’inciter d’autres fans dans le futur à suivre les déplacements. 

En France cette fois-ci, le FC Nantes remerciait ses abonnés en fin de saison dernière en leur offrant un verre pour le dernier match à domicile. 

 

Proposer un souvenir à son spectateur

Aller au stade et repartir avec un souvenir fait toujours plaisir à un spectateur qu’il soit un adulte ou un enfant. D’un simple drapeau jusqu’au verre souvenir, tous les moyens sont là encore très bons pour donner l’opportunité au fan de rentrer chez lui avec un morceau de son expérience vécue au stade. 

Dans certains clubs américains, les offres de restauration sont souvent l’opportunité pour le fan de repartir avec un accessoire dans lequel il a pu manger. Une fois nettoyer, cela se transforme en souvenir ou élément de décoration. 

Ici, le staff marketing des Yankee (Baseball, MLB) propose un combo nourriture + boisson assez original. 

À Miami, au Hard Rock Stadium (Football US,NFL), c’est dans un mini casque de joueur de football américain que les spectateurs peuvent manger leur glace.

À Los Angeles, lors d’un match des Dodgers (Baseball, MLB), c’est cette fois-ci le casque d’un joueur de baseball qui sert de support pour la nourriture.

Au Dodgers stadium à Los Angeles, la nourriture est servie dans un casque de Baseball.

La collection de verre est aussi un bon moyen d’inciter le fan à consommer sur place pour repartir ensuite avec son souvenir de la rencontre.

 

Utiliser la data intelligemment

La base CRM/FRM d’un club regorge d’informations que le club peut exploiter intelligemment. Lors d’une journée particulière comme son anniversaire, le fan est sensible aux petites actions que son club peut lui offrir.
L’envoi d’un email pour souhaiter l’anniversaire de son fan doit être une pratique automatique pour le club s’il souhaite améliorer sa proximité avec son fan.

Le mail que le PSG envoie à ses fans lors de leur anniversaire.

L’anniversaire du spectateur peut aussi être diffusé sur l’écran géant du stade pendant la mi-temps.

L’après-match est également un moment décisif, le club peut envoyer un mail au fan pour que ce dernier donne son avis sur son expérience ou sur le match. Tout en préparant sa venue pour la prochaine rencontre.

 

Rendre l’expérience stade ludique

Dans une récente interview pour le journal Midi-Olympique.fr, le Directeur Général du Stade Rochelais (rugby) Pierre Venayre indique qu’il “s’inspire un peu de ce que propose Eurodisney”. Comme l’indiquait également Antony Thiodet dans cette interview, les fans ne suffisent pas pour remplir le stade. Le match en lui même n’est plus suffisant pour beaucoup de spectateurs. Des spectateurs qui souhaitent aujourd’hui une offre plus grande lorsqu’ils se rendent au stade. Ils souhaitent également participer davantage à leur expérience.

Dans cet objectif, de plus en plus de clubs proposent à présent des Fan Zone. Ces espaces où le public peut se divertir, se reposer, ou simplement consommer avant (ou après) le match. 
Lors de notre visite au tournoi de rugby à 7 HSBC Paris Sevens, les fans partageaient avec nous leurs motivations à se rendre dans ce genre d’événement avec de nombreuses animations. 

Pour rendre une activation ludique, tout est imaginable. À l’image de cette action de Suzuki en Nouvelle Zélande qui propose aux fans de dessiner au feutre sur la voiture en exposition dans les coursives du stade. C’est toujours plus sympa qu’une voiture simplement exposée non ?!

À Rennes, Lorient ou encore Toulouse, où nous avons pu mettre les pieds cette saison, il existe une Fan Zone assez complète qui répond au besoin de tous les publics avec des animations pour tous les profils.

Lors de notre passage à Rennes, nous avions trouvé l’expérience proposée relativement complète, voici un retour en vidéo des actions que le club réalise. 

Dans le monde du rugby, il existe la fameuse Bodega, un outil très important dans ce sport qui permet aux fans de partager quelques verres avant et/ou après les matchs.

@stadefrançaisparis

La Bodega au Stade Français dans le stade Jean Bouin à Paris

 

Utiliser les réseaux sociaux 

Donner l’opportunité aux spectateurs présents dans le stade de partager leurs photos en direct avec l’ensemble du public sur les écrans géants est une action intéressante car elle permet de générer de l’UGC (User generated content = du contenu généré directement par les fans).
Ce contenu permet au club de faire grandir sa communauté et sa visibilité sur les réseaux sociaux. Ceci valorise également le fan qui a l’impression d’avoir participé à sa manière. 

Le partage de photos via les réseaux sociaux en direct sur les écrans du stade au Racing 92.

Des idées et quelques best practices

Voici sous forme de liste, quelques activations best practices que l’on peut retrouver régulièrement dans les stades en France ou à l’étranger et des idées à développer :

  • Offrir un drapeau gratuit aux couleurs du club/pays/événement sur chaque siège.
  • Programme du match avec les informations sur les équipes et les animations.
  • Invitation à un entrainement ouvert au public.
  • Théâtraliser l’arrivée des joueurs.
  • Emailing d’après-match avec vote pour l’homme du match.
  • Quiz d’avant match par email pour les fans allant au stade avec cadeau à retirer à la boutique.
  • Concours photo Instagram via un hashtag dont les plus beaux contenus seront publiés sur le compte officiel du club.
  • Demander aux fans de participer à la création d’un produit dérivé via un réseau social ou en participant à un groupe de travail.
  • Offrir une place à un fan pour l’offrir à quelqu’un (sous le principe du parrainage).

Pour conclure sur cet article, il nous semble important de rappeler que l’important est de placer l’Humain au centre de sa stratégie. Une stratégie que Mark Bradley expliquait il y a plusieurs mois dans cet article avec 10 conseils pour remplir son stade. 

Si vous aussi, vous avez des idées de petites attentions qui peuvent faire plaisir à un fan, ou vous souhaitez partager des actions réalisées dans votre club, n’hésitez pas à nous le(s) partager sur les réseaux sociaux. 

Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience dans le monde

À la découverte du Netball, ce sport pas comme les autres

Sport très peu connu en Europe, le netball est pourtant sport féminin n°1 en Nouvelle-Zélande. Nous étions très curieux de s’intéresser à ce sport collectif populaire à l’univers girly très particulier.

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Netball Silver Fern England Roses

Ce weekend l’équipe nationale Néo-zélandaise de Netball, les Silver Ferns affrontaient les England Roses. C’est donc avec grande excitation que nous avons assisté à la rencontre, impatients de découvrir un tout nouveau sport. Nous n’étions pas au bout de nos surprises !

 

Le netball, c’est quoi ce sport ?

Vous avez peut-être déjà entendu vaguement parler de ce sport, mais de là à le décrire précisément… Le netball pourrait s’apparenter au basketball. C’est un sport collectif de salle, où deux équipes de 7 joueuses s’affrontent avec l’objectif de marquer des paniers. À la différence des paniers au basket, au netball, les “net” sont à 3 mètres de haut et n’ont pas de planche. La technique de lancer est donc complètement différente.

Une partie se déroule en 4 quart temps de 15 minutes. Une fois la balle en main, une joueuse ne peut plus se déplacer, ni dribbler.

Le netball n’est pas un sport olympique, en revanche c’est un sport très populaire aux Jeux du Commonwealth et à la télévision. Ce sport compte environ 20 millions de pratiquants dans 10 pays. En comparaison, la FIBA considère que 450 millions de personnes jouent au basketball dans le monde.

Match des Silver Ferns contre England Roses

Un “sport de filles” ?

On parle de “joueuses” et “d’équipe féminine”, parce que le netball est majoritairement populaire et pratiqué par les femmes. C’est le sport le plus pratiqué par les filles en Nouvelle-Zélande mais également le sport le plus répandu à l’école. Si l’on observe la base de fans, les proportions sont frappantes : 81% des fans de netball sont des femmes, et 46% ont moins de 25 ans.

Mais le netball est populaire et regardé par une plus large partie de la population : 3e communauté sur les réseaux sociaux après le rugby et le football et 2,6 millions d’audiences TV cumulées l’an dernier chez les Kiwis. Difficile d’imaginer un tel sport collectif dominé par les filles en France!

Une rencontre surprenante

Le match se déroulait à la Spark Arena, où nous avions déjà assisté à une rencontre de basketball des Tall Blacks. Les lieux nous étaient donc familiers. Mais c’est dans une toute autre ambiance que s’est déroulé ce match de netball.

La différence est frappante, dès les portes d’entrée du stade. Le public présent n’est ABSOLUMENT PAS le public type auquel on peut être habitué en France, même pour un match d’une équipe féminine comme un match de Handball d’équipe de France par exemple.

C’est la première fois que nous avons vu autant de femmes, filles, de toutes générations en tribunes, à danser, chanter, déguisées pour soutenir leur équipe. Le DJ et les animations sont quant à elles plutôt en phase avec le public ce qui accentue l’effet très (parfois un peu trop pour nous) « girly » et familial du match.

Netball fans at Auckland game @Silverferns

Les fans de Netball ne sont pas des fans comme les autres!

En revanche, on ne peut pas dire que les filles n’aiment pas le sport et ne soient pas de « vraies fans » et qu’une enceinte ne peut pas être remplie et dégager des revenus grâce aux fans féminins – une problématique qui intéresse beaucoup l’équipe Fanstriker.

La vidéo ci-dessous montre l’ambiance “girly” qui règne dans ce sport. Une ambiance qui peut donner l’impression d’assister à un concert de Nicky Minaj, ou à une fête d’anniversaire. Mais ceci est bien un match de netball. (Mettez le son, le DJ s’est fait plaisir!).

Fans de Netball à Auckland

Plutôt intéressant de voir qu’un match de netball peut devenir une véritable sortie entre amies, entre copines ou en famille.

Côté fan expérience

Nous avons apprécié l’ambiance, même si les moyens utilisés pour animer le public étaient répétitifs et pas très originaux. Le recours abusif et exclusif de fans cam pour animer les tribunes nous a paru presque gênant – et c’est avec étonnement qu’on a vu le public danser pendant 5 longues minutes sur la même musique sans se lasser !

Quelques fans cams amusantes :

  • La Bongo Cam : le public doit taper sur des tams tams
  • La Floss cam : le public doit réaliser la « floss dance » populaire auprès des ados
  • La Dance cam : classique
  • Who’s in the driver’s seat (Qui est-ce qui conduit ?) : cam originale qui permet au sponsor automobile de l’équipe de proposer une animation aux fans, simulant deux conducteurs au volant d’une voiture de la marque.

À l’extérieur de l’arène, de nombreux stands maquillage et dessins étaient également adaptés à un public jeune. Originalité, le même sponsor automobile propose à l’entrée une voiture blanche que tous les fans peuvent dédicacer.

@Fanstriker

Activation originale d’un sponsor lors du match contre les England Roses

Un dernier petit clin d’œil inédit et propre à la Nouvelle-Zélande : malgré l’atmosphère très familiale, les fans peuvent consommer aux buvettes… de la vodka, en plein milieu d’après midi, pour regarder le match en toute tranquillité !

Ce qui est certain, c’est que la découverte du netball restera un souvenir fort et qui remet en question beaucoup de perceptions du sport et des fans. C’est peut-être un marché intéressant à étudier pour tous les clubs qui se demandent comment attirer plus d’enfants (notamment des filles), des femmes et de familles au stade…

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