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Ces petites attentions pour satisfaire les fans. Ces petites attentions pour satisfaire les fans.

Fan expérience dans le monde

Les petites attentions pour satisfaire ses fans

Retrouvez plusieurs idées et exemples d’activations que des clubs ont déjà réalisé dans le but de satisfaire leurs fans en matchday.

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Apporter satisfaction à son public, c’est l’objectif de tous les clubs et événements sportifs. Mais comment ces derniers peuvent-ils faire pour offrir ce sentiment de satisfaction à leur fan ? 

 

Pensez-vous que pour satisfaire un fan, un spectateur, un client, un être humain de façon générale il est nécessaire de réaliser de grands investissements ? Nous ne le pensons pas. Il est même parfois possible qu’une action à moindre coût soit plus appréciée qu’une action à gros budget. Souvenez-vous, c’est l’intention qui compte.
Dans cet article, l’ensemble de l’équipe a souhaité mettre en avant les initiatives pouvant représenter de faibles dépenses pour le club ou l’organisateur. 

 

Théâtraliser la première expérience au stade

La première expérience au stade est un moment fort. Un moment qui va sans doute se transformer en un souvenir important. Cette première expérience va également avoir un impact dans le renouvellement de cette expérience dans le futur. Cela parait donc essentiel de marquer le coup. Plusieurs clubs proposent des initiatives pour symboliser la première d’un spectateur. L’une des plus simples est le diplôme personnalisé. 
Lors d’une visite à Chicago aux Etats-Unis, nous avions pu recevoir un diplôme en assistant à un match des Chicago Cubs (Baseball, MLB). Il fallait simplement aller à la rencontre du stand dédié dans les coursives pour recevoir son diplôme personnalisé. Une attention toute simple mais qui apporte satisfaction.

Le diplôme de la 1ère fois au Wrigley Field, l’enceinte de Baseball des Chicago Cubs.

C’est une action qui a également été récemment mise en place dans le club anglais de Swindon FC en 4e division à destination de son jeune public. 

 

Valoriser ses abonnés et leur statut 

Si le fan est abonné au club, il doit recevoir des avantages que les autres supporters et spectateurs n’ont pas. Il peut bénéficier d’offres personnalisées ou accès en avant première sur des lancements de maillots par exemple. 

Vous étiez très nombreux à réagir à l’une de nos dernières publications sur LinkedIn qui montre l’initiative du FC Utrecht qui a inscrit sur le dos des sièges en tribune, le nom de ses abonnés. Encore une fois, une idée simple (qui demande un peu d’organisation cependant) mais qui offre une belle valorisation du fan. 

Le mur des Kalon à Guingamp est aussi un bon exemple de valorisation du statut des supporters les plus fidèles du club. 

https://twitter.com/fanstriker/status/944272107512500225

 

Animer les événements calendaire

La saint-Valentin, la journée de la Femme ou des personnes âgées, la sortie d’un grand film au box office, Halloween, tant de date dans le calendrier sur lesquelles le club peut rebondir et ainsi créer un événement.

Comme ce qui se pratique dans le monde du commerce, les journées spéciales doivent permettre au club d’imaginer une prise de parole originale à destination du fan.

 

Prendre soin de ses fans

Prendre soin de ses fans, c’est avant tout se soucier de leur bien être et de leur confort. Comme lors de ce match à Bordeaux où la chaleur était si importante que le club des Girondins de Bordeaux distribuait des chapeaux de paille et de l’eau gratuitement à ses spectateurs cet été. 

À l’inverse, les conditions météo en hiver ne sont pas particulièrement excitantes pour assister à un match à l’extérieur. C’est pour cette raison que le club peut considérer ceci en proposant un service gratuit de prêt de plaid par exemple.

 

Jouer la surprise

La surprise est une très bonne façon de marquer les esprits. Ce sont les surprises qui nous marquent le plus. Tous les moyens sont bons, upgrader un spectateur à la dernière minute, lui envoyer un mail pour lui fêter son anniversaire, lui offrir une place en plus pour inviter son copain/sa copine lors de la saint-Valentin, les idées ne manquent pas. 

Cette saison, Zlatan avait réservé une surprise à quelques fans du LA Galaxy en les appelant directement pour les remercier de s’être abonné. 

https://twitter.com/fanstriker/status/1026064686452756480

À Bergame en Italie, le président du club a décidé en 2010 d’envoyer un maillot de son club de l’Atalanta Bergame à tous les nouveaux nés dans la ville. Une façon de créer un lien plus fort avec la famille en étant présent dans des moments importants de leur vie et de recruter dès le plus jeune âge de futurs supporters.

Il y a environ un mois, le président français du Barnsley FC en Angleterre, Gauthier Ganaye s’était fait remarqué avec une lettre personnalisée qu’il avait envoyé à l’un des fans du club qui vivait à ce moment une période délicate dans sa vie. 
Cette lettre a rapidement fait le tour des réseaux sociaux avec un impact très positif pour l’image du club. 

Toujours en Angleterre, le club de Watford avait quant à lui offert le maillot extérieur à chaque fan qui avait réalisé les 19 déplacements lors de la saison précédente. Une belle façon de montrer l’exemple et d’inciter d’autres fans dans le futur à suivre les déplacements. 

En France cette fois-ci, le FC Nantes remerciait ses abonnés en fin de saison dernière en leur offrant un verre pour le dernier match à domicile. 

 

Proposer un souvenir à son spectateur

Aller au stade et repartir avec un souvenir fait toujours plaisir à un spectateur qu’il soit un adulte ou un enfant. D’un simple drapeau jusqu’au verre souvenir, tous les moyens sont là encore très bons pour donner l’opportunité au fan de rentrer chez lui avec un morceau de son expérience vécue au stade. 

Dans certains clubs américains, les offres de restauration sont souvent l’opportunité pour le fan de repartir avec un accessoire dans lequel il a pu manger. Une fois nettoyer, cela se transforme en souvenir ou élément de décoration. 

Ici, le staff marketing des Yankee (Baseball, MLB) propose un combo nourriture + boisson assez original. 

À Miami, au Hard Rock Stadium (Football US,NFL), c’est dans un mini casque de joueur de football américain que les spectateurs peuvent manger leur glace.

À Los Angeles, lors d’un match des Dodgers (Baseball, MLB), c’est cette fois-ci le casque d’un joueur de baseball qui sert de support pour la nourriture.

Au Dodgers stadium à Los Angeles, la nourriture est servie dans un casque de Baseball.

La collection de verre est aussi un bon moyen d’inciter le fan à consommer sur place pour repartir ensuite avec son souvenir de la rencontre.

 

Utiliser la data intelligemment

La base CRM/FRM d’un club regorge d’informations que le club peut exploiter intelligemment. Lors d’une journée particulière comme son anniversaire, le fan est sensible aux petites actions que son club peut lui offrir.
L’envoi d’un email pour souhaiter l’anniversaire de son fan doit être une pratique automatique pour le club s’il souhaite améliorer sa proximité avec son fan.

Le mail que le PSG envoie à ses fans lors de leur anniversaire.

L’anniversaire du spectateur peut aussi être diffusé sur l’écran géant du stade pendant la mi-temps.

L’après-match est également un moment décisif, le club peut envoyer un mail au fan pour que ce dernier donne son avis sur son expérience ou sur le match. Tout en préparant sa venue pour la prochaine rencontre.

 

Rendre l’expérience stade ludique

Dans une récente interview pour le journal Midi-Olympique.fr, le Directeur Général du Stade Rochelais (rugby) Pierre Venayre indique qu’il “s’inspire un peu de ce que propose Eurodisney”. Comme l’indiquait également Antony Thiodet dans cette interview, les fans ne suffisent pas pour remplir le stade. Le match en lui même n’est plus suffisant pour beaucoup de spectateurs. Des spectateurs qui souhaitent aujourd’hui une offre plus grande lorsqu’ils se rendent au stade. Ils souhaitent également participer davantage à leur expérience.

Dans cet objectif, de plus en plus de clubs proposent à présent des Fan Zone. Ces espaces où le public peut se divertir, se reposer, ou simplement consommer avant (ou après) le match. 
Lors de notre visite au tournoi de rugby à 7 HSBC Paris Sevens, les fans partageaient avec nous leurs motivations à se rendre dans ce genre d’événement avec de nombreuses animations. 

Pour rendre une activation ludique, tout est imaginable. À l’image de cette action de Suzuki en Nouvelle Zélande qui propose aux fans de dessiner au feutre sur la voiture en exposition dans les coursives du stade. C’est toujours plus sympa qu’une voiture simplement exposée non ?!

À Rennes, Lorient ou encore Toulouse, où nous avons pu mettre les pieds cette saison, il existe une Fan Zone assez complète qui répond au besoin de tous les publics avec des animations pour tous les profils.

Lors de notre passage à Rennes, nous avions trouvé l’expérience proposée relativement complète, voici un retour en vidéo des actions que le club réalise. 

Dans le monde du rugby, il existe la fameuse Bodega, un outil très important dans ce sport qui permet aux fans de partager quelques verres avant et/ou après les matchs.

@stadefrançaisparis

La Bodega au Stade Français dans le stade Jean Bouin à Paris

 

Utiliser les réseaux sociaux 

Donner l’opportunité aux spectateurs présents dans le stade de partager leurs photos en direct avec l’ensemble du public sur les écrans géants est une action intéressante car elle permet de générer de l’UGC (User generated content = du contenu généré directement par les fans).
Ce contenu permet au club de faire grandir sa communauté et sa visibilité sur les réseaux sociaux. Ceci valorise également le fan qui a l’impression d’avoir participé à sa manière. 

Le partage de photos via les réseaux sociaux en direct sur les écrans du stade au Racing 92.

Des idées et quelques best practices

Voici sous forme de liste, quelques activations best practices que l’on peut retrouver régulièrement dans les stades en France ou à l’étranger et des idées à développer :

  • Offrir un drapeau gratuit aux couleurs du club/pays/événement sur chaque siège.
  • Programme du match avec les informations sur les équipes et les animations.
  • Invitation à un entrainement ouvert au public.
  • Théâtraliser l’arrivée des joueurs.
  • Emailing d’après-match avec vote pour l’homme du match.
  • Quiz d’avant match par email pour les fans allant au stade avec cadeau à retirer à la boutique.
  • Concours photo Instagram via un hashtag dont les plus beaux contenus seront publiés sur le compte officiel du club.
  • Demander aux fans de participer à la création d’un produit dérivé via un réseau social ou en participant à un groupe de travail.
  • Offrir une place à un fan pour l’offrir à quelqu’un (sous le principe du parrainage).

Pour conclure sur cet article, il nous semble important de rappeler que l’important est de placer l’Humain au centre de sa stratégie. Une stratégie que Mark Bradley expliquait il y a plusieurs mois dans cet article avec 10 conseils pour remplir son stade. 

Si vous aussi, vous avez des idées de petites attentions qui peuvent faire plaisir à un fan, ou vous souhaitez partager des actions réalisées dans votre club, n’hésitez pas à nous le(s) partager sur les réseaux sociaux. 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement des fans et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce ou celui du sport business. | "Ceux qui essaient d'éviter l'échec, évitent le succès."

Fan expérience dans le monde

Les assistants vocaux dans le sport sont-ils le futur de l’expérience fan ?

Les assistants vocaux sont de plus en plus tendance. Découvrez comment ces assistants virtuels sont et seront utilisés afin d’améliorer l’expérience fan.

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Les assistants vocaux dans le sport

Il y a quelques semaines, la FIFA s’est interrogée sur comment tirer parti des assistants vocaux, cette nouvelle technologie qui se démocratise dans d’autres secteurs que le sport. De ce fait, l’autorité dirigeante du football mondial a lancé un hackathon. Nous nous sommes donc penché sur l’existence d’idées mêlant expérience fan et technologie vocale.

 

Le vocal, l’une des technologies qui va s’étendre largement d’ici les prochaines années selon plusieurs experts. Les possibilités sont nombreuses et cela nous laisse déjà rêveur pour améliorer notre quotidien dans la vie mais aussi au stade…
Les nouvelles technologies sont généralement une aubaine pour l’expérience fan. En effet, que ce soit la réalité virtuelle avec la PSG Experience au Paris Saint-Germain, la réalité augmentée, les hologrammes, les bots conversationnels et autres, ils commencent à arriver dans les clubs afin d’améliorer l’expérience du spectateur. Mais quid des assistants vocaux ?

Suivre les matchs, obtenir les résultats, connaitre des statistiques

Tout d’abord, les assistants vocaux tels qu’Alexa chez Amazon ou Google Home permettent aux utilisateurs de rester au contact de l’information la plus fraiche. Pour les fans de sports c’est la possibilité de suivre les résultats de leur équipe favorite presque sans action, en quelques mots. Ces assistants permettent également bien plus que cela.
En effet, il est possible en quelques secondes d’obtenir des statistiques précises instantanées et ou historiques. Pour les fans de baseball, il existe par exemple l’application Baseball Reference Alexa qui permet d’avoir des statistiques depuis 1871. Parmi les questions que le fan peut poser via cette application, il peut demander quel est le joueur le plus âgé ou le plus jeune en MLB, ou encore les trois meilleurs joueurs en strike outs en 1904…
À l’occasion des Jeux Olympiques d’hiver 2018 de Pyeongchang, France Télévision avait mis en place un système d’assistant vocal. Ce dernier nommé LiA permettait de donner les résultats en direct, le classement des médailles 24h/24. Un petit plus pour ne rien manquer de la compétition.

Ce système a aussi été mis en place par Arsenal FC. En effet, Arsenal est devenu dès 2017 le premier club de Premier League à utiliser les compétences d’Alexa afin d’améliorer l’expérience de ses fans. Via Amazon Alexa, les fans des Gunners résidants au Royaume-Uni et aux Etats-Unis peuvent ainsi avoir accès aux commentaires, aux statistiques, ou encore au score du match en live.

En France, c’est le FC Nantes qui fut le pionnier de cette technologie avec l’assistant Google. Développer par la start-up nantaise, BOTNATION AI. Le petit plus est que les fans interagissent directement avec les joueurs nantais. Mais il est aussi possible de répondre à un quiz sur l’histoire des Canaries, d’obtenir les résultats et les dernières actualités en disant simplement “OK Google, parler avec le FC Nantes”. Ce nouveau moyen de communication avait été mis en avant l’été dernier en révélant une des nouvelles recrues du club.

Un assistant vocal pour l’expérience matchday ?

Demain, les assistants vocaux pourront permettre aux fans de ne rien manquer d’un match. Plus besoin de se déplacer au stand de restauration pour commander ou remplir son verre, plus besoin de prendre le risque de manquer une action. Nous n’aurons même plus à regarder notre smartphone, nos yeux resterons sur ce qui compte le plus, le jeu.

Côté data, les données que les clubs vont pouvoir récolter seront précieuses afin d’améliorer et de personnaliser l’expérience de ses utilisateurs. Ceci est notamment déjà mis en place en MLB dans l’entre des Seattle Mariners. En effet, dans les espaces VIP du stade, il est possible de commander de la nourriture mais aussi bien de changer de chaîne TV ou de mettre de la musique grâce à l’assistant vocal Amazon Echo.

Autre exemple de l’usage du vocal, l’application nommée Catch Sports lancée par Turner Sports permet au fan à la maison de demander à Alexa des recommandations sur quel match regarder et sur quelle chaine celui-ci est diffusé.

Elargir son audience notamment en éduquant les néo-fans

Les assistants vocaux sont précieux en particulier dans la recherche d’informations (statistiques, résultats…). Mais ils peuvent aussi permettre d’améliorer l’expérience d’un fan novice en lui permettant de comprendre les règles et mots techniques liés à un sport. Ainsi, pour les play-offs de football américain en 2019, la NFL a permis aux nouveaux fans d’apprendre les termes spécifiques en demandant directement à Alexa. Cela permet de cibler une nouvelle audience telle que les non-américain. Rappelons que la NFL délocalise des matchs au Royaume-Unis chaque année pour élargir son audience en Europe notamment.

À l’inverse, nous pouvons voir dans le documentaire Sport Reporter “American History XV” diffusé il y a quelques mois sur Canal+ (accessible sur le replay mycanal.fr), que pour éduquer les américains présents au stade lors d’un match de Major League Rugby (MLR) et qui ne connaissent peut-être pas très bien ce sport proche mais différent du football américain, que le speaker explique les coups de sifflet de l’arbitre en direct. Les assistants vocaux permettent d’éduquer une audience plus large puisqu’il n’est pas nécessaire d’être au stade. Être devant son écran de télévision ou son smartphone suffirait.

Benjamin Stoll, le responsable de la stratégie digital du Bayern Munich voue un bel avenir aux services d’audio live. Ces services permettent de toucher les déficients visuels mais offrent aussi une nouvelle expérience aux fans.

“Actuellement, nous mettons en place une fonctionnalité sur nos sites web et dans notre application qui lit les articles et le site comme un service vocal. Un service qui répond donc à un besoin pour les malvoyants, mais offre également un nouveau service de commodité à tous les fans.”

Le vocal, pour offrir une expérience vraiment complète

Dans les sports automobiles et particulièrement en Formule 1, il est bien connu que les données statistiques sont d’une importance capitale dans la compétition pour les écuries. Mais elles le sont également pour les fans. James Cough, récent vainqueur du F1 Innovation Prize, a imaginé un Virtual Smart Assistant délivrant des datas personnalisées via une commande vocale et gestuelle. Le but est de permettre aux fans d’avoir accès à toutes les données qu’ils désirent, pas seulement pour voir ce qui se passe durant le course mais aussi comprendre ce qu’il voit. De la pédagogie liée à l’expérience. Plus le spectateur comprendra ce qu’il vit, plus il s’y intéressera.

“Grâce à mon application, je veux que les autres fans aient un aperçu de l’intérieur d’un sport qu’ils aiment. J’espère que mon idée permettra aux fans d’avoir accès à toutes les données qu’ils veulent, et qu’ils pourront les utiliser non seulement pour voir ce qui se passe, mais aussi pour comprendre pourquoi. Cela devrait permettre à un plus grand nombre de personnes de s’impliquer dans le sport.”

James Cough, vainqueur du F1 Innovation Prize

Cette innovation pourrait permettre à la F1 de transformer ses spectateurs occasionnels en véritable experts. Comme expliqué par Ross Brawn, le directeur technique et sportif de la F1, la Formule 1 souhaite démocratiser l’accès à la Formule 1 pour les fans en facilitant la compréhension des termes techniques notamment.

“Nous voulons faire tomber les barrières de la langue et du savoir-faire technique pour que plus de gens dans le monde entier puissent s’immerger dans le plus grand spectacle sportif du monde.”

Ross Brawn, directeur technique et sportif de la F1

C’est une nouvelle étape dans l’engagement des fans en Formule 1. Lewis Hamilton, quintuple champion de Formule 1, a notamment déclaré “les gens s’interrogent toujours sur le poids, le degré d’activité physique, la difficulté… Mais si vous pouvez utiliser les données pour vraiment expliquer ces paramètres et pourquoi c’est si difficile, je pense que cela va naturellement rendre les gens plus excités…”
Vinod Kumar, directeur général de Tata Communications (co-organisateur du F1 Innovation Prize), a quant à lui affirmé que cela allait permettre aux fans d’être encore plus impliqués dans le sport. Nous le croyons aussi.

L’assistant vocal pourrait aussi être utilisé dans le but d’améliorer l’expérience des fans déficients visuels. L’audio-description au stade existe déjà mais n’est pas présente dans toutes les enceintes. Les assistants virtuels pourraient permettre une meilleure accessibilité aux événements sportifs pour les personnes déficientes visuelles par exemple.

Le vocal laisse envisager de nouvelles façons de proposer du contenu à ses fans, en l’informant davantage sur l’événement sportif auquel il assiste. Développer cette technologie va très certainement enrichir l’expérience des spectateurs tout en les rendant plus investis. Nous pouvons imaginer que s’ils sont plus investis, ils auront tendances à s’engager davantage, à venir au stade plus fréquemment. Peut-être le plus gros avantage à long terme pour l’organisateur.

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