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Fan expérience dans le monde

Le sport doit s’inspirer d’Amazon Prime et de Netflix pour satisfaire les fans

Comme Amazon et Netflix, il semble nécessaire pour les organisations sportives aujourd’hui de proposer du contenu en streaming à la demande pour leurs fans.

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Il y a quelques jours, le sérieux média SportTechie publiait un article sur la manière dont les organisations sportives doivent se comporter aujourd’hui avec le contenu vidéo. Pour eux la direction à suivre est claire, il faut s’inspirer des services à la demande comme Netflix ou Amazon Prime.

 

Faire de la technologie et du contenu vidéo un must

Lorsqu’un club a des millions de fans à travers le monde, il ne peut plus se comporter comme une simple équipe. Il se doit d’être attractif et de fournir des contenus et expériences personnalisés. On peut même aller plus loin en rebaptisant certains clubs comme le Real Madrid ou Manchester United en véritables médias et entreprises de divertissement. Le sport ne doit pas laisser passer le wagon de l’entertainment que Fortnite ou bien Netflix ont pu instaurer chez plusieurs générations.

L’article évoque en effet la notion de fan fluide. C’est-à-dire la capacité à s’adapter au changement des comportement, à introduire de nouvelles technologies et à exiger la personnalisation pour satisfaire un fan. Une adaptation que l’on retrouve notamment lorsqu’une organisation sportive se lance pleinement dans la production de contenus originaux destinés aux plateformes OTT (over-the-top). C’est par exemple le cas de la Formule 1 et de sa docu-série Drive To Survive diffusée en mars dernier sur Netflix. Un contenu immersif de 10 épisodes dans lesquels la F1 et ceux qui la composent se livrent totalement.
Une stratégie judicieuse pour à la fois moderniser une image et attirer de nouveaux fans envieux de ces contenus originaux qui racontent une histoire. Comme l’avaient fait par le passé la Juventus, toujours sur Netflix, ou bien Manchester City sur Amazon Prime.

Encore plus loin que la F1, on peut prendre l’exemple de la MLS. La ligue de football américaine a récemment lancé sa propre chaîne sur la plateforme de télévision en ligne Pluto TV. Un service américain qui comptabilise plus de 15 millions d’utilisateurs pour plus de 100 chaines. Sur Pluto TV, la Ligue va ainsi proposer un nouveau service vidéo à la demande qui va permettre aux fans d’accéder à des contenus 24 heures sur 24. Des replays, des résumés, des matchs historiques ou bien des documentaires y seront disponibles.
La MLS est la première ligue sportive à proposer une telle expérience digitale.

“Notre accord avec Pluto TV offre aux fans une nouvelle façon de voir la Ligue et d’interagir avec nos contenus de haute qualité,” déclare Chris Schlosser, Vice-President Média de la MLS. “Nous évaluons sans arrêt de nouvelles opportunités pour satisfaire nos jeunes fans qui sont très à l’aise avec les nouvelles technologies. La MLS est heureuse de proposer ce nouveau type de contenu.”

Ces cas montrent que l’industrie du sport fait face à un challenge intéressant qui est celui du produit et du service à la demande. Cette chose à laquelle les fans ont accès en dehors du sport au quotidien auprès des géants de l’Internet notamment.
Membre du Comité International Olympique et Co-Fondateur du Sports Innovation Labs, Angela Ruggiero explique que les fans sont beaucoup plus imprévisibles que par le passé. “Les fans changent constamment. Si vous connaissez votre fan aujourd’hui, vous ne le connaîtrez pas forcément demain. Ils sont beaucoup plus exigeants et plus disposés à quitter le navire”, explique-t-elle.

“Les fans changent constamment. Si vous connaissez votre fan aujourd’hui, vous ne le connaîtrez pas forcément demain. Ils sont beaucoup plus exigeants et plus disposés à quitter le navire.”

Angela Ruggiero, membre du Comité International Olympique et Co-Fondateur du Sports Innovation Labs

En disant ceci, Angela Ruggiero met le doigt sur la nécessité pour les clubs et les ligues de s’adapter aux comportements des fans et de satisfaire leurs besoins. Et plus particulièrement leurs besoins en matière de contenu et de divertissement. Au risque de les “perdre” et voir une audience de moins en moins engagée.

Des fans tournés vers le digital et le streaming

Avec des fans toujours plus “numériques”, il est essentiel pour les organisations sportives d’être présentes là où les fans sont. Notamment auprès des jeunes générations. Nous avons en effet constaté il y a quelques semaines que 64% des jeunes fans de football, au Royaume-Uni, jugent les contenus sportifs plus attrayants sur les médias sociaux qu’à la télévision. Une manière massive de consommer l’information sur des canaux nouveaux qui doit inspirer les acteurs du sport. C’est-à-dire faire du mobile un enjeu majeur et proposer des contenus toujours plus exclusifs, interactifs et facilement accessibles.

On peut faire le même constat pour les plateformes de vidéos à la demande. Début 2019, Netflix était le 17ème site web le plus consulté au monde, le 14ème en France. La plateforme de streaming est même devenue la 5ème application la plus téléchargée par les Français en 2018 (source : Blog du Modérateur). Une tendance qui devrait continuer à s’accroître sur le marché du streaming avec l’arrivée très attendue de Disney+, la platforme des studios Disney, prévue début 2020.

Le sport n’est pas en reste avec le streaming. La plateforme spécialisée DAZN, lancée en 2015, a communiqué cette semaine le chiffres de 4 millions d’utilisateurs dans le monde. Disponible dans neuf pays dont les Etats-Unis, l’Allemagne et l’Espagne au prix de 19.99$ par mois (99$ par an), la startup britannique est surnommée le “Netflix du sport”. En effet, elle propose en direct et à la demande plus 8 000 événements sportifs par an. DAZN détient aujourd’hui de nombreux droits streaming OTT comme ceux de la NFL ou de la Premier League au Canada. Au Japon, elle est même le diffuseur de la ligue de football japonaise avec la retransmission de tous les matchs de la saison de la première à la troisième division.

Nous entendrons certainement parler de DAZN en France dans les mois à venir. La société devrait arriver sur 20 nouveaux territoires d’ici 2020. Au début du mois, c’est au Brésil que la plateforme s’est implantée où elle propose en streaming plusieurs compétitions comme la MLS ou le WTA Tour.

https://twitter.com/daznglobal/status/1126470486664392710

Comme c’est devenu le cas aujourd’hui avec la musique ou les films et séries, on peut imaginer une consommation fréquente du sport en streaming. Soit en passant par une plateforme qui possède les droits nécessaires, soit en appréciant les contenus propres à un club, une ligue ou une compétitions mis à disposition sur une plateforme donnée. Une opération qui offrirait aux fans une expérience continue et à l’organisation une présence numérique qualitative.

Avec ces récents mouvements de la part de certains acteurs comme la MLS et l’expansion constante des plateformes de streaming, la manière dont les fans veulent voir le sport demain (en live et à la demande) semble écrite. Il est désormais aux organismes sportifs d’être force de proposition en matière de contenus originaux et de se rendre encore plus accessibles, notamment sur des plateformes adaptées au mobile. Là où les jeunes fans sont.

Cet article était-il intéressant ?

Chargé de SEO & SEA dans une agence de voyage sportif, je suis un passionné du Sport Digital et de la Fan Experience. Chez Franstriker, j'ai pour objectif de faire grandir le projet et d'écrire de temps en temps sur les activations digitales des uns et des autres dans le monde du sport.

Fan expérience dans le monde

INSIDE CLUB : L’expérience fan à l’Emirates Stadium avec Arsenal

Comment les Gunners d’Arsenal enrichissent-ils l’expérience de leurs spectateurs à l’Emirates Stadium à l’occasion de l’Emirates Cup ?

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En ce mois de reprise des différents championnats sportifs, nous étions à Londres fin juillet avec Arsenal, pour vivre une expérience intéressante dans l’un des plus beaux stades du pays. 

 

Le dimanche 28 juillet dernier avait lieu en Angleterre, l’Emirates Cup à l’Emirates Stadium, le stade d’Arsenal. C’est la toute première fois que nous pénétrons dans l’antre des Gunners.
L’Emirates Cup est une compétition amicale organisée régulièrement par le club d’Arsenal. Pour cette édition, deux matchs étaient organisés : le premier à 12h30, entre l’équipe féminine d’Arsenal et celle du Bayern Munich et le second à 15h15, avec les équipes masculines d’Arsenal et de l’Olympique Lyonnais.

En proposant un match de football féminin en amont de la rencontre entre Arsenal et l’OL, le club a su valoriser les performances de son équipe féminine (qui termine championne d’Angleterre la saison dernière) et la coupe du monde féminine. Le pari fut relativement bien réussi puisque lors de la rencontre des féminines à 12h30, le pic d’affluence de 28 500 spectateurs a été atteint sur un total de 49 075 billets vendus (le stade s’étant rempli au fur et à mesure du match). Ce qui signifie qu’environ 58% des fans ayant acheté un billet ont assisté à ce match. Malgré tout, le stade n’était pas plein, l’Emirates Stadium pouvant accueillir jusqu’à 60 000 fans.

L’accès et la sécurité à l’Emirates Stadium, une priorité

L’Emirates Stadium est situé dans le nord de Londres tout en restant proche et accessible du centre ville. De ce fait, il est déconseillé de venir en voiture puisqu’il n’y a pas de parking à proximité et très peu de places de stationnement aux alentours. De plus, le stade est plutôt bien alimenté par les transports en commun, suffisamment pour que le club recommande ce mode de déplacement.

Le métro dessert deux stations à proximité du stade : Arsenal Station sur la Piccadilly Line et Finsbury Park sur la Victoria Line. Pour les spectateurs venant d’autres villes voire de l’étranger, le stade n’est qu’à 3 arrêts de la gare internationale de St Pancras, ce qui permet un accès simple et rapide. Arsenal a d’ailleurs communiqué à ce sujet en amont de l’événement sur son compte Twitter.
En plus de communiquer sur les moyens de transport, le club a aussi pris la parole pour signaler les différentes consignes de sécurité en amont de l’événement. Les sacs sont fouillés à l’entrée et les spectateurs palpés par des membres de la sécurité. La fouille se reproduit plusieurs fois lors du parcours du visiteur. Pour accéder aux pourtours à l’extérieur du stade où sont exposés les statues de Thierry Henry, Dennis Bergkamp et autres légendes du club londonien, au moment d’entrer dans la boutique, et enfin à l’entrée dans l’enceinte du stade. Une fouille automatique et très régulière à laquelle les spectateurs s’adonnent lors de chaque rencontre.

Vraie bonne pratique observée sur place, les bracelets de « sécurité » pour les enfants. Une fois entrée dans l’enceinte du stade, des stewards donnent aux parents accompagnés de leurs enfants, un bracelet sur lequel ces derniers doivent renseigner le nom du représentant légal, son numéro de téléphone, la date du jour et le numéro de siège correspondant au billet. Cela afin de contacter les parents rapidement si un enfant est retrouvé perdu dans le stade. Un concept simple mais intelligent.
Ce système a été mis en place pour la première fois lors de notre visite ce dimanche 28 juillet. Il devrait cependant être reconduit pour les prochains matchs.

Bracelet de sécurité pour les enfants

Le bracelet de sécurité donné à l’entrée aux parents accompagnés par leurs enfants.

Le format de cette 10ème édition de l’Emirates Cup fut intéressant. En effet, habituellement cette compétition se déroule sur plusieurs jours mais pas cette fois. Ce fut la première fois en 10 ans que cette compétition amicale s’organise sur une journée et accueille deux équipes féminines. Ainsi, sur la même journée et dans le même stade nous assistons donc à deux matchs. Un match de football féminin et un match de football masculin. Le premier à 12h30 et le second à 15h15.
En tout et pour tout, les spectateurs peuvent passer quasiment toute la journée au stade. Cela représente environ 6 heures dans le stade, entre l’ouverture des portes à 11h30 et la remise du trophée vers 17h15.
Comme pour un événement qui se déroule chaque année ou presque à Paris, le HSBC Paris Sevens, le public présent à l’Emirates pouvait circuler librement dans l’enceinte sans contraintes liées à leur tribune.

Quid des animations en avant-match ?

Entrons dans le coeur du sujet, et ce qui vous intéresse probablement le plus, les animations. 
Malheureusement, elles ne sont pas nombreuses à l’Emirates. Ce jour-là, peu d’animations proposent de divertir les fans. Pas de présence de “fan zone” mais nous distinguons tout de même un jeu animé par le nouvel équipementier des Gunners, Adidas (et Pro Direct Soccer) sur le parvis.
Cette animation, destinée aux amateurs de football permet de tester sa réactivité et sa précision chaussé d’un modèle de la gamme Adidas à travers un jeu de passe/tir sur des plaques électroniques qui forment un cercle. Lorsque celles-ci s’illuminent en vert, le participant doit réagir en tapant la balle suffisamment rapidement pour que la lumière ne bascule pas au orange ou au rouge. Un système de points permet de gamifier l’animation. Ainsi, toucher une lumière verte vaut 2 points, 1 point pour une lumière orange et -1 pour une lumière rouge. Pour animer également le public regroupé en masse autour de cet espace de jeu, les animateurs distribuent des goodies et des bons de réduction valables sur le site de e-commerce Pro Direct Soccer.
C’est au terme de la journée que le participant ayant obtenu le meilleur score sur le tableau de résultat remporte une place en hospitalité pour un prochain match d’Arsenal.

Animation Adidas à l'extérieur de l'Emirates Stadium

Animation Adidas à l’extérieur de l’Emirates Stadium avec à gagner, une place en hospitalité pour un prochain match des Gunners

Autre animation mais cette fois-ci dans l’enceinte, les visiteurs peuvent s’offrir une photo souvenir avec le trophée de la Barclays FAWSL (le championnat de football féminin anglais) et quelques joueuses au repos entre 11h30 et 12h00.

La photo souvenir avec les joueuses d'Arsenal et le trophée de la Barclays FAWSL

La photo souvenir avec les joueuses d’Arsenal et le trophée de la Barclays FAWSL

Cela n’est pas vraiment une animation mais si vous avez déjà assisté à une rencontre de football en Angleterre vous connaissez certainement ce qui va suivre.
La distribution du programme de match est comme une tradition dans le football anglais. Le programme, en vente au prix de 5£ (5,40€), est disponible devant le stade ainsi qu’à l’intérieur.
Il présente les deux matchs avec notamment une double page de couverture. À l’intérieur de ce programme, un concours propose aux fans, afin de tenter de remporter des maillots de chacune des équipes présentes ce jour. La mécanique de participation est assez simple et engageante, le participant doit répondre à une question en envoyant la bonne réponse à programme@arsenal.co.uk, en tweetant sur le compte officiel @AFCProgramme (un compte suivi par plus de 115k personnes) ou bien en le postant dans la boîte aux lettres du club avant le 2 août.

Arsenal possède donc un compte Twitter spécifique pour son programme de match. Et celui-ci est suivi par plus de 115k personnes ! Incroyable non ?! 
La description indique “Toutes les actualités des rédacteurs du programme de match d’Arsenal FC”. Ce compte semble donc actualisé très régulièrement par les personnes qui rédigent les contenus qui apparaissent sur ce programme. Nous vous invitons vraiment à aller observer ce compte Twitter, c’est intéressant. 

Kiosque à programmes devant l'Emirates Stadium

Kiosque à programmes devant l’Emirates Stadium avant le début de l’Emirates Cup

Pour ce premier match de la saison à domicile et le retour d’Adidas sur les maillots, les boutiques sont prises d’assaut par les visiteurs, notamment la boutique principale, The Armoury.

Nous prenons place dans les tribunes et nous observons qu’un seul speaker est présent. Un événement comme celui-ci aurait peut-être nécessité un second speaker. Rappelons que bénéficier de deux speakers est une belle opportunité pour le club de faire vivre l’événement également en tribune ou en coursive. Ainsi, un speaker est fixe en bord de terrain et un second est mobile et peut aller à la rencontre des fans. 
Le premier match va bientôt débuter, l’entrée des joueuses se fait sur la musique « Run The World (Girls) » de Beyoncé, un joli clin d’œil. 

À la mi-temps, c’est “vive la bière” à Londres

L’activité principale des fans anglais à la mi-temps, c’est bien entendu la bière. Dès le coup de sifflet pour indiquer la mi-temps (et même quelques minutes avant), les fans se précipitent dans les coursives pour consommer.
En Angleterre, les spectateurs d’un match de football peuvent boire de l’alcool à condition de ne pas avoir vue sur la pelouse. Il leur est donc impossible d’apporter leur boisson alcoolisée jusqu’à leur siège en tribune.
À l’heure ou la question de l’autorisation de l’alcool dans nos stades en France est de plus en plus présente, il pourrait être intéressant de s’inspirer d’un tel système. Autre différence avec la France, ici, les bouteilles sont vendues avec leur bouchon.

Les stands de boissons et de nourritures dans les coursives de l'Emirates Stadium

Les stands de boissons (et de bière principalement) mais aussi de nourriture dans les coursives de l’Emirates Stadium

Côté terrain, la mi-temps de chaque match, est animée par les interviews d’une ancienne joueuse du club, Kelly Smith et d’un ancien joueur, Abou Diaby.
Les mascottes des clubs participent au spectacle, Gunnersaurus (la mascotte d’Arsenal FC) affronte des Juniors Gunners et Berni (la mascotte du Bayern Munich) dans un exercice de tirs au but avant de rester disponibles pour partager quelques photos avec les fans au bord de la pelouse. Les enfants eux, repartent avec un diplôme. 

Mascottes d'Arsenal et du Bayern Munich à la mi-temps

La mascotte d’Arsenal, Gunnersaurus, et celle du Bayern Munich, Berni l’Ours, prenant des photos avec le public à la mi-temps.

Les écrans géants diffusent des vidéos amusantes de challenges entre les joueuses d’Arsenal afin d’occuper les spectateurs. Des spectateurs qui sont eux aussi montrés sur ces écrans, mais sans action ou thème particulier comme la Dance Cam la Kiss Cam ou encore la Troll Cam. 
L’occasion pour nous de vous partager cette perle de Troll Cam du Toulouse FC en 2018 lors de la réception du PSG.

https://twitter.com/LeCoinComics/status/962417352364232705?s=20

Le match des féminines s’achèvent sur la victoire du Bayern Munich par 1 but à 0. Pour ensuite laisser place à la rencontre entre les équipes masculines. L’OL l’emporte par 2 buts à 1 et remporte l’Emirates Cup pour la première fois.
La cérémonie de remise du trophée faite, il est l’heure pour nous de rentrer faire le bilan de cette expérience. 

Le bilan de notre première expérience à l’Emirates Stadium

Une expérience enrichissante avec quelques idées que nous allons retenir. Notamment le bracelet de sécurité pour enfants et le compte Twitter officiel du programme de match. Hormis cela, nous pensons que cet événement a manqué d’incitation à l’engagement des fans. Le hashtag #EmiratesCup visible sur les communications du club sur les réseaux sociaux n’était visible ni sur les écrans géants dans le stade, ni sur les panneaux publicitaires ou le programme de match. Une incitation à relayer leur expérience sur les réseaux sociaux aurait probablement été bien accueillie. Cependant, le club a bien communiqué pour faire la promotion de la visite du stade, de l’abonnement ou de l’achat des nouveaux maillots.

Les animations, même si elles n’étaient pas si nombreuses ont été intéressantes. La photo souvenir avec le trophée des membres de l’équipe féminine d’Arsenal démontre une pratique qui pourrait se démocratiser avec les joueurs(ses) laissés au repos. Pour le plus grand bonheur des visiteurs.  
La présence de la mascotte du Bayern Munich a participé à la fête. Gunnersaurus, la mascotte des Gunners a été un vrai un acteur de l’expérience en se rendant accessible pour le public. L’animation des mascottes a d’ailleurs été diffusé en live sur le compte Twitter de Gunnersaurus.

L’Emirates Cup est une compétition intéressante pour les fans. En effet, programmée durant les vacances d’été, elle permet d’attirer les touristes de passage. Durant la saison régulière, il peut être compliqué pour des fans étrangers de venir assister à un match, d’autant que les prix des billets pour un match de Premier League sont assez élevés. Pour l’Emirates Cup, le prix des premiers billets pour adultes se situaient aux alentours de 25£ soit environ 27€.

Nous nous attendions à plus d’activités pour un événement de ce type, comme nous avons pu l’observer à Manchester City.
Même si l’expérience reste relativement positive, nous avons tout de même pu observer de meilleurs exemples lors de nos précédentes sorties

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